深度服務(wù) 效能為王 ——通用類(lèi)服務(wù)禮儀鍛造提升

【培訓對象】
企業(yè)全員

【培訓收益】
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養，塑造完美職業(yè)形象 ● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧 ● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內容，并能高效運用到服務(wù)工作中 ● 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

第一講：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)
案例導入：收費員之殤
一、時(shí)代的巨變
案例：服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代
1. 服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
案例：王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識的覺(jué)醒
1. 服務(wù)業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅動(dòng)到服務(wù)驅動(dòng)
3. 深度服務(wù)意識的建立
4. 深度服務(wù)內在驅動(dòng)核心
5. 深度服務(wù)外在形式體現
案例：橫店服務(wù)戰

第二講：打造深度服務(wù)團隊
一、1+1＞2的團隊協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應
案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務(wù)
1. 木桶原理與極致服務(wù)
2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟
案例：奔馳的品質(zhì)服務(wù)
案例：克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對手

第三講：建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏(yíng)在形象力
1. 視覺(jué)期待的重要性
2. 建立自己的視覺(jué)識別系統
3. 著(zhù)裝的TPO原則
4. 職場(chǎng)著(zhù)裝四原則
實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏(yíng)在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實(shí)操演練：職業(yè)行為現場(chǎng)實(shí)操與演練
二、規范流程——深度服務(wù)規范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1）商務(wù)迎來(lái)送往
2）會(huì )議管理
案例：碧水灣的服務(wù)
實(shí)操演練：根據擬定的場(chǎng)景演練及點(diǎn)評
2. 常用接待規范訓練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習對象
實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：深度服務(wù)與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現場(chǎng)測評
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例：西游記
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達的123原則
1. 溝通表達1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標準
案例：受歡迎的美團小哥
實(shí)操演練：服務(wù)表達實(shí)操演練
三、客戶(hù)投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車(chē)主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
四、客戶(hù)投訴處理技巧
1. 規避客戶(hù)投訴的服務(wù)語(yǔ)言
2. 客戶(hù)投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例：?jiǎn)碳?br /> 實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來(lái)的體驗
1. 一屋不掃何以?huà)咛煜?br /> 2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應
二、環(huán)境現場(chǎng)管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現場(chǎng)環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關(guān) 

美國ACI認證協(xié)會(huì )高級形象設計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢(xún)師
NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程序）國際執行師
職場(chǎng)幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會(huì )特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學(xué)、西北農林科技大學(xué)特聘導師、
曾任：某知名投資咨詢(xún)公司山東分公司 總經(jīng)理
曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓總監
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓、行業(yè)定制化禮儀培訓、職場(chǎng)形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養提升…

陳彥希老師擁有9年的培訓經(jīng)驗，專(zhuān)注禮儀培訓、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場(chǎng)形象打造，培訓場(chǎng)次 800+場(chǎng)培訓會(huì )，培訓學(xué)員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，是一位注重實(shí)戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監，有豐富的員工培訓經(jīng)驗，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營(yíng)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績(jì)。

近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿(mǎn)意率提升3%，客戶(hù)投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認可，后續中行安徽省行及各個(gè)分行連續4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續連續3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，課程滿(mǎn)意率達到98%以上，連續2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓，前線(xiàn)銷(xiāo)售人員在受訓后禮儀素養明顯提升，后續陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長(cháng)期提供培訓服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續陳老師被返聘3次，連續三年聘請陳老師為顧問(wèn)；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養》等課程的培訓，參加學(xué)員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續陳老師被西北農林科技大學(xué)特聘為指導講師；

部分培訓案例：
序號
企業(yè)單位
主講課題
期數
1
中國建設銀行青島分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
6期
2
中國農業(yè)銀行無(wú)錫分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
2期
3
融創(chuàng )地產(chǎn)
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
4
南洋商業(yè)銀行
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
5
韓國產(chǎn)業(yè)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
6
浦發(fā)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
7
上海醫藥集團國風(fēng)藥業(yè)
《卓越商務(wù)禮儀》
2期
8
海信地產(chǎn)
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
5期
9
新城控股
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
2期
10
中南地產(chǎn)
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
2期
11
三盛地產(chǎn)
《職場(chǎng)幸福課》
6期
12
綠地地產(chǎn)
《職場(chǎng)幸福課》
2期
14
艾山溫泉花園酒店
《服務(wù)禮儀提升》
2期
15
內蒙古北方醫院
《醫護禮儀與卓越溝通》
2期