新時(shí)期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理技能提升

第一部分 營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理與巡視
營(yíng)業(yè)廳考核的四項核心能力
業(yè)務(wù)處理能力
 服務(wù)親和力
現場(chǎng)管理能力
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

現場(chǎng)管理行為
榜樣的力量
鼓舞士氣
灌輸服務(wù)意識
關(guān)注細節
危機管理
關(guān)于服務(wù)巡視
服務(wù)巡視的定義
服務(wù)巡視的頻度
服務(wù)巡視的方法
服務(wù)巡視的要求
服務(wù)巡視的重點(diǎn)
員工服務(wù)規范
員工服務(wù)技巧
員工服務(wù)效率
員工投訴處理
新業(yè)務(wù)推薦
現場(chǎng)管理的要求
分析問(wèn)題的四種思維習慣
傾聽(tīng)四種聲音
四面鏡子
現場(chǎng)管理四有
做到四個(gè)凡事
現場(chǎng)管理四個(gè)放下
現場(chǎng)管理的工具
四個(gè)問(wèn)號法
魚(yú)缸理論
制定服務(wù)標準的步驟
服務(wù)圈
制定標準的SMART原則
峰終理論

現場(chǎng)管理的焦點(diǎn)問(wèn)題及解決之道
一、服務(wù)規范
影響服務(wù)規范的要素分析――執行面
心態(tài)－－想做
意識－－知道該做什么
能力－－知道如何做
影響服務(wù)規范的要素分析――程序面
人員招聘
服務(wù)流程及規范
內部支撐服務(wù)
員工獎懲制度
服務(wù)文化的塑造

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與其他銷(xiāo)售模式的區別
銷(xiāo)售特點(diǎn)－－請進(jìn)來(lái)（少抗拒VS多信賴(lài)）
溝通特點(diǎn)－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
需求特點(diǎn)－－有需求（有意識VS無(wú)意識的）

營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)做到三個(gè)快速
快速識別客戶(hù)群體
快速挖掘客戶(hù)需求
快速激發(fā)客戶(hù)興趣

營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)做到三個(gè)贏(yíng)得
贏(yíng)得客戶(hù)的信任（形象、技術(shù)）
贏(yíng)得客戶(hù)的時(shí)間
贏(yíng)得客戶(hù)的感謝

三 、客戶(hù)抱怨投訴處理
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步

四 、營(yíng)業(yè)廳排隊管理
排隊管理的兩大手段――運營(yíng)管理手段與心理認知手段
有關(guān)時(shí)間等待的九大原則
排隊管理的實(shí)用技巧

第二部分 保障服務(wù)規范執行落地
保障服務(wù)規范有效執行落地
一、執行中存在的問(wèn)題分析
說(shuō)了不聽(tīng)
聽(tīng)了不做
做了又錯
錯了不認
認了不改
改了又錯
二、服務(wù)規范落地過(guò)程中存在若干問(wèn)題
職位權利VS人格魅力
聲音高度VS對事態(tài)度
虛VS實(shí)
時(shí)斷時(shí)續VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS動(dòng)力
硬力量VS軟力量
巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執行文化
文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀(guān)和行為準則；
全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失??！
成功的文化，就是能夠統一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；
四、執行文化建立的步驟
定位
宣講
貫徹
形成
傳承
五、提升服務(wù)執行力源自三種力量
習慣的力量
制度的力量
文化的力量
培訓形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現
團隊游戲
形體訓練 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

  ￥   元/ 天

  人氣：1246  

  

• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1864  

  

• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1412  

  

• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

  ￥   元/ 天

  人氣：1348  

  

• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人氣：1094  

  

• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

  ￥   元/ 天

  人氣：1441