客戶(hù)服務(wù)溝通及影響力課程大綱

【培訓對象】


【培訓收益】
1.建立“極致客服”的理念，結合錄像觀(guān)摩等形式，樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識與心態(tài)； 2.掌握如何分析客戶(hù)特征以及客戶(hù)的訴求，讓電話(huà)服務(wù)更具針對性； 3.掌握客戶(hù)溝通的五大技法（傾聽(tīng)、提問(wèn)、引導控制通話(huà)權、同理心、贊美），全面提升溝通能力； 4.掌握自我激勵和身心整合的壓力應對和情緒調整方法，提升客服代表的工作幸福感。

一、客戶(hù)如何評價(jià)我們的服務(wù)
1、衡量標準在客戶(hù)手中
2、學(xué)會(huì )利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
3、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節 
4、內部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
5、客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟客戶(hù)需求，越客戶(hù)期望
討論：共同找找我們的客戶(hù)都有哪些方面的需求。
6、針對客戶(hù)需求我們應該采取什么行動(dòng)？
7、 需求排序與分級匹配。
8、客戶(hù)期望值管理
A、提供信息選擇和其他方案
B、合理設定客戶(hù)期望值技巧
C、降低客戶(hù)期望值技巧

二、客戶(hù)溝通原則
1、客戶(hù)溝通的四大要點(diǎn)
  A、尊重和欣賞
  B、換位思考
  C、知己知彼
D、務(wù)實(shí)共贏(yíng)

2、有效溝通的六個(gè)步驟
A、事前準備
B、確認需求
C、闡述觀(guān)點(diǎn)
D、處理異議
E、達成協(xié)議
F、共同實(shí)施

三、客戶(hù)服務(wù)溝通技能
1、學(xué)會(huì )有效實(shí)施影響力，提升客戶(hù)感知
你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧
你能讓客戶(hù)愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧
你說(shuō)的客戶(hù)能理解嗎-----表達技巧
你能讓客戶(hù)能接受嗎------引導技巧

2、客戶(hù)要求傳遞――信息收集技巧
客戶(hù)應該收集的信息內容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

3、說(shuō)的技巧：
同理心表達
準確把握客戶(hù)的情緒
建立和睦關(guān)系
語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導客戶(hù)認可的技巧
服務(wù)表達禁語(yǔ)
如何應對客戶(hù)的額外要求

4、解決問(wèn)題
配合與引導
如何表現專(zhuān)業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重客戶(hù)的非技術(shù)性需求
如何應對冷場(chǎng)
如何保持與體現你的自信

5、避免生氣
敏感識別客戶(hù)生氣源
控制自我情緒
設定期望值  告知客戶(hù)可能出現的結果,強調你能做的-告訴客戶(hù)關(guān)于問(wèn)題解
決方案
確定客戶(hù)已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取客戶(hù)參與

6、溝通中你應該避免
聲音高/語(yǔ)速快或不穩定---客戶(hù)會(huì )知道你變得具有防衛性了
保衛自己或部門(mén)—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后
證明客戶(hù)是錯的---正確并不意味著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意,贏(yíng)得客戶(hù)的信任,這才算是勝利
不要堅持政策—不要給客戶(hù)冷漠的感覺(jué)

四、溝通的影響力
1、客戶(hù)心理分析：
互惠原理
一致原理
認同原理
權威原理
喜好原理
短缺原理

2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時(shí)效性原則 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì )與十四五規劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議在京召開(kāi)。中央委員會(huì )總書(shū)記習近平代表中央政治局向全會(huì )作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會(huì )作了說(shuō)明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議通過(guò)《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據PTN網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )概述1.1全運營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò )技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò )定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關(guān)系？4.國內外中臺戰略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時(shí)）1.中臺戰略的價(jià)值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實(shí)例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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