中層主管問(wèn)題分析與解決 及PDCA思維工具之活用技能提升

【培訓對象】
品管、工程師、一線(xiàn)員工、工段長(cháng)、車(chē)間主任、技術(shù)主管及與品質(zhì)管理相關(guān)的工作人員

【培訓收益】

中層主管的職責與角色認知
成功企業(yè)的三大要決：戰略、管理、人才
管理的定義
有效的管理指的是：
管理各項資源：人、時(shí)、地、物、財、客戶(hù)、技術(shù)、信息、供貨商
管理適當的方法：PDCA、流程、標準、圖表
管理目標訂定：SMART 原則
管理組織目標：質(zhì)量、成本、交期、士氣、安全、服務(wù)等
管理的各項活動(dòng)：計劃、組織、協(xié)調、控制
管理者工作的各項工作內容
管理者在團隊中的價(jià)值和作用
高效管理者的九大特質(zhì)
高效管理者的必備工作素質(zhì)：?jiǎn)?wèn)題意識、溝通、計劃、資源、平常心
􀂆 管理者如何樹(shù)立正確的問(wèn)題態(tài)度
什么是問(wèn)題 ？
企業(yè)通常在解決問(wèn)題前的所面對的問(wèn)題意識
消極問(wèn)題意識背后的根本原因
不能成功解決問(wèn)題思維模式之陷阱
管理者如何樹(shù)立正確的解決問(wèn)題之態(tài)度
􀂆 PDCA 之展開(kāi)步驟與工具活用
一、 D1---成立團隊與問(wèn)題識別
1、8D概述 - 福特公司的客戶(hù)投訴
2、 D0準備8D的目的
3、 驗證緊急反應行動(dòng)的方式
4、 到達客戶(hù)前的驗證
5、問(wèn)題識別的三大任務(wù)：認清問(wèn)題在哪里？集中和縮小問(wèn)題？明確的定義
問(wèn)題
6、問(wèn)題識別重點(diǎn)：選擇問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要！
7、利用團隊尋找問(wèn)題的有效利器 - 腦力風(fēng)暴
8、腦力風(fēng)暴的定義
9、腦力風(fēng)暴有運用時(shí)機：尋找問(wèn)題在哪里？尋找問(wèn)題背后的原因在哪里？ 尋找對策在哪里？
10、如何讓參加會(huì )議的人員有效貢獻智慧的技巧
11、腦力風(fēng)暴有實(shí)施原則
12、案例：博士汽車(chē)公司如何運用腦力風(fēng)暴解決不良問(wèn)題
13、選擇主要問(wèn)題的有效利器 - 柏拉圖
14、柏拉圖背后的原理 - 20：80 法則
15、柏拉圖的起源
16、柏拉圖的繪制：柱狀圖和累計折線(xiàn)圖
17、繪制柏拉圖的步驟：先在圖形上畫(huà)出一條橫軸(X)和兩條豎軸(Y). 左 邊的Y軸表示頻次的多少。 把分類(lèi)好的數據按頻次由高到底在圖形上 自左而右排列. Y軸上柱狀圖的高度要與每一類(lèi)中數據的頻次相符。
如果有很多頻次很低的類(lèi)別歸類(lèi)為“其他”，“其他”類(lèi)別將被放在圖形的最右方。畫(huà)出柱狀圖 。右邊的Y軸表示百分率(%).連接累積曲線(xiàn)
18、如何有效分析柏拉圖的方法
19、不同柏拉圖的形狀反應不同的問(wèn)題類(lèi)型
20、案例練習：美國強生公司如何通過(guò)柏拉圖反應藥品的不良問(wèn)題點(diǎn)
二、D2 調查問(wèn)題與描述問(wèn)題
1、本階階段的三項任務(wù)：梳理問(wèn)題、了解具體問(wèn)題的全面信息、從不同角
度探尋問(wèn)題
2、調查問(wèn)題的啟發(fā)：你聽(tīng)到的不一定的是真相！你看到的也不一定是真相！
3、調查問(wèn)題的目的：理清來(lái)龍去脈、避免信息不對稱(chēng)的現象、把問(wèn)題了解
的更深入、分析問(wèn)題的發(fā)展趨勢
4、調查問(wèn)題的有效利器：5W2H - what( 什么事情且出現問(wèn)題。2.出現什 么樣的問(wèn)題。) 、when（何時(shí)發(fā)生、發(fā)現）、Wie wurde （是怎樣被發(fā)　　　　現的）、Who（與何人有關(guān)）、 Where（何處發(fā)生、發(fā)現）、How（如何　　　　發(fā)生的）、How much(發(fā)生的次數、多少、頻率）
5、案例：德國一汽大眾汽車(chē)有限公司車(chē)間質(zhì)量問(wèn)題信息板
6、描述問(wèn)題的有效原則：到現場(chǎng)看現狀了解現物、文表圖相結合、多用量 詞、現場(chǎng)痕跡保留等
三、D3 短期臨時(shí)措施
1、采取了什么措施立即保護客戶(hù)
2、 遏制可疑庫存
3、有其他產(chǎn)品存在風(fēng)險嗎？
4、合格材料的標識清楚嗎？
5、挑選結果（時(shí)間、日期、總數量、缺陷數量）
6、臨時(shí)遏制開(kāi)始日期
7、臨時(shí)行動(dòng)的作用
四、D4 流程分析
1、本階段的任務(wù)：分析流程產(chǎn)生的各種可能的原因、確認過(guò)程中的潛在原
因
2、本階段的目的：再現產(chǎn)生問(wèn)題之過(guò)程、逐一排查，無(wú)遺漏、篩選原因
3、流程分析常問(wèn)的問(wèn)題我們產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)流程是 ？在哪個(gè)流程開(kāi)始產(chǎn) 生不良的？有問(wèn)題的流程都有哪些工作步驟？每個(gè)步驟有哪些因素會(huì )造 成不良因素屬于人、機、料、法、環(huán)哪個(gè)環(huán)節？
4、有效掌握現狀的工具:流程圖
5、流程圖的定義
6、流程圖的作用：制做流程圖的過(guò)程是全面了解業(yè)務(wù)處理的過(guò)程，是進(jìn)行
系統分析的依據、它是系統分析員、管理人員、業(yè)務(wù)操作人員相互溝通的工具。 用它可分析出業(yè)務(wù)流程的合理性
7、流程圖的類(lèi)型：部門(mén)流程圖、工藝流程圖、工作流程圖、動(dòng)作流程圖
8、如何運用工作流程圖分析原因
9、案例：臺灣富士康公司利用流程圖找出劃傷多的過(guò)程原因
10、有效找到問(wèn)題背后原因的有效工具：魚(yú)骨圖
11、魚(yú)骨圖的定義：也叫特性要因圖、也叫因果圖、也叫石川圖。。
12、魚(yú)骨圖的作用：確認和解釋某項結果或問(wèn)題 、判斷有關(guān)結果或問(wèn)題的 原因 、確定過(guò)程中發(fā)生變化的原因
13、魚(yú)骨圖的使用原則：相關(guān)原則、參與原則、團隊原則
14、制作魚(yú)骨圖的步驟：將結果(或問(wèn)題描述)寫(xiě)在紙的右方中半部、在 紙上畫(huà)一條橫線(xiàn)，箭頭指向結果、判斷原因的主要類(lèi)別，并用斜線(xiàn)將這 些類(lèi)別和橫線(xiàn)連接起來(lái)、找出主要原因并列入主要類(lèi)別中、嘗試列出次 要原因并寫(xiě)在主要原因之下方、評估圖表。
15、魚(yú)骨圖的常用的陷阱：萬(wàn)能理由！抽象籠統、抱怨感受。。。
16、如何有效的將《流程圖》與《魚(yú)骨圖》相結合來(lái)尋找原因
17、《探尋原因表》的有效使用
18、有效篩選原因或對策的工具:決定矩陣
19、決定矩陣的定義：是在多種選擇之間作出合理選擇的工具。
20、使用時(shí)機：在腦力風(fēng)暴和魚(yú)骨圖產(chǎn)生多種選擇，作出選擇的時(shí)候。
21、如何繪制：先制定維度，再由壞到好進(jìn)行分數量化0～10；總分越大越
好
22、案例分析：韓國三星公司用流程圖、魚(yú)骨圖、決定矩陣尋找問(wèn)題原因
五、D5 - 原因分析
1、本階段的任務(wù)：找到問(wèn)題原因背后的原因、排除非真原因
2、原因分析的目的：徹底解決問(wèn)題、既要分析發(fā)生原因，也要分析流出原
因
3、本階段常問(wèn)的問(wèn)題：我們需要收集什么數據？誰(shuí)負責收集？如何有效 展示信息？小組如何分析信息？
4、探尋問(wèn)題根本原因的工具: 5 why
5、5 why 的定義：就是對一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續以5個(gè)“為什么”來(lái)詢(xún)問(wèn)，以追 究其真正原因
6、什么是大野耐一圈？
7、5 why 運用的注意事項：沒(méi)完沒(méi)了、因果鏈條不嚴謹、缺乏驗證、想 當然
8、案例分析：為什么在馬路上老人摔倒了沒(méi)有人扶？
9、案例分析：為什么會(huì )出現工傷事故？
10、探尋問(wèn)題背后多層次原因的工具: 故障樹(shù)圖
11、故障樹(shù)圖的定義：按照“主題-主要類(lèi)別-組成要素-了要素的順序， 確定更具體的主要原因
12、故障樹(shù)圖的繪制步驟：簡(jiǎn)明講述研究的原因、確定原因的主要類(lèi)別
、構建故障樹(shù)圖、評審畫(huà)出故障樹(shù)圖、確保邏輯性和無(wú)空當
13、案例分析:日本松下公司運用故障樹(shù)分析半導體產(chǎn)生氣泡背后的原因
六、D6 - 制定對策
1、本階段的任務(wù)：定義解決問(wèn)題的目標、定義問(wèn)題解決方案的具體標準
（成本，時(shí)間，人力，顧客影響。。。）、制訂多種可選擇性方案
2、目的：最大可能尋求問(wèn)題解決之道、就問(wèn)題解決的目標達成一致
3、常問(wèn)的問(wèn)題：可以接受方案的特性是什么？、目前的時(shí)間，人力，成 本。。對于方案的影響？、解決它有什么可能的途徑？所有可選擇的 方案都考慮了么？
14、有效控制“要因”之工具: 測、比、糾、復
15、測比糾復的定義：起源于日本豐田公司，是制定對策中控制原因的有 效手法。通過(guò)建立管理機制，將真因切實(shí)有效的控制在標準范圍內。
以保證管理結果的穩定性
16、測比糾復的主要內容：測量、比對、糾正、復原
17、案例分析：法國阿科瑪化工公司如何運用測比糾復管控制工藝參數
18、有效發(fā)現“要因”信息變化之工具：目視化管理
19、管理者每天都在管理些什么？
20、管理信息的有效渠道：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)
21、目視化管理的定義：目視管理是指通過(guò)符號、線(xiàn)條、特別是色彩指明 事物本來(lái)應當呈現的狀態(tài)，使不管是誰(shuí)都能很容易就看出正?；蚴钱? 常的狀態(tài)。
22、目視化管理的特點(diǎn)
23、目視化管理的不同水準
24、目視化工具的作用
25、目視化管理的有效方法：定位法、標識法、顏色法、分區法、透明法、 方向法、標識法、公告法、備忘法、形跡法、監察法、地圖法、圖形 法
26、預防錯誤發(fā)生的有效工具：防錯法（防呆法）
27、墨菲定律：只有要存在犯錯的可能性，就一定會(huì )有人按錯誤的方法做
28、防錯法的定義：是指通過(guò)設計一種方法或程序,消除產(chǎn)生差錯的條件 或將犯錯的可能性降至最低,這是一種在作業(yè)過(guò)程中采用自動(dòng)作用、 報警、標識、分類(lèi)等手段，使作業(yè)人員不特別注意也不會(huì )失誤的方法
29、人為犯錯的類(lèi)型：遺忘、誤解、故意、意外、識別、新手、疏忽、遲
鈍。。。。。。
30、防錯的基本原則：使作業(yè)動(dòng)作不困難、使作業(yè)動(dòng)作不要技能、使作業(yè) 動(dòng)作不依賴(lài)感覺(jué)、使作業(yè)動(dòng)作不會(huì )有危險
31、防錯的原理：斷根原理、保險原理、自動(dòng)原理、層別原理、相符原理、 隔離原理、警告原理、順序原理、復制原理、緩和原理
32、案例分析：奔馳汽車(chē)公司預防打螺絲后忘記緊螺絲的防錯設計
33、對策落地的有效工具 - 甘特圖
34、甘特圖的定義：為了表明如何通過(guò)各種活動(dòng)來(lái)恰當安排工作的程序 和時(shí)間 .橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)(項目)，線(xiàn)條表示在整個(gè)期間 上計劃和時(shí)間的活動(dòng)完成情況
35、甘特圖的繪制步驟：明確項目的各具體工作安排、創(chuàng )建甘特圖,并明 確整個(gè)項目的時(shí)間結點(diǎn)、確定具體事情依賴(lài)關(guān)系及開(kāi)始,結束的時(shí)間
結點(diǎn)、明確各具體事情的責任人、討論過(guò)程難點(diǎn)與解決方
36、案例分析：本田公司現場(chǎng)改善安排計劃表
七、D7 - 措施確認
1、本階段的任務(wù)：定義確保小組成員嚴格按照步驟4的行動(dòng)計劃
開(kāi)始跟蹤行動(dòng)結果
2、控制工作進(jìn)度的有效工具：檢查表
3、檢查表的定義：是收集數據的工具。它有助于分別按出現錯誤的種類(lèi)， 人員或其他你所有指的標準去跟蹤錯誤。
4、檢查表的作用： 當用人工方式進(jìn)行核查而又需要了解具體的理由、原 因或錯誤根源時(shí)，檢查表特別有用。
5、SPC - 控制圖
6、控制圖的定義：分析和監控過(guò)程的變異波動(dòng)是否穩定的工具
7、控制圖的作用：由一線(xiàn)員工使用來(lái)及時(shí)控制生產(chǎn)過(guò)程、有助于預見(jiàn)生產(chǎn)
過(guò)程中問(wèn)題的產(chǎn)生、提高質(zhì)量,降低成本,提高有效的產(chǎn)能、提供了一種通用的指標來(lái)衡量過(guò)程表現、區分導致過(guò)程失控的偶然因素,為糾正行動(dòng)作出指導
8、案例分析：國藥公司的如何運用 SPC 來(lái)控制藥品質(zhì)量
八、D8 - 措施推廣
1、本階段的任務(wù)：梳理過(guò)程、邏輯驗證、向上司報告、分享
2、梳理解決問(wèn)題邏輯的有效工具：A3 報告
3、A3 的定義：是一種由豐田公司開(kāi)創(chuàng )的方法，通常用圖形把問(wèn)題分析、對策、計劃等過(guò)程囊括在一張大的（A3）紙上。
4、A3 報告的作用1 ：用一張A3紙即可展現問(wèn)題解決整體過(guò)程 A3資料是豐田公司的核心溝通工具
5、A3 報告的作用 2：考慮到汽車(chē)行業(yè)的獨有特點(diǎn)，即：每道工序涉及很多員工，因此是團隊成功的關(guān)鍵。
6、A3 報告的作用 3：通過(guò)A3資料，運用/遵循問(wèn)題解決的步驟，可以促使下屬/上司確認你的計劃，并提出有價(jià)值的建議，與你共同探討。
7、A3 報告的制作步驟
8、案例分析：一汽大眾汽車(chē)公司優(yōu)秀 A3 報告展示

A3報告 – 問(wèn)題解決過(guò)程展示與梳理
豐田式 A3 報告的優(yōu)點(diǎn)
A3 報告的總體方案圖
考慮A3 資料的是“面向誰(shuí)？”
A3 報告的使用目的
撰寫(xiě)A3 報告的綱要
A3 報告的版面設計
撰寫(xiě) A3 報告的資料內容
校對內容和格式
如何使用：垂直條狀圖、線(xiàn)形圖、餅狀圖、水平條狀圖、散布圖等
A3 報告的評價(jià)練習：內容、準確、美觀(guān)
A3 報告的發(fā)表

答疑和討論 

超過(guò)13年世界 500 強制造型企業(yè)之歷練和8年的咨詢(xún)行業(yè)項目經(jīng)驗，使他成為一位不可多得的生產(chǎn)管理專(zhuān)家，他曾在企業(yè)中多次承擔各類(lèi)生產(chǎn)管理體系的設計和推行工作，曾成功推行過(guò)5S、TPS、TPM、TWI、優(yōu)秀班組建設等多種現場(chǎng)管理項目，對推行各種現場(chǎng)管理措施有著(zhù)豐富的經(jīng)驗。除此之外，他還親自為各類(lèi)制造型企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理方面的咨詢(xún)和培訓，尤其擅長(cháng)以精益生產(chǎn)為主的項目推進(jìn)工作，曾經(jīng)為浙江某民營(yíng)企業(yè)，對現場(chǎng)重新布局和改善后，當年就為該企業(yè)節約成本500萬(wàn)以上, 2020 年為江蘇某民營(yíng)企業(yè)，對運營(yíng)系統優(yōu)化后，當年就為該企業(yè)多創(chuàng )造收益 1000 萬(wàn)以上。
在咨詢(xún)方面他善于運用各種輔導手法的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，他能夠有效地針對企業(yè)的不同現狀，結合企業(yè)實(shí)際情況量身定制出最適合的解決方案，方式突出實(shí)用性，方法講求時(shí)效性，其豐富的現場(chǎng)管理改善實(shí)戰經(jīng)驗，造就了他專(zhuān)注解決高難度問(wèn)題的優(yōu)秀品質(zhì) 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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