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高效電話(huà)溝通服務(wù)技巧
課程編號：3239
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2504
商業(yè)銀行基層員工
【培訓收益】
1. 認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處，并掌握專(zhuān)業(yè)的電話(huà)溝通服務(wù)規范
2. 掌握有效處理客戶(hù)投訴和異議的方法
3. 如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造高績(jì)效業(yè)績(jì)
培訓方式：電話(huà)案例+音頻分享+通關(guān)演練
課程大綱：
第一節 新世代的客戶(hù)服務(wù)變革
導入：現代服務(wù)的四次革命
1、客戶(hù)滿(mǎn)意、關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意、關(guān)鍵因素滿(mǎn)意
2、客戶(hù)需要什么
3、愛(ài)上你的電話(huà)
4、電話(huà)服務(wù)目標
培訓方法：
視頻分享
案例分享
效果達成：思維轉換：從改變我們的服務(wù)理念開(kāi)始，愛(ài)上服務(wù)、愛(ài)上電話(huà)服務(wù)。
第二節 電話(huà)溝通基本程序及標準
1、 準備就緒
2、 接入電話(huà)
3、 確定用戶(hù)
4、 解答問(wèn)題
5、 通話(huà)進(jìn)行中注意事項
6、 轉交處理
7、 通話(huà)結束
培訓方法：
錄音分享
通關(guān)演練
效果達成：
規范流程：電話(huà)溝通程序是固定流程，但每一通電話(huà)的過(guò)程都傾注著(zhù)感情。
第三節 打造有魔力的聲音
1、電話(huà)溝通中的表達：語(yǔ)氣、聲音、用詞
2、電話(huà)溝通中的提問(wèn)
3、電話(huà)溝通中的傾聽(tīng)：HEARD傾聽(tīng)法
培訓方法：
錄音分享
通關(guān)演練
效果達成：對電話(huà)溝通過(guò)程進(jìn)行解析，通過(guò)對表達的分解、提問(wèn)和傾聽(tīng)的聯(lián)系，全方位提高電話(huà)溝通能力。
第四節 高效電話(huà)溝通技巧
1、雙贏(yíng)的電話(huà)溝通技巧：說(shuō)不的技巧、FAB法則
2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的主要原因解析
3、面對客戶(hù)抱怨的技巧
4、面對憤怒客戶(hù)的技巧
5、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
6、客戶(hù)投訴處理技巧
7、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理
培訓方法：
個(gè)案研究
錄音分享
通關(guān)演練
效果達成：發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，找到解決的方法，在不斷的訓練中熟練的應對。
第五節 電話(huà)溝通快樂(lè )工作坊
1、 電話(huà)溝通中的壓力源
2、 消除認知偏見(jiàn)
3、 快樂(lè )電話(huà)每一天：
（1） 快樂(lè )是一種選擇
（2） 投入，找到電話(huà)溝通的樂(lè )趣點(diǎn)
（3） 及時(shí)總結工作中的收獲
（4） 學(xué)會(huì )“看輕”自己
（5） 學(xué)會(huì )“感恩”
培訓方法：視頻分享、音樂(lè )分享
效果達成：快樂(lè )的工作是高效服務(wù)的前提、幫助員工消除工作壓力認知偏見(jiàn)，成為快樂(lè )的電話(huà)服務(wù)者。
【學(xué)歷職稱(chēng)】管理學(xué)學(xué)士，管理心理學(xué)碩士
【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專(zhuān)家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師
【學(xué)術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書(shū)籍
授課風(fēng)格：
【授課特色】將心理輔導技術(shù)巧妙融入授課過(guò)程中，關(guān)注學(xué)員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學(xué)員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。
品牌課程：
【培訓課程】《商業(yè)銀行團隊建設》《商業(yè)銀行組織建設之輔導與激勵》《商業(yè)銀行員工執行力提升》《陽(yáng)光心態(tài) 和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng )新思維下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》《創(chuàng )新思維訓練》（普通版）《快樂(lè )工作、陽(yáng)光心態(tài)》《領(lǐng)導力》《基于效能提升的學(xué)習型網(wǎng)點(diǎn)建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話(huà)溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶(hù)經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)操守與合規要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》《商業(yè)銀行卓越客戶(hù)服務(wù)》《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理…
服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)
【培訓經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農業(yè)銀行青島分行, 中國農業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。
學(xué)員評價(jià)
【學(xué)員評價(jià)】課程沒(méi)有枯燥的說(shuō)教，很容易讓人進(jìn)入學(xué)習的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動(dòng)不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時(shí)間很短，但蔣老師最后的點(diǎn)評印象深刻。（交行職能部門(mén)及運營(yíng)部門(mén)部分學(xué)員）
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生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)
生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..
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生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練
生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..
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上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..
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第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..
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通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..
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