服務(wù)溝通

【培訓對象】
全體員工

【培訓收益】
通過(guò)培訓使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。通過(guò)學(xué)習使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 通過(guò)培訓使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。 通過(guò)培訓有利于全面提升形象，建立客戶(hù)忠誠度。

第一講：服務(wù)意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶(hù)
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務(wù)——工作標準是規范但顧客滿(mǎn)意才是目標
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
服務(wù)用情
1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區別
2、抓規范服務(wù)，樹(shù)特色品牌
3、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)會(huì )滿(mǎn)意
4、感覺(jué)靈敏——讀出顧客內心的語(yǔ)言，制造驚喜
5、靈活應變——服務(wù)一定是個(gè)性化的
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶(hù)
2、理解客戶(hù)
3、幫助客戶(hù)
4、留住客戶(hù)
工作態(tài)度
1、我為什么而工作 
2、我為誰(shuí)而工作
3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 
4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè )）
第二講：柜面服務(wù)中的WARM系統
一、標準服務(wù)流程8+8
1、望相迎話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準辦話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求
二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認同（塑造表達中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶(hù)正向行為的二級反饋模型
探尋客戶(hù)的需求并擴大痛點(diǎn)
2、引導客戶(hù)行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問(wèn)引導出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達到共贏(yíng)
（三）Respond主動(dòng)回應
1、服務(wù)中的心錨效應
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應用
3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶(hù)轉介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶(hù)投訴處理WTO分析
2、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀(guān)察和預測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導顧客及利用身體語(yǔ)言
7、平息顧客的不滿(mǎn)
第三講：識別四種不同的行為傾向的客戶(hù)溝通
“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與強勢的客戶(hù)成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何讓他更滿(mǎn)意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩，不喜風(fēng)險型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 郵政臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時(shí)2、 案例：她為何為難柜臺營(yíng)業(yè)人員3、 導入郵政柜臺服務(wù)禮儀的重要性第一章、 郵政行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴..

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