網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】


【培訓收益】
掌握客戶(hù)服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能 ★提升學(xué)員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù) （備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

引言：
什么是學(xué)習為什么要學(xué)習？
固定性思維與成長(cháng)型思維的區別
重新探索自我的價(jià)值

第一部分：角色認知與服務(wù)意識構建
第一講：客戶(hù)服務(wù)本質(zhì)是什么
一、客戶(hù)服務(wù)也是利潤源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶(hù)服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶(hù)服務(wù)體驗在哪一層級？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng )造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對服務(wù)的預期
客戶(hù)對服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標準
客戶(hù)忠誠度的六個(gè)維度
第二講：客戶(hù)服務(wù)意識系統搭建
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
二、服務(wù)意識與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
2、服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
3、服務(wù)意識之——尊重多元化
4、服務(wù)意識之——預期管理
第三講：行業(yè)的現狀與崗位積極心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問(wèn)題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
第四講：性格識別與問(wèn)題處理方法
“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話(huà)不該說(shuō)？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩，不喜風(fēng)險型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第二部分：廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景化
第一講：“站得高，看得遠” ——現場(chǎng)管理體系
1、理解現場(chǎng)管理
1）現場(chǎng)管理所面臨的挑戰
2）現場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標
2、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理的核心
3、現場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現問(wèn)題，需要調動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗
6）目視+走動(dòng)管理
4、大堂經(jīng)理的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第二講：環(huán)境管理與營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶(hù)消費體驗
2）環(huán)境的細節管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3）網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運用6S來(lái)解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
1）視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的層次
2）如何營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍
第三講：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統與“FABE”營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應
4、Meet滿(mǎn)足需求
5、重新認識FABE的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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