物流客戶(hù)的客情維護與營(yíng)銷(xiāo)策劃

第一部分：客情關(guān)系維護
一、客戶(hù)行為與心理
1.客戶(hù)需求理論
2.購買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3.客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機
4.客戶(hù)購買(mǎi)的興趣點(diǎn)
5.購買(mǎi)的一般心理過(guò)程
6.需求性購買(mǎi)動(dòng)機和心理性購買(mǎi)動(dòng)機
7.購買(mǎi)動(dòng)機的可誘導性
8.購買(mǎi)決策心理
9.知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
10.感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。
二、客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調的分析與判斷
5.客戶(hù)公司地位的判斷
6.客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7.客戶(hù)服飾的解讀
8.案例：WTO談判的啟示
9.案例：鄧總的肢體語(yǔ)言
三、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶(hù) 2.脾氣暴躁型的客戶(hù)3.沉默寡言性的客戶(hù)
4.節約儉樸型的客戶(hù) 5.虛榮心強的客戶(hù)6.貪小便宜型的客戶(hù)
7.滔滔不絕型客戶(hù) 8.理智好辯型客戶(hù)
第二部分：目標客戶(hù)商機挖掘
1.用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
2.用戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區
3.精準營(yíng)銷(xiāo)目標要明確
4.獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
5.留住用戶(hù)：維護現有用戶(hù)
6.激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
7.如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12.站在客戶(hù)的角度制定最佳的解決方案
13.客戶(hù)利潤增長(cháng)提案 PIP數值
14.客戶(hù)利潤增長(cháng)提案內容
15.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16.顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程
使買(mǎi)方說(shuō)得更多
使買(mǎi)方更能理解你
使買(mǎi)方遵循你的邏輯去思考
使買(mǎi)方進(jìn)行有利于你的決策
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.解決方案呈現技巧
19.工具：?jiǎn)?wèn)話(huà)的六大模型
20.工具：用SPIN模式挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
第三部分：全鏈路營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景
1.客戶(hù)進(jìn)一步確權
1)一代一路的大環(huán)境下，進(jìn)一步降低外資進(jìn)入門(mén)檻
2)激烈競爭下兼并重組成為常態(tài)
3)資本、外行業(yè)的跨界“打劫”
4)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)越來(lái)越稀缺
2.互聯(lián)網(wǎng)及人工智能 的興起
3.互聯(lián)網(wǎng)導致信息獲取的便捷
4.傳統營(yíng)銷(xiāo)的6P向6C轉移
1)產(chǎn)品、貨幣、購買(mǎi)、流通，這些構成營(yíng)銷(xiāo)的基本要素沒(méi)有減少
2)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代6C的理念更加符合時(shí)代精神；
3)6P/6c 的界線(xiàn)變得模糊；
4)“營(yíng)”的作用逐步會(huì )進(jìn)一步凸顯；
5.互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品/客戶(hù)/推廣的一體化
1)由產(chǎn)品為核心逐步轉移到以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為核心
2)互聯(lián)網(wǎng)人工智能的興起推廣社群化
3)單一的客戶(hù)管理轉為多為立體多元
6.企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)展趨勢
1)社群化
2)大數據化
3)平臺化
4)定制化
5)轉介紹
7.全鏈路實(shí)現的路徑
1)企業(yè)平臺及互聯(lián)網(wǎng)的運用線(xiàn)上線(xiàn)下互助
2)滿(mǎn)足客戶(hù)定制化、個(gè)性化的解決方案
3)移動(dòng)APP自媒體的傳播 高影響力及行業(yè)口碑
4)大數據分析、精準營(yíng)銷(xiāo)提高開(kāi)發(fā)及運營(yíng)效率
5)智慧化的運營(yíng)整合資源實(shí)現客戶(hù)裂變
第四部分：大數據時(shí)代的精準營(yíng)銷(xiāo)
1.精準營(yíng)銷(xiāo)目標要明確
1)獲得客戶(hù)：海量數據下的高效開(kāi)發(fā)
2)激活客戶(hù)：激活休眠客戶(hù)
3)留住客戶(hù)：增強客戶(hù)粘性
2.銷(xiāo)量的核心：流量與轉化
3.銷(xiāo)售的漏斗管理
4.大數據時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的變化
5.AIDMA 到AISAS
6.客戶(hù)身份數據
7.案例聯(lián)邦快遞：CRM數據分析的內容
1)經(jīng)營(yíng)利潤分析
2)同比環(huán)比分析
3)趨勢分析
4)傳播推廣分析
5)訂單分析
6)客戶(hù)體驗分析
8.案例：大眾點(diǎn)評的精準推送
9.客戶(hù)分類(lèi)提高效率：RFM模型
1)最近一次消費 ( Regency)
2)消費頻率 (Frequency)
3)消費金額 (Monetary
10.案例：京東到家對客戶(hù)的精準分析
11.如何增加客戶(hù)體驗
12.高端產(chǎn)品的精神屬性
13.精準營(yíng)銷(xiāo)人員的技能升級
1)網(wǎng)絡(luò )實(shí)用專(zhuān)家
2)客戶(hù)心理分析
3)資源自發(fā)組織者
4)客戶(hù)顧問(wèn)
14.客戶(hù)開(kāi)發(fā)十大思維
第五部分：目標客戶(hù)的選擇與孵化
1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)十大思維
2.樣板客戶(hù)打造的方法
3.樣板客戶(hù)需要具備的因素
4.新型客戶(hù)開(kāi)發(fā)—立體網(wǎng)絡(luò )的形成
1)天網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)工具：天眼查、搜索工具等
互聯(lián)網(wǎng)平臺：京東、天貓、美團
2)地網(wǎng)：傳統渠道、行業(yè)圈子
3)人網(wǎng)：QQ社群、微信社群、抖音
5.選擇行業(yè)的第一只保齡球的原則
1)并非行業(yè)最大的
2)相對容易成功的
3)相關(guān)領(lǐng)導重視的
4)客戶(hù)樂(lè )意宣傳推廣的
6.雙方共贏(yíng)趨勢較大的
7.營(yíng)銷(xiāo)的逼單-抓住客戶(hù)痛點(diǎn)
8.工具：SPIN銷(xiāo)售法
9.增加客戶(hù)粘性的方法
1)一起做事
2)包辦-產(chǎn)生依賴(lài)
3)窮盡方法-用心良苦
4)有求于你
5)產(chǎn)品中毒
6)屏蔽其它信息
7)占了便宜
8)組織交往
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.案例：海航物流的解決方案
11.建生態(tài)-競爭對手的防火墻
12.點(diǎn)、線(xiàn)、面邏輯關(guān)系在客戶(hù)公司內部的運用
13.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
1)方針：客戶(hù)為中心、服務(wù)為導向
2)差異：人無(wú)我有、人有我優(yōu)
3)深度：交易的關(guān)系變成關(guān)系的交易
4)提供：提供資源、幫助成長(cháng)
5)參與：讓客戶(hù)適當參與設計和政策
6)預期：顧客預期管理：欲壑難填
第六部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃的概述
1、營(yíng)銷(xiāo)策劃的分析
1)客戶(hù)群體分析
2)競爭品牌分析
3)目標市場(chǎng)定位
4)消費群體定位
5)促銷(xiāo)的產(chǎn)品策略
6)促銷(xiāo)的價(jià)格策略
2、營(yíng)銷(xiāo)策劃的策劃
3、營(yíng)銷(xiāo)策劃的組織
4、營(yíng)銷(xiāo)策劃的計劃
5、營(yíng)銷(xiāo)策劃的預算
6、營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)施
7、營(yíng)銷(xiāo)策劃的管控
8、營(yíng)銷(xiāo)策劃的總結
9、工具：SWOT分析
10、工具：多因素分析法
11、工具：魚(yú)刺骨分析法
第七部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃的操作
1.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的準備階段
1)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略選擇
2)制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的5大步驟
3)銷(xiāo)售階段與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組合決策
4)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的創(chuàng )意方法
5)如何撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃書(shū)
2.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程管理
1)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)機
2)常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方式
3)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整合傳播策略制定
4)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
3.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執行
1)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的節點(diǎn)
2)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準備
3)活動(dòng)人員組織圖
4)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現場(chǎng)規劃的重點(diǎn)
5)活動(dòng)現場(chǎng)熱度控制
6)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)危機處
4、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后續總結
1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評估的指標
2)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后續傳播
3) 活動(dòng)效果評估報告撰寫(xiě) 

CMC國際注冊管理咨詢(xún)師
國家注冊高級營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè )、和君咨詢(xún)集團，三星科鍵、創(chuàng )維集團、大贏(yíng)數控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，十五年營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、高級咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰能力。十五年的操控全國市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導并落地實(shí)施。

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)戰案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷(xiāo)骨干為什么要學(xué)這門(mén)課？1、 企業(yè)管理就是行銷(xiāo)與創(chuàng )新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋(píng)果公司“三熱”營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設——新增..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：新媒體營(yíng)銷(xiāo)策劃與社群運營(yíng)

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)一浪接著(zhù)一浪，也許你錯過(guò)許多傳統互聯(lián)網(wǎng)下的各種紅利，那么新媒體運營(yíng)你又怎可錯過(guò)。從微博話(huà)題榜到直播平臺，從知乎到今日頭條，新媒體運營(yíng)是一場(chǎng)新聞與內容的變革，它改變了幾億中國人的閱讀習慣。通過(guò)現代化互聯(lián)網(wǎng)手段，通過(guò)利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺工具進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一系列運營(yíng)手段。通過(guò)策劃品牌相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、高度傳播性的內容..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策劃

   

  一、商業(yè)地產(chǎn)類(lèi)型與現狀1、商業(yè)地產(chǎn)概述與特征2、商業(yè)地產(chǎn)項目類(lèi)型與開(kāi)發(fā)特點(diǎn)2.1商業(yè)綜合體2.2購物中心2.3專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)2.4寫(xiě)字樓2.5商業(yè)街2.6社區商業(yè)3、我國各類(lèi)商業(yè)地產(chǎn)現狀二、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與調研1、商業(yè)地產(chǎn)一般開(kāi)發(fā)流程2、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵要素3、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)調研3.1區域經(jīng)濟環(huán)境與..

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• 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃模擬訓練

   

  一、 競拍土地 1、 宏觀(guān)環(huán)境與政策調研與分析 2、 區域市場(chǎng)環(huán)境調查 3、 區域市場(chǎng)目標消費者需求調查 4、 競爭對手分析 5、 市場(chǎng)調研的方法和程序 6、 項目投資與預算分析 7、 土地競拍準備與流程二、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 1、項目定位策劃 2、項目規劃布局策劃 3、項目園林景觀(guān)策劃 4、建筑外立面策劃 ..

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• 營(yíng)銷(xiāo)策劃與銷(xiāo)售技能培訓

   

  第一章 營(yíng)銷(xiāo)全程介入 1.1地塊周邊的調研 1.1.1土地周邊的現狀→生活配套及人文 1.1.2地塊未來(lái)的規劃遠景及規劃落實(shí)預測（按城市規劃落實(shí)平均速度后一年） 1.1.3區域的物業(yè)類(lèi)型（區域市場(chǎng)的屬性） 1.2市場(chǎng)調研及預測 1.2.1市場(chǎng)的價(jià)格水平（單價(jià)）變化幅度 1.2.2市場(chǎng)的消化量及推案量的變化→4：..

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