航運、物流行業(yè)“客戶(hù)服務(wù)及溝通技巧”

【培訓對象】
－ 航運、物流、倉儲企業(yè)的基層客服人員、主管、經(jīng)理
－ 航運、物流、倉儲企業(yè)中需要經(jīng)常服務(wù)內外部客戶(hù)的員工（如銷(xiāo)售部、商務(wù)部、財務(wù)人事行政等支持性部門(mén)）


【培訓收益】
－ 了解客戶(hù)服務(wù)對于企業(yè)的重要性
－ 了解客戶(hù)期望值對于客戶(hù)體驗的影響
－ 掌握管理客戶(hù)期望值的方法和技能
－ 充分意識到心理因素在客戶(hù)服務(wù)中的重要性
－ 了解和掌握物流航運企業(yè)中客服、投訴處理，和溝通技巧的特點(diǎn)和改進(jìn)方法。

開(kāi)場(chǎng)
本節目標：增強學(xué)員之間了解；引出了解客戶(hù)的重要性；確定學(xué)員期望值；

第一章 卓越客戶(hù)服務(wù)

1 為什么要提供卓越的客戶(hù)服務(wù)？
本節目標：了解客戶(hù)服務(wù)對于企業(yè)的重要性；解決學(xué)員心中“與我何干”的困惑；把“要我學(xué)”轉變?yōu)?ldquo;我要學(xué)”；
1.1 為什么企業(yè)需要客戶(hù)服務(wù)？
1.2 誰(shuí)來(lái)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)？
1.3 為什么員工需要客戶(hù)服務(wù)？

2 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)？
本節目標：了解卓越客戶(hù)服務(wù)的要素；能夠識別工作中的這些要素；能夠結合工作提出改進(jìn)客服水平的要點(diǎn)；
2.1 4+2客戶(hù)服務(wù)模型
2.2 案例分析：海底撈
2.3 練習：物流工作中的客戶(hù)服務(wù)模型

3 如何提供卓越的客戶(hù)服務(wù)？
本節目標：了解客戶(hù)期望值的重要性；了解、識別客戶(hù)期望值的三個(gè)層次；了解和掌握提供卓越客服的步驟（特別是管理客戶(hù)期望值的步驟和方法）；了解滿(mǎn)足客戶(hù)心理愉悅的重要性；
3.1 服務(wù)水平-客戶(hù)期望值=客戶(hù)體驗
3.2 客戶(hù)期望值的三個(gè)層次和兩類(lèi)體驗
3.3 客戶(hù)期望值和客戶(hù)體驗的關(guān)系
3.4 提供卓越客戶(hù)服務(wù)的步驟
3.4.1 如何發(fā)現客戶(hù)期望值？
3.4.2 確定客戶(hù)期望值的層級
3.4.3 滿(mǎn)足哪些期望值？
3.4.4 管理客戶(hù)期望值
3.4.4.1 管理單一客戶(hù)期望值
3.4.4.2 管理多項客戶(hù)期望值
3.4.5 如何向客戶(hù)解釋無(wú)法滿(mǎn)足其期望值？
3.4.6 如何令客戶(hù)感到心理愉悅？
4 復習回顧
5 制定個(gè)人行動(dòng)計劃

第二章 投訴處理

1 投訴的價(jià)值
本節目標：了解投訴對于企業(yè)的價(jià)值；了解投訴對于個(gè)人發(fā)展的價(jià)值；
1.1 客戶(hù)投訴的4點(diǎn)價(jià)值
2 如何處理客戶(hù)投訴？
本節目標：了解、識別客戶(hù)投訴中的三個(gè)需要層次；掌握滿(mǎn)足各層需要的方法和技巧；
2.1 客戶(hù)投訴中的三個(gè)需要層次
2.2 三個(gè)層次需要和4+2客戶(hù)服務(wù)模型的關(guān)系
2.3 如何滿(mǎn)足第一需要層次？
2.4 如何滿(mǎn)足第二需要層次？
2.5 如何滿(mǎn)足第三需要層次？
2.6 投訴處理的四種效果
2.7 如何應對“不講理”的客戶(hù)？

3 物流行業(yè)客服、投訴特點(diǎn)
本節目標：抓住本行業(yè)最具代表性的特點(diǎn)；關(guān)注最有價(jià)值的問(wèn)題和知識！
3.1 四大特點(diǎn)總結
4 復習回顧
5 制定個(gè)人行動(dòng)計劃

第三章 溝通技巧

1 溝通的基本知識
本節目標：了解溝通的本質(zhì)；了解和識別影響溝通的因素；了解本行業(yè)溝通的特點(diǎn)；
1.1 小組討論：尋找共同點(diǎn)
1.2 客戶(hù)服務(wù)與溝通
1.3 溝通的本質(zhì)
1.4 影響溝通的因素
1.5 物流客服溝通的特點(diǎn)總結

2 電話(huà)溝通技巧
本節目標：了解電話(huà)溝通的注意要點(diǎn)；了解本行業(yè)電話(huà)溝通的特點(diǎn)；
2.1 電話(huà)溝通注意事項
2.2 物流客服電話(huà)溝通秘笈

3 電子郵件溝通技巧
本節目標：了解何時(shí)應該使用電子郵件；了解書(shū)面溝通的原則；了解和掌握電子郵件書(shū)寫(xiě)時(shí)的要點(diǎn)；了解本行業(yè)電子郵件溝通的特點(diǎn)；
3.1 電子郵件的優(yōu)缺點(diǎn)
3.2 書(shū)面溝通七項原則
3.3 小組討論：電子郵件中的注意事項
3.3.1 信頭部分書(shū)寫(xiě)要點(diǎn)
3.3.2 開(kāi)頭結尾的書(shū)寫(xiě)要點(diǎn)
3.3.3 正文的書(shū)寫(xiě)要點(diǎn)
3.3.4 回復、轉發(fā)時(shí)的要點(diǎn)
3.3.5 使用附件和歸檔時(shí)的要點(diǎn)
3.4 物流客服郵件溝通秘笈
4 制定個(gè)人行動(dòng)計劃

第四章 團隊合作
本節目標：感受團隊的力量、團隊內部信任的重要性；團隊可以幫助員工提升到個(gè)體所無(wú)法達到的高度；