臨柜人員精品服務(wù)之——柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

【培訓對象】
銀行臨柜服務(wù)人員

【培訓收益】
課程從提升服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名銀行員工，良好的個(gè)人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時(shí)通過(guò)在工作中運用高效溝通技巧、異議

第一講 服務(wù)意識提升

1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值分析

2、認識銀行客戶(hù)

3、自問(wèn)：我們與職業(yè)有多遠

4、客服人員職業(yè)化的標準

5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)

 感恩的心態(tài)

 歸零的心態(tài)

 協(xié)作的心態(tài)

 快樂(lè )工作的心態(tài)

第二講 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

1、臨柜服務(wù)人員儀容的基本規范

2、制服的穿著(zhù)規范與禮儀禁忌

3、絲巾、領(lǐng)帶的基本打法

4、鞋、襪的色澤搭配

5、儀態(tài)訓練

第三講 柜面人員服務(wù)規范七步法

1、手相迎：您好！請坐！

2、笑相問(wèn)：請問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

3、雙手接：好的，請稍等！

4、快速辦：請輸入密碼！點(diǎn)鈔，請確認！請核對，請簽名！

5、巧營(yíng)銷(xiāo)：請問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

6、雙手遞：請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，藍色鍵為滿(mǎn)意！請收好！

7、目相送：謝謝！請慢走！

8、視頻案例講解，現場(chǎng)一對一演練及點(diǎn)評

第四講 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機把握及各種情境下的參考應對話(huà)術(shù)

1、小額存取款應對話(huà)術(shù)

2、轉賬匯款分流應對話(huà)術(shù)

3、客戶(hù)有理財需求應對話(huà)術(shù)

4、開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)應對話(huà)術(shù)

5、客戶(hù)辦理信貸業(yè)務(wù)應對話(huà)術(shù)

6、客戶(hù)為貴賓客戶(hù)且當前業(yè)務(wù)為簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)應對話(huà)術(shù)

第五講 客戶(hù)溝通技巧

1、影響溝通效果的因素分析

2、客戶(hù)的兩個(gè)基本需求

 業(yè)務(wù)需求

 情感需求

3、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的技巧

 有效溝通的贊美技巧

 有效溝通的提問(wèn)技巧

 有效溝通的傾聽(tīng)技巧

 有效溝通的關(guān)心技巧

 有效溝通的表達同理心技巧

 有效溝通的匹配溝通技巧

4、對客戶(hù)進(jìn)行性格分類(lèi)及管理

第六講 銀行客戶(hù)投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)

2、客戶(hù)投訴原因分析

3、正確處理客戶(hù)投訴的原則

4、處理客戶(hù)投訴的流程與規范

5、處理客戶(hù)抱怨的要點(diǎn)與忌諱

6、處理客戶(hù)抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 諒解法

 3F法

 詢(xún)問(wèn)法

7、銀行投訴處理實(shí)戰案例分析

第七講、客服人員壓力與情緒管理

1、情緒ABC理論

2、情緒控制的意義

3、從關(guān)注圈轉向影響圈

4、如何進(jìn)行自我激勵

5、舒緩壓力的具體方法

 改變行為方式

 業(yè)余活動(dòng)

 消除壓力來(lái)源

 改變思想

6、建立傳播快樂(lè )文化的陽(yáng)光團隊 課程最后半天進(jìn)行實(shí)戰演練及點(diǎn)評 

實(shí)戰管理培訓專(zhuān)家、銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設咨詢(xún)訓練導師
國家中級沙盤(pán)治療師、PPT國際職業(yè)培訓師認證師
員工職業(yè)化訓導師 、國家二級心理咨詢(xún)師
禮儀形象指導師、國內多家企業(yè)高級咨詢(xún)管理顧問(wèn)

唐老師長(cháng)期致力于客戶(hù)服務(wù)、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態(tài)調整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個(gè)領(lǐng)域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓與咨詢(xún)經(jīng)驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術(shù)，引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考并導入知識點(diǎn)。

唐老師曾擔任聯(lián)想集團特聘講師管理咨詢(xún)顧問(wèn)，負責指導聯(lián)想集團云、桂、瓊區域的企業(yè)內訓和人力資源管理及銷(xiāo)售隊伍的團隊建設、銷(xiāo)售能力提升等方面的培訓與指導工作，曾為中國移動(dòng)、聯(lián)想集團培養了數千名員工，課程滿(mǎn)意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時(shí)，培訓學(xué)員30000余人次。

 

 基礎系列課程：
《做個(gè)好員工之——在職人員情商管理》
《做個(gè)好員工之——在職人員職業(yè)化訓練》
《做個(gè)好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個(gè)好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓練》
《做個(gè)好員工之——在職人員7個(gè)優(yōu)秀行為習慣》
《做個(gè)好員工之——高效的團隊協(xié)作與團隊建設》
《做個(gè)好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個(gè)好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶(hù)服務(wù)系列課程：
《金融人員精品服務(wù)之——臨服務(wù)人員柜面服務(wù)七步法訓練》
《金融人員精品服務(wù)之——從容解決客戶(hù)投訴》
《金融人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《金融人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應用》
《金融人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規范實(shí)戰技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——客戶(hù)識別推薦與引導分流》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶(hù)關(guān)系管理》
《客服人員之——電話(huà)銷(xiāo)售技巧》
《客服人員之——電話(huà)服務(wù)技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》
《高效時(shí)間管理》、《高效執行力與學(xué)習力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓練》
《非暴力溝通》
 銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)管理標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)銷(xiāo)售標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》

客戶(hù)服務(wù)系列課程：
《臨柜人員精品服務(wù)之——臨柜五步法訓練》
《臨柜人員精品服務(wù)之——從容解決客戶(hù)投訴》
《臨柜人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《臨柜人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應用》
《臨柜人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標準化規范實(shí)戰技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話(huà)服務(wù)技巧》
《客服人員之——電話(huà)銷(xiāo)售技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》
《客戶(hù)經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶(hù)關(guān)系管理》

銀行督導項目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)環(huán)境標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——服務(wù)標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)管理標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之——現場(chǎng)銷(xiāo)售標準化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓練》 

• 贏(yíng)在渠道 分銷(xiāo)制勝（品牌全網(wǎng)分銷(xiāo)一體化）

   

  課程內容：一、網(wǎng)絡(luò )渠道體系1. 網(wǎng)絡(luò )渠道1+N+n渠道體系解析，證實(shí)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)多渠道化是必然趨勢。1)認清雙11不只是天貓的*盛典電商平臺案例：京東、一號店、唯品會(huì )2)小米利用“渠道”的力量來(lái)達成中國式“DELL”網(wǎng)絡(luò )版的成功經(jīng)歷。直營(yíng)案例分享：五個(gè)“雙11”奇..

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• 銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓練

   

  <br />承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br /><br />《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓練》 <br />主講：杜晶晶 <br />背景綜述 Background &l..

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