銀行商務(wù)禮儀與溝通技巧

【培訓對象】
銀行一線(xiàn)柜員

【培訓收益】
本課程以“外塑形象、內強素質(zhì)、全面提升”為宗旨。培訓將著(zhù)眼于服務(wù)理念，商務(wù)禮儀，客戶(hù)接待三個(gè)方面，使員工在培訓結束后能用標準的銀行商務(wù)禮儀和服務(wù)技巧輕松處理客戶(hù)接待工作并以飽滿(mǎn)的精神面貌投入到工作當中。

《銀行商務(wù)禮儀與溝通技巧》課程模塊

單元內容第一章

職業(yè)形象的塑造

1.打造健康向上的商務(wù)形象

2.第一印象的作用：

a.暈輪效應

b.黃金定律

C.如何讓自己看起來(lái)像一名金融職業(yè)人士

3.儀容

a.面容的修飾

b.頭發(fā)的修飾

c.身體的修飾

d.妝容的修飾

4.儀表

a.著(zhù)裝的TPO原則

b.服飾的色彩搭配、場(chǎng)合用色技巧

C.銀行行業(yè)男士、女士職業(yè)裝規范

第二章

交往禮儀 1.會(huì )面禮儀

a.稱(chēng)呼禮儀

b.介紹禮儀

*介紹自己

*介紹他人

*集體介紹

2.握手禮儀

*握手的要求

*握手的順序

*握手的禁忌

3.名片的使用

*交換名片的順序

*名片的索取

*名片的接受

*名片的收存第三章 客戶(hù)接待禮儀1.客戶(hù)接待原則

2.客戶(hù)引領(lǐng)禮儀

a.行走引領(lǐng)

b.走廊引領(lǐng)

c.電梯引領(lǐng)

3.奉茶倒水禮儀

a.倒水與持杯的方式

b.放置水杯的位置

c.如何正確為貴賓添水

4客戶(hù)送別禮儀第四章

電話(huà)禮儀1.接電話(huà)前的準備

2.接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀

a.熱情的第一聲

b.保持喜悅的心情

c.聲音清晰明確

d.迅速準確的接聽(tīng)

c.認真清楚的記錄（5W1H）

e.掛斷前的禮貌

3.撥打電話(huà)的禮儀

a. 時(shí)間

b. 時(shí)長(cháng)

c．規范禮貌用語(yǔ)第五章

舉止規范1.優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之手勢語(yǔ)

a.接遞物品手勢

b.自然垂放手勢

c.指引指示手勢

2.優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之身勢語(yǔ)

a.站立姿勢

b.行進(jìn)姿勢

c.端坐姿勢

d.鞠躬姿勢

3.展示魅力的微笑與眼神的運用

a.你的眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)

b.用微笑提升魅力

c.規范及要求 第六章

服務(wù)深層溝通1. 深層次溝通技巧

1) 人性溝通（攻心為上）

2) 服務(wù)禁語(yǔ)

3) 深層次溝通意義：引導客戶(hù)思維

4) 深層次溝通目的：解決客戶(hù)事情

5) 深層次溝通工具：有效思維引導術(shù)

2. 與客戶(hù)打交道，深層溝通需要親和力修煉

1) 親和力的理解

2) 親和力的傳遞

3) 配合別人的感受方式

4) 配合別人的興趣與經(jīng)歷

5) 使用“我也···”句式

3. 如何與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通

如何處理客戶(hù)情感，客戶(hù)情緒安撫

ü 理解客戶(hù)心理

ü 耐心解釋?zhuān)侠戆矒?/p>

ü 換位思考，移情處理

4. 溝通技巧及注意事項

1) 溝通常見(jiàn)障礙

2) 常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)

3) 讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達

ü 您好

ü 請

ü 麻煩您

ü ······

² 情景模擬：設置情景，分組模擬演練

² 研討：與客戶(hù)深層溝通中，如何修煉親和力和進(jìn)行情感溝通？

學(xué)員集思廣益，探討、分析、總結出行之有效的話(huà)術(shù)，以便達到與客戶(hù)進(jìn)行深層溝通，為提升服務(wù)品質(zhì)保駕護航。 第七章

投訴處理技巧1. 避免與服務(wù)客戶(hù)發(fā)生爭執

1) 客戶(hù)永遠是對的理念樹(shù)立

2) 正確對待客戶(hù)的抱怨

3) 學(xué)會(huì )耐心解釋問(wèn)題

4) 避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突

2. 客戶(hù)投訴處理技巧

1) 客戶(hù)投訴正確理解

2) 界定客戶(hù)投訴類(lèi)型

3) 客戶(hù)投訴處理基本步驟

4) 客戶(hù)投訴處理手法

5) 客戶(hù)投訴處理要點(diǎn)

第八章

總結、分享、練習1.答疑解惑

2.現場(chǎng)分享及案例分享

3.現場(chǎng)實(shí)操：接待禮儀、客戶(hù)溝通、投訴處理等實(shí)訓 

*世界500強企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓師
*資深服務(wù)禮儀培訓師
*國際HACCP認證導師
*企業(yè)TS1& 2認證導師
*SUPEX管理培訓認證導師
*國家勞動(dòng)與社會(huì )保障部認證高級企業(yè)培訓師
*國家勞動(dòng)與社會(huì )保障部認證高級形象設計師

具有多年豐富企業(yè)培訓及管理經(jīng)驗，曾任職某世界500強企業(yè)培訓與學(xué)習發(fā)展經(jīng)理，尚華老師積累了豐富的一線(xiàn)培訓實(shí)踐經(jīng)驗，既熟知服務(wù)行業(yè)運作規律，掌握企業(yè)管理實(shí)戰技巧，又能有效轉化為最新前沿課程授予學(xué)員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產(chǎn)、酒店及物業(yè)管理等各行業(yè)培訓超過(guò)兩萬(wàn)人次，培訓后學(xué)員平均滿(mǎn)意度達到97%，客戶(hù)平均滿(mǎn)意度達95.23%，客戶(hù)轉介紹率極高，受到企業(yè)和客戶(hù)的極大推薦。
尚華老師數年來(lái)始終秉承“練為戰，學(xué)為用”的培訓宗旨，專(zhuān)注銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升、卓越團隊管理、員工職業(yè)化成長(cháng)、TTT培訓技巧等領(lǐng)域的研究，將西方管理學(xué)、國學(xué)與企業(yè)培訓有效融合，對受訓企業(yè)及學(xué)員產(chǎn)生了巨大價(jià)值，曾被學(xué)員譽(yù)為“最受歡迎的企業(yè)培訓專(zhuān)家”。
尚華老師經(jīng)過(guò)系統的國家企業(yè)培訓師資格認證，培訓中始終秉承求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng )新的培訓理念；在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域精耕細作，以“培訓為企業(yè)創(chuàng )造效益”為教學(xué)目的，課程內容及形式實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效。
【培訓特色】：
講解+游戲+案例討論的互動(dòng)培訓模式，使學(xué)員對培訓內容印象深刻；以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰、學(xué)為用”，將練習、討論、發(fā)言、角色扮演相結合，使參訓者融入真實(shí)的管理情境親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
通過(guò)對大量各一線(xiàn)服務(wù)工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓的真實(shí)案例使參訓者可以在大量的案例分析學(xué)習中吸取教訓增長(cháng)經(jīng)驗。 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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