如何有效處理投訴 ——轉危為機的藝術(shù)

緒言：面對客戶(hù)的投訴

1、面對客戶(hù)的投訴
當你面對客戶(hù)抱怨（投訴）時(shí)，有沒(méi)有這些反應
聽(tīng)見(jiàn)類(lèi)似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話(huà)鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調、語(yǔ)調僵硬、聲音不自然
表現粗魯、不知所措
為什么會(huì )有這些反應
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗

第一單元：正確認識客戶(hù)抱怨與投訴

1、服務(wù)理念的澄清
誰(shuí)是世界上最重要的人
客戶(hù)服務(wù)的目標是什么
客戶(hù)究竟需要什么
客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)忠誠度？
2、服務(wù)心態(tài)的培養
如果沒(méi)有客戶(hù)前來(lái)投訴，你感到高興嗎？
你會(huì )討厭前來(lái)投訴的客戶(hù)嗎？
你認為心存不滿(mǎn)的客戶(hù)應不應該前來(lái)投訴？
來(lái)自客戶(hù)的不滿(mǎn)對企業(yè)意味著(zhù)什么？
3、客戶(hù)投訴是企業(yè)的財富
絕大部分的客戶(hù)即使不滿(mǎn)也不會(huì )前來(lái)投訴的
抱怨即信賴(lài)
將客戶(hù)抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨即贈禮

第二單元：客戶(hù)抱怨與投訴行為分析

1、客戶(hù)投訴想要的是什么？
理性的需求
感性的需求
2、客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型
客戶(hù)投訴的三個(gè)層次
客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型

第三單元：有效處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析：找出服務(wù)人員的錯誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽(tīng)
錄像分析：憤怒的客戶(hù)
小組討論：積極的傾聽(tīng)行為有哪些
傾聽(tīng)抱怨
讓客戶(hù)表達他們的憤怒；
樂(lè )意幫助；
積極的肢體語(yǔ)言；
傾聽(tīng)技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
小組討論：表示同情的積極行為有哪些
同情客戶(hù)
承認問(wèn)題
表示關(guān)注
理解對方
案例分析：不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問(wèn)題
錄像分析：等待太久的客戶(hù)
提出正確的問(wèn)題
檢查細節
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題的應用
封閉式問(wèn)題的應用
5、技巧4——達成處理協(xié)議
錄像分析：解決投訴
自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢
達成處理協(xié)議
找出問(wèn)題根源
提出解決方案
讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析：履行諾言
小組討論：不履行諾言對客戶(hù)、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
掌握情況
必要時(shí)自己來(lái)做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細節
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計劃
E Evaluate the outcome 評估結果

總結

1、課程內容總結
2、行動(dòng)計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢(xún)培訓過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓經(jīng)驗6000課時(shí)以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓內容深刻理解、融會(huì )貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉型管理
2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5、班組長(cháng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶(hù)投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
12、社區銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng )新思維 

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