保險公司的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售技能提升

第一章、客戶(hù)的銷(xiāo)售流程解析 
1. 建立客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程的思路
以客戶(hù)的流程考慮問(wèn)題
合作關(guān)系，雙贏(yíng)結果，同舟共濟
客戶(hù)為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)人士之間的對話(huà)
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程分析
了解或挖掘需求階段
推薦產(chǎn)品階段
完成購買(mǎi)階段
售后服務(wù)階段
第二章、針對客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
一 . 成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
誠信
專(zhuān)業(yè)（形象及知識）
善于聆聽(tīng)
了解客戶(hù)
二. 成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
善于提問(wèn)
善于聆聽(tīng)
善于回答
善于解決問(wèn)題
案例分析：為什么老金總能攻破大客戶(hù)，小王卻不行？
小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛(ài)顧客嗎？
三 . 建立高績(jì)效的客戶(hù)銷(xiāo)售模型
1. 硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格
2. 軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧
3. 高績(jì)效銷(xiāo)售公式
第三章、針對客戶(hù)的 SPI 顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略
一 . 傳統銷(xiāo)售線(xiàn)索和現代銷(xiāo)售線(xiàn)索
1. 傳統銷(xiāo)售線(xiàn)索：
了解需求 — 推薦產(chǎn)品 — 購買(mǎi)
2. 現代銷(xiāo)售線(xiàn)索：
客戶(hù)還沒(méi)想買(mǎi) — 引導需求， SPI 提問(wèn)
二 . 什么是 SPI 提問(wèn)方式
1.Situatioquestio 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現狀的問(wèn)題
2.Probemquestio 了解客戶(hù)困難的問(wèn)題
3.Impicatioquestio 引申出更多問(wèn)題的問(wèn)題
4.eed-payoffquestio明確產(chǎn)品價(jià)值的問(wèn)題
三 . 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
1. 封閉式提問(wèn)：是，否，用于轉移話(huà)題
2. 開(kāi)放式提問(wèn)：?jiǎn)l(fā)客戶(hù)
四 . 如何起用 SPI 提問(wèn)
1. 拜訪(fǎng)前認真準備
2. 平時(shí)多練習，多實(shí)踐
3. 大數量練習，先講數量，再重質(zhì)量
4. 先在家里和朋友間運用
案例分析： SPI 提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)
五 .SPI 提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
1. 現狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
是基礎工作，要打實(shí)
問(wèn)得太多，查戶(hù)口，客戶(hù)抵觸，反感
2. 困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
建立在現狀基礎上
為了開(kāi)發(fā)隱藏需求
3. 暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
最難的問(wèn)題
提前認真準備
使客戶(hù)開(kāi)發(fā)出明顯需求來(lái)
案例分析：不吃早餐，會(huì )影響健康，工作，學(xué)習，。。。
4. 價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
解決方案帶來(lái)的好處
客戶(hù)只能被自己說(shuō)服
內部營(yíng)銷(xiāo)作用
小組練習：對于你的產(chǎn)品假想某一類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行 SPI 提問(wèn)
第四章、如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求
引言：贏(yíng)得客戶(hù)信任的第一步 — 客戶(hù)拜訪(fǎng)
一 . 初次拜訪(fǎng)的程序
1. 問(wèn)候
2. 自我介紹，交換名片
3. 進(jìn)一步發(fā)展和客戶(hù)的關(guān)系
4. 銷(xiāo)售對話(huà) — 運用 SPI 提問(wèn)方式
二 . 初次拜訪(fǎng)應注意的事項：
1. 營(yíng)造良好氛圍
2. 顯示積極態(tài)度
3. 抓住客戶(hù)興趣
4. 對話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)，交流充分
5. 主動(dòng)控制談話(huà)方向
6. 保持相同的談話(huà)方式
7. 注意禮貌及專(zhuān)業(yè)形象
三 . 再次拜訪(fǎng)的程序：
1. 問(wèn)候客戶(hù)
2. 回顧上次拜訪(fǎng)的結果
3. 說(shuō)明此次拜訪(fǎng)的目的
4. 明確拜訪(fǎng)占用的時(shí)間
四 . 如何應付消極反應者
1. 消極反應者分類(lèi)：
專(zhuān)業(yè)采購人員
大生意決策者
高級經(jīng)理
2. 銷(xiāo)售人員的表現：
不知道該如何下手
變得非常緊張
3. 對待消極反應者的注意事項：
不要說(shuō)得過(guò)快
不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
不過(guò)度反應：急躁等
不過(guò)度重復
4. 可行的對待法則：
明天再來(lái)
自己少說(shuō)，多用視覺(jué)功能 — 看資料等等。
找對人
不要太著(zhù)急
直言不諱，多提問(wèn)，少說(shuō)話(huà)
小組討論： 1 ）你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應者？
2 ）你認為該如何應對？
五 . 要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)
1. 多聽(tīng)少說(shuō)的好處
獲知客戶(hù)信息，及時(shí)調整政策
表示對客戶(hù)的尊敬
消除客戶(hù)的緊張和警覺(jué)
增加客戶(hù)的熱情和信心
增長(cháng)自己的學(xué)識
2. 多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
客戶(hù)逐漸失去興趣
客戶(hù)將所要說(shuō)的話(huà)藏在心里
客戶(hù)更加思考你的不足
客戶(hù)感到壓力增大
案例：客戶(hù)對小李的第一句話(huà)是 “ 你走吧，我知道了 ”
3. 如何善于聆聽(tīng)
應當用眼睛聽(tīng)
時(shí)不時(shí)對客戶(hù)的講話(huà)發(fā)表評論
談話(huà)內容仍在自己掌控之下
六 . 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶(hù)需求的層次
表面需求 — 合同條款
實(shí)際需求 — 采購指標
本質(zhì)需求 --- 解決方案
提問(wèn)技巧：反復練習，多問(wèn)少說(shuō)
2. 目標客戶(hù)的綜合拜訪(fǎng)
1 ） . 決策者：高職位人需求甚么？[FS:PAGE]
2 ） . 支持人員：助理，秘書(shū)等小人物。
3 ） . 技術(shù)人員：技術(shù)責任
4 ） . 使用者：考慮什么？
5 ） . 計劃財務(wù)人員
案例分析：小林推銷(xiāo)給排水設備的故事
3. 銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
1 ）局外人
2 ）朋友
3 ）供應商
4 ）合作伙伴
4. 挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析：某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員 ( 喜歡射擊運動(dòng) )
小組討論： 1 ）你和客戶(hù)的關(guān)系經(jīng)常是哪種類(lèi)型？
2 ）請分享你成功或失敗的典型事件
第五章、如何具體推薦產(chǎn)品
一 . 使客戶(hù)購買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
1. 說(shuō)服客戶(hù)調整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
案例：小馬賣(mài)電腦，說(shuō)服客戶(hù)
2. 調整自身產(chǎn)品特性以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的優(yōu)先順序
案例：小劉賣(mài)水泵，更換材質(zhì)

二 . 處理好內部銷(xiāo)售問(wèn)題
簡(jiǎn)潔明了的項目建議書(shū)的重要性
三 .FABE 方法的運用
1. 介紹產(chǎn)品的方法 --FABE 方法
F （ Feature ）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征
A （ Advatage ）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B （ Beefit ）顧客的利益：和顧客的利益相結合
E （ Evidece ）證據：舉出證據來(lái)證明
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)
2.FABE 方法的實(shí)質(zhì)
利益驅動(dòng) — 利益座標曲線(xiàn)圖
例子：貓和魚(yú)的故事
例子：進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池
小組討論：
1 ）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行 FABE 方法介紹？
2 ）選擇你認為熟悉的兩種商品進(jìn)行 FABE 方法介紹，然后分享給大家。
四 . 推薦商品時(shí)的注意事項
1. 不應把推銷(xiāo)變成爭論或戰斗
案例：某壽險銷(xiāo)售員的 10 年敗局
2. 保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗：買(mǎi)主喜歡和藹可親的銷(xiāo)售員
案例：小劉為什么和客戶(hù)張科長(cháng)成為了摯交
3. 講求誠信，說(shuō)到做到
案例：一個(gè)令買(mǎi)主 20 年不忘的銷(xiāo)售員
4. 控制洽談方向
利用 SPI 提問(wèn)方式
5. 選擇合適時(shí)機
不適當的時(shí)機：
客戶(hù)忙碌時(shí)
客戶(hù)情緒不佳時(shí)
客戶(hù)財政能力緊張時(shí)
6. 要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話(huà)
7. 注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
案例：一位男裝采購員的兩個(gè)典型事例
五 . 通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
1. 產(chǎn)品樣品
案例：克拉理公司的軍用打印機
2. 照片
3. 幻燈片演示
4. 模型
5. 影片或錄像
6. 書(shū)面材料
7. 無(wú)形商品的形象化（保險，服務(wù)等）
1 ）播放受益小影片
2 ）圖表的價(jià)值
六 . 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1. 制造戲劇效果的妙用
1 ）可以把客戶(hù)置于感情色彩當中
例子：如何推銷(xiāo)輪胎更有趣更形象
2 ）人們喜歡聽(tīng)生動(dòng)的故事
3 ）使客戶(hù)牢記住自己的產(chǎn)品
2. 制造戲劇效果的方法
1 ）使用當面試驗的方法
案例：安利公司銷(xiāo)售員演示洗滌劑對比試驗
使用當面試驗法的注意事項
案例：矛與盾的故事
2 ）使用編故事法
3 ）使用修辭藝術(shù)
明喻
案例：一個(gè)電器銷(xiāo)售員的技巧
暗喻
若干實(shí)例
類(lèi)推
案例：某飛機駕校推銷(xiāo)員的技巧
小組練習
1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？
2. 對貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。
七 . 使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談
1. 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例：林肯著(zhù)名的葛底斯堡演講詞
2. 使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言
案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失??？
案例：某保險銷(xiāo)售員為什么成功？
現場(chǎng)提問(wèn)：結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？
3. 與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調
語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調等
4. 少用產(chǎn)品代號
案例：某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事
5. 用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶(hù)
1 ）根據客戶(hù)特點(diǎn)預先選擇詞語(yǔ)
2 ）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用
第六章、排除妨礙的有效法則
一 . 對待障礙的態(tài)度 
1. 障礙是銷(xiāo)售過(guò)程的正?，F象
2. 障礙使銷(xiāo)售員的工作具有更大意義
3. 障礙是探查客戶(hù)內心反應的指路標 
二 . 障礙的種類(lèi) 
1. 明確障礙和隱蔽障礙
2. 正當障礙和不正當障礙
1 ）兩種借口式正當障礙
2 ）常見(jiàn)不正當障礙
案例：一位經(jīng)理的異議
3. 按銷(xiāo)售活動(dòng)的不同方面劃分
對產(chǎn)品不滿(mǎn)，對價(jià)格不滿(mǎn)，對業(yè)務(wù)員不滿(mǎn)，對公司不滿(mǎn)等 
三 . 如何查明目標客戶(hù)隱蔽的心理障礙 
1. 提問(wèn)題
直接提問(wèn)示例
間接提問(wèn)示例
2. 不斷追問(wèn)您還有什么意見(jiàn)
不斷追問(wèn)示例
3. 以誠換誠法
著(zhù)名保險銷(xiāo)售員的發(fā)明
4. 人身保護權法
著(zhù)名女設備銷(xiāo)售員的發(fā)明
5. 進(jìn)行 “ 四無(wú) ” 書(shū)面調查
著(zhù)名工業(yè)品銷(xiāo)售員的發(fā)明
6. 靠知覺(jué)和洞察力
案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
小組討論：
1) 你對本節介紹的國外銷(xiāo)售員勇于發(fā)明銷(xiāo)售技巧有何感觸？
2) 你工作中最得心應手的查明客戶(hù)隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。
四 . 排除障礙的總策略 
1. 避免爭論
1 ）與客戶(hù)爭論只能使你生意失敗
2 ）一位著(zhù)名散文家的精彩描述
3 ）富蘭克林的著(zhù)名自述
小組討論：
1) 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導意義？
2) 你也經(jīng)常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？
2. 避開(kāi)枝節問(wèn)題
案例：一位女推銷(xiāo)員的失誤
3. 既要不傷感情，又要排除障礙
1 ）不責怪不申斥
2 ）讓步
3 ）尊重對方
4 ）轉移目標
5 ）先唱贊歌
4. 何時(shí)必須立即排除障礙
一般情況下都應立即排除
5. 何時(shí)不必立即排除障礙
1 ）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題
示例：空調女銷(xiāo)售員的辦法
2 ）提前提出的問(wèn)題
示例：男裝推銷(xiāo)員的辦法
3 ）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
6. 先發(fā)制人排除障礙
1 ）排除價(jià)格障礙
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
2 ）排除 “ 考慮考慮 ” 障礙
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
3 ）排除 “ 我沒(méi)錢(qián) ”“ 我要商量 ” 障礙
示例：某保險推銷(xiāo)員的辦法
7. 排除障礙前應做到的事情
1 ）開(kāi)口講話(huà)前要認真聆聽(tīng)對方的問(wèn)題
2 ）要對客戶(hù)的意見(jiàn)表現出興趣
3 ）不要過(guò)快地作出回答
4 ）回答前先用問(wèn)句重復一下對方的異議
使客戶(hù)放心你的理解力
提供時(shí)間供你思考
重新奪回洽談的控制權
8. 莫對可能買(mǎi)主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]
1 ）認真回答客戶(hù)的每一個(gè)異議
2 ）對每一問(wèn)題征求對方是否滿(mǎn)意的意見(jiàn)
3 ）不要糾纏時(shí)間過(guò)長(cháng)
有經(jīng)驗母親的諺語(yǔ)
形象比喻：稀泥上的殿腳磚
提問(wèn)：對于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的？  

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢(xún)培訓過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓經(jīng)驗6000課時(shí)以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓內容深刻理解、融會(huì )貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉型管理
2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5、班組長(cháng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶(hù)投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
12、社區銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng )新思維 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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