客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰提升培訓+輔導

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)人員

【培訓收益】
1)幫助學(xué)員識別客戶(hù)類(lèi)型、了解消費者心理、增強客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)意識； 2)幫助學(xué)員提升客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力，提高客戶(hù)溝通技巧和異議處理水平，加強客戶(hù)合理挽留； 3)幫助學(xué)員提升營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧、增加創(chuàng )收產(chǎn)能。

 1.課前調研
調研時(shí)間：課程開(kāi)展前1至2周
調研內容：根據課程需求，講師出具問(wèn)卷調研，由員工進(jìn)行填寫(xiě)，初步了解學(xué)員現階段問(wèn)題困惑所在，為課程開(kāi)展更具針對性。
2.話(huà)術(shù)技巧培訓
培訓時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
培訓內容：根據企業(yè)需求及調研情況進(jìn)行集中式的話(huà)術(shù)技巧提升培訓。（詳見(jiàn)課程大綱）
3.實(shí)戰輔導糾偏指導
輔導時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
輔導內容：根據培訓情況進(jìn)行一對一或一對二的員工話(huà)術(shù)技巧實(shí)戰現場(chǎng)跟崗輔導，輔導內容包括所學(xué)話(huà)術(shù)及技巧的運用，并通過(guò)現場(chǎng)發(fā)現標桿及問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)跟蹤解決。
4.跟蹤反饋
跟蹤時(shí)間：3個(gè)月
跟蹤內容：根據學(xué)員情況進(jìn)行后續跟蹤，通過(guò)布置作業(yè)、反饋問(wèn)題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學(xué)員提供一對一或一對多遠程輔導服務(wù)（微信、電話(huà)、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì )根據課前調研結果對課程內容進(jìn)行優(yōu)化
三、課程大綱
第一板塊 銀行營(yíng)銷(xiāo)認知與心態(tài)轉換
1.1銀行營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)轉換
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
服務(wù)類(lèi)客服的營(yíng)銷(xiāo)壓力突破
四種心態(tài)必須突破
不好意思開(kāi)口
害怕被拒絕
害怕被客戶(hù)罵
不自知過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)
失敗來(lái)自消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運用
案例：面對客戶(hù)不耐煩的應答話(huà)術(shù)
1.2營(yíng)銷(xiāo)困難轉化的難點(diǎn)
客戶(hù)罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應答
客戶(hù)需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應答
客戶(hù)不需要，拒絕時(shí)的想法及應答
客戶(hù)考慮一下，借口時(shí)的想法及應答
客戶(hù)怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應答
第二板塊 客戶(hù)性格分析與消費心理分析
2.1客戶(hù)兩大心理分析
承受心理
忍耐心理
2.2四類(lèi)銀行客戶(hù)性格分析
糾結八戒型
自主悟空型
數據三藏型
被動(dòng)沙僧型
2.3客戶(hù)性格特征溝通分析
不同客戶(hù)溝通模式、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不同
不同性格客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的行為模式
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的優(yōu)缺分析
不同性格客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)性格測試工具運用
2.4客戶(hù)的六種消費心理分析
“成本型客戶(hù)”消費心理分析及應對方式及話(huà)術(shù)
“品質(zhì)型客戶(hù)”消費心理分析及應對方式及話(huà)術(shù)
“配合型客戶(hù)”消費心理分析及應對方式及話(huà)術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”消費心理分析及應對方式及話(huà)術(shù)
“自決型客戶(hù)”消費心理分析及應對方式及話(huà)術(shù)
“外決型客戶(hù)”消費心理分析及應對方式及話(huà)術(shù)
第三板塊 營(yíng)銷(xiāo)氛圍溝通技巧提升
3.1溝通“聽(tīng)”技巧-客戶(hù)語(yǔ)言
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙——挑著(zhù)聽(tīng)、聽(tīng)一半
案例：客戶(hù)主觀(guān)意識引起的表達障礙
注視的兩個(gè)層次-表層意思、話(huà)中有話(huà)
注視的兩個(gè)技巧-回應技巧、方向技巧
案例：回應技巧（語(yǔ)言、用詞）
案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組
模擬訓練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心需求問(wèn)題
3.2溝通“問(wèn)”技巧-有效確認
確認的目的
確認遵循的原則
確認提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設計及應答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設計及應答話(huà)術(shù)
案例：通過(guò)引導式確認激活客戶(hù)需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長(cháng)避短
引導技巧在面銷(xiāo)中的運用
把客戶(hù)利益點(diǎn)進(jìn)行針對性引導
案例：客戶(hù)說(shuō)“我覺(jué)得不太合適”如何引導客戶(hù)
第四板塊 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧提升
4.1營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白
營(yíng)銷(xiāo)自殺式開(kāi)場(chǎng)白分析
電銷(xiāo)切入點(diǎn)設計
錄音：失敗的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設計原則
營(yíng)銷(xiāo)如何切入最合適？
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)-客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應對話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應對話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要，再打電話(huà)給你吧”應對話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“不要再來(lái)煩我了”應對話(huà)術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶(hù)關(guān)系的友好贊美
贊美的目的、價(jià)值和意義
認清贊美的本質(zhì)
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶(hù)感知
贊美的三大方法
贊美客戶(hù)名字、客戶(hù)所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)
案例：主推產(chǎn)品客戶(hù)最喜歡的贊美話(huà)術(shù)
4.4銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)突出介紹
產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運用
產(chǎn)品介紹的正面引導用詞
產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表
產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉化法
潛移默化法
鋼琴銷(xiāo)售法
指天效應法
案例：銀行主推產(chǎn)品有效突出賣(mài)點(diǎn)介紹
4.5公式化客戶(hù)異議處理與客戶(hù)挽留
正確理解客戶(hù)異議
解決客戶(hù)異議的兩大基本準則
客戶(hù)異議核心分類(lèi)
異議處理能力提升的終極解決公式
異議處理“不需要”的現場(chǎng)引導演示及運用
常見(jiàn)客戶(hù)常見(jiàn)異議：
客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我考慮一下”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我現在不方便”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我在忙、在開(kāi)車(chē)、在開(kāi)會(huì )”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細了解一下”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應對技巧
客戶(hù)說(shuō)：“不劃算”應對技巧
客戶(hù)不耐煩、罵人、說(shuō)粗話(huà)的應對技巧
4.6客戶(hù)有效信號促成
有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：銀行主推產(chǎn)品有效促成
4.7話(huà)術(shù)通關(guān)輔導
講師通關(guān)流程講解
一對一話(huà)術(shù)腳本檢查練習
學(xué)員話(huà)術(shù)技巧熟悉運用考核
學(xué)員一對一輔導
學(xué)員個(gè)性問(wèn)題調整
學(xué)員共性問(wèn)題分析
學(xué)員提問(wèn)解答

四、輔導流程
實(shí)戰電銷(xiāo)輔導糾偏指導課程表（具體時(shí)間安排以課程實(shí)際為準）
1 話(huà)術(shù)演練 跟崗輔導前一天晚上

1、學(xué)員話(huà)術(shù)技巧演練及話(huà)術(shù)通關(guān)熟悉
DAY1 戰前會(huì )議 30分鐘

1、領(lǐng)導動(dòng)員講話(huà)，介紹輔導競賽規則與激勵方案
2、講師講解營(yíng)銷(xiāo)注意要點(diǎn)
3、組建戰隊，制定戰隊目標，分組PK

現場(chǎng)實(shí)戰輔導 5小時(shí)

1、學(xué)員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰，講師跟崗一對一或一對二輔導
2、發(fā)現問(wèn)題與標桿，學(xué)員個(gè)性及共性問(wèn)題記錄及解答

戰后復盤(pán) 30分鐘

1.   統計、核算團隊及個(gè)人數據（頒獎準備）
2.   實(shí)戰優(yōu)秀學(xué)員、戰隊長(cháng)分享
3.   實(shí)戰總結大復盤(pán)（問(wèn)題剖析、案例分享、話(huà)術(shù)提煉等）

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷(xiāo)、面銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類(lèi)實(shí)戰講師、網(wǎng)絡(luò )直播類(lèi)實(shí)戰講師

² 8年一線(xiàn)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓輔導經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現場(chǎng)管理實(shí)戰經(jīng)驗

² 5萬(wàn)多條電話(huà)錄音分析及優(yōu)秀話(huà)術(shù)萃取經(jīng)驗

² 8萬(wàn)多通電話(huà)外撥的實(shí)戰記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)實(shí)戰經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實(shí)戰經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話(huà)術(shù)手冊及培訓教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系培訓師專(zhuān)業(yè)認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢(xún)師認證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會(huì )（CAPA）演員資格認證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓講師

² 主講營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、團隊管理、電話(huà)催收、員工心態(tài)、客戶(hù)心理課程

• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 破局--客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升的“3M”路徑

   

  破局——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升的“3M”路徑一、營(yíng)銷(xiāo)的準備1、營(yíng)銷(xiāo)人的五項修煉一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子——“口才”即“文才&..

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• 成就卓越—客戶(hù)經(jīng)理保險營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰

   

  課程背景：在機遇與挑戰并存的情況下，銀行客戶(hù)經(jīng)理要把工作做得出色，不僅要有較強的公關(guān)能力和系統的營(yíng)銷(xiāo)策略，還要有強烈的服務(wù)意識，并且能夠積極調動(dòng)商業(yè)銀行的各項資源，從而為客戶(hù)提供全方位、一體化的服務(wù)。課程圍繞銀行客戶(hù)經(jīng)理如何向目標客戶(hù)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的核心展開(kāi)，將市場(chǎng)調研、定位目標客戶(hù)、信息收集篩選、銷(xiāo)售流程、業(yè)務(wù)談判、激活客戶(hù)需求、解決客戶(hù)顧慮、處..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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• 政企客戶(hù)經(jīng)理培養類(lèi)方向-物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢

   

  第一部分：取勢篇：物聯(lián)網(wǎng)的過(guò)去、現在與未來(lái)引子：物聯(lián)網(wǎng)意味著(zhù)什么？一、物聯(lián)網(wǎng)的內涵與特征1.物聯(lián)網(wǎng)的定義及內涵外延2.物聯(lián)網(wǎng)的典型技術(shù)架構體系3.從M2M到物聯(lián)網(wǎng)到智慧地球二、物聯(lián)網(wǎng)應用發(fā)展現狀1.國際物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)成長(cháng)快速，發(fā)展不均2.國內物聯(lián)網(wǎng)政府主導為主，產(chǎn)業(yè)環(huán)境漸成熟3.物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)發(fā)展的驅動(dòng)因素與阻礙因素三、物..

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