別墅銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

【培訓對象】
房地產(chǎn)基層銷(xiāo)售人員、高層管理人員

【培訓收益】
1.掌握別墅銷(xiāo)售場(chǎng)合中常用的禮儀規范； 2.提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養； 3.緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè )的職業(yè)人； 4.塑造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，從而打造良好的企業(yè)形象； 5.提升個(gè)人溝通能力，掌握同客戶(hù)溝通的技巧； 6.掌握別墅銷(xiāo)售的基本技巧；

第一部分：禮儀的核心內涵
1.什么是禮儀
2.為什么要學(xué)習禮儀
3.禮儀的核心本質(zhì)
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，同學(xué)員交流。
第二部分：別墅銷(xiāo)售人員的形象塑造
1. 形象的重要性
2. 銷(xiāo)售人員儀容
1）女士?jì)x容標準
2）男士?jì)x容標準
3.銷(xiāo)售人員儀表
1）TPOR國際著(zhù)裝原則
2）場(chǎng)合著(zhù)裝
3）女士銷(xiāo)售人員的著(zhù)裝要求
4）男士銷(xiāo)售人員的著(zhù)裝要求
5）首飾配飾的要求
4. 銷(xiāo)售人員儀態(tài)
1）眼神的運用
2）微笑的力量
3）標準站姿規范
4）標準坐姿規范
5）標準行姿規范
6）標準蹲姿規范
7）標準手勢規范
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，自我形象檢視，學(xué)員小組實(shí)操練習。
分小組展示人體雕塑。
第三部分：銷(xiāo)售人員如何分析客戶(hù)
1.分析客戶(hù)的類(lèi)型
1）老客戶(hù)
2）不同性別客戶(hù)
3）不同年齡客戶(hù)
4）不同文化層次客戶(hù)
5）不同行為表現客戶(hù)
2.分析客戶(hù)行為
1）如何觀(guān)察客戶(hù)
2）看表情讀心理
3）看肢體讀心理
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，小組成員交流，同學(xué)員交流。
第四部分：銷(xiāo)售人員接待禮儀
1.見(jiàn)面禮儀
2.稱(chēng)呼禮儀
3.鞠躬禮儀
4.介紹禮儀
5.名片、微信禮儀
6.電話(huà)、手機禮儀
7.引領(lǐng)禮儀
8.位次禮儀
9.奉茶禮儀
10.乘車(chē)禮儀
11.樣板間介紹禮節
12.簽約禮節
13.插花禮儀
14.慶典禮儀
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習與演練。
第五部分：銷(xiāo)售人員客戶(hù)服務(wù)接待技巧
1. 迎接客人的準備工作
2. 客人到訪(fǎng)的迎接工作
3. 對來(lái)電咨詢(xún)的服務(wù)工作
4. 對同行的接待服務(wù)
5. 前臺接待服務(wù)談話(huà)技巧
6. 業(yè)務(wù)員接待談話(huà)技巧
7. 讓客人等候時(shí)談話(huà)技巧
8. 明確目的，策劃開(kāi)場(chǎng)白
9. 適當贊美與幽默
10．道歉時(shí)談話(huà)技巧
11．為追訪(fǎng)做好準備
12．主動(dòng)招呼客人
13．十種有效成交方法
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習與演練。
第六部分：別墅銷(xiāo)售人員溝通技巧的提升
1. 溝通的要訣
（一）聆聽(tīng)技巧
1）站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解
2）理解信息的內容
3）理解客戶(hù)的感情成分
4）理解客戶(hù)的隱含成分
5）反復思考聽(tīng)到的信息
6）勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力
7）增強記憶，做筆記
（二）提問(wèn)技巧
1）開(kāi)放式問(wèn)題
2）封閉式問(wèn)題
（三）反饋技巧
1）針對對方的需求
2）具體、明確
3) 有建設性
4）對事不對人
2. 有效溝通的步驟
1）步驟一：事前準備
2）步驟二：確認需求
3）步驟三：闡述觀(guān)點(diǎn)
4）步驟四：處理異議
5）步驟五：達成協(xié)議
6）步驟六：共同實(shí)施
3. 客戶(hù)銷(xiāo)售溝通技巧—誠信為本
1）說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的
2）在商不言商
3）樹(shù)立良好口碑
4）學(xué)會(huì )決絕
本章培訓方式：講師結合案例講授，與學(xué)員交流，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習與演練。
第七部分：提升別墅銷(xiāo)售技巧的10招
1.運用不要成本的“投資”
微笑、贊美、持久的問(wèn)候…
2. 必勝的心態(tài)
3. 描述產(chǎn)品而不是介紹產(chǎn)品
4. 讓客戶(hù)做講師，自己做聽(tīng)眾
5. 將細節行動(dòng)化
6. 為客戶(hù)做購買(mǎi)方案
7. 把異議當信息
8. 精彩重復
9. 服務(wù)真誠到永遠
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=90%真誠的態(tài)度+5%的知識+5%的修養
10. 正確理解被拒絕
本章培訓方式：講師結合案例講授，與學(xué)員交流，學(xué)員小組分角色情景化實(shí)操練習與演練。
第八部分：別墅銷(xiāo)售人員應具備的服務(wù)意識
1.正確看待你的工作
1）正確看待自己的工作，應具備七種心態(tài)
2）正確看待自己的工作，應戒四種心態(tài)
3）正確看待自己的工作，應認清自己的工作
2.做好本職工作
1）在其位需盡其責

2）怎么做好本職工作
3.為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
2）沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
3）服務(wù)的個(gè)性化是無(wú)止境的
本章培訓方式：講師講授，與學(xué)員交流
第九部分：別墅銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓回顧與總結

培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過(guò)多媒體演示，對培訓對象進(jìn)行現場(chǎng)模擬訓練，使其得到體驗式的分享和啟示，讓學(xué)員分角色情景化的訓練使培訓效果達到最佳。 

AICI（國際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì )）會(huì )員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢(xún)顧問(wèn)
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設計藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷(xiāo)售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶(hù)投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標準，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續3年安排超過(guò)三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專(zhuān)家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓》《國際商務(wù)禮儀培訓》
《職場(chǎng)禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務(wù)禮儀培訓》《新員工實(shí)用禮儀培訓》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《客戶(hù)投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學(xué)研究院連續2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務(wù)禮儀培訓
國家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學(xué)員評價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰性強，實(shí)操性強，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè )當中學(xué)到了知識。 ——山東財經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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