銀行柜面服務(wù)禮儀

【培訓對象】
銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、高層管理人員等

【培訓收益】
1．通過(guò)銀行禮儀培訓，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。 2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 3．使學(xué)員統一銀行服務(wù)標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。 4．使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶(hù)溝通，提升工作效率，培養忠實(shí)客戶(hù)。 5．掌握與客戶(hù)交談時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)。

第一講：重新認識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
1．案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
2．服務(wù)禮儀的概念重塑
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義
2）服務(wù)禮儀的價(jià)值
3）服務(wù)與禮儀的雙面刃
二、服務(wù)意識的重新定義
1． 我的工作為客戶(hù)帶來(lái)什么？
2． 為此我要做些什么？
3. 客戶(hù)的感受是怎樣的？
4. 我留下了什么？
現場(chǎng)演練：分組研討，學(xué)員分享。

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線(xiàn)服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1．男士發(fā)型要求
2．男士?jì)x容禁忌
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1．女士?jì)x容禁忌
2．女士職業(yè)妝容技巧
魅力職場(chǎng)妝容解析
女士職業(yè)妝容的特點(diǎn)
女士職業(yè)妝容必備品
女士職業(yè)妝容上妝步驟
保持一整天美麗妝容的訣竅
十分鐘職業(yè)妝容的技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jì)x表形象規范
1．男士著(zhù)裝規范
1）西裝著(zhù)裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著(zhù)要領(lǐng)
3）著(zhù)裝的“TPO”原則
4）著(zhù)裝的“三個(gè)一”原則、著(zhù)裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著(zhù)裝大禁忌
2．女士著(zhù)裝規范
1）干凈整潔、整齊規范
2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著(zhù)禁忌
3．服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法
2）絲巾的佩戴技巧
現場(chǎng)演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規范
一、標準站姿
1．男士標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2．女士標準站姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態(tài)訓練方法
1）采用頭頂書(shū)
2）膝夾紙
二、標準坐姿
1．男士標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2．女士標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3，坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1．男士標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2．女士標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
3．行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1．標準蹲姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2．蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1，端拿遞送的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2，端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶(hù)案例
現場(chǎng)演練：學(xué)員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學(xué)員，達到標準儀態(tài)規范

第四講：銀行服務(wù)禮儀（服務(wù)的五項基本修煉）
一、手勢禮儀
1．不同手勢與心理象征
2．手勢的禮儀規范
3．常用的服務(wù)手勢
理論講解+實(shí)操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1．引領(lǐng)人員方位
2．引領(lǐng)的手勢及步伐
理論講解+實(shí)操訓練
三、迎送禮儀
1．來(lái)有聲，迎
2．離有禮，送
3．學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語(yǔ)禮儀
1．禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
1）稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
五、微笑禮儀
1．微笑禮儀的標準
2．筷子訓練法
理論講解+實(shí)操訓練
案例：某銀行顧客感受案例
現場(chǎng)演練：學(xué)員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學(xué)員，達到標準儀態(tài)規范

第五講：柜面及窗口服務(wù)規范化七步曲
第一步曲：舉手迎
1.禮儀規范要點(diǎn)
面帶微笑，目光平視，眼神親切
2.標準坐姿及手勢
3.禮貌語(yǔ)言范本
“××您好，請坐”
第二步曲：笑相問(wèn)
1、禮儀規范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請字不離口，謝字跟著(zhù)走
2、禮貌語(yǔ)言范本：
“請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“您是要……？您還需要……？我可以幫您一并辦理。”
第三步曲：禮貌接
1、 禮儀規范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請字不離口，謝字跟著(zhù)走
2、雙手接遞的規范化手勢
3、禮貌語(yǔ)言范本
“ 請出示您的證件和卡片，謝謝您的配合！”
第四步曲：及時(shí)辦
1、禮儀規范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、雙手接遞的規范化手勢
3、禮貌語(yǔ)言范本
“ 您的業(yè)務(wù)辦理……請您稍等……謝謝您的配合！”
第五步曲：巧推薦
1、禮儀規范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、動(dòng)作要領(lǐng)：
先看客戶(hù)，后五指并攏，指尖方向指向臺卡方向，再看向客戶(hù)
2、禮貌語(yǔ)音范本
“不好意思，您的業(yè)務(wù)辦理大概需要*分鐘時(shí)間，這是……您可以……”
第六步曲：提醒遞
1、禮儀規范要點(diǎn)：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、接遞手勢
3、禮貌語(yǔ)言范本
“請您核對無(wú)誤， 在……簽字(單據文字方正對客戶(hù))……謝謝您的配合！”
第七步曲：目相送
1、禮儀規范要點(diǎn)：
面帶微笑，目送客戶(hù)直至離柜。
2、標準站姿
3、禮貌語(yǔ)言范本
“請帶好您的……謝謝光臨！請您慢走！” 

世界第一大球會(huì )-觀(guān)瀾高爾夫球會(huì )會(huì )員部副總
第十七屆世界模特大賽中國賽區行政藝術(shù)總監
深圳一級培訓單位：深投教育特約形象禮儀講師
市府公益項目“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”連續三年特聘禮儀導師
中國形象設計協(xié)會(huì )注冊A級形象管理師
國際美學(xué)咨詢(xún)師
企業(yè)及個(gè)人形象管理15年
形象、禮儀相關(guān)職業(yè)培訓10年

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師曾為深圳市職業(yè)形象設計從業(yè)人員的資格認證，制定標準考題，并培訓上崗。曾被深投教育集團、城市學(xué)院、書(shū)城培訓三大機構特聘為深圳市文明辦“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”大型市政府培訓項目的形象禮儀老師，普及和帶動(dòng)了深圳禮儀文化的迅速發(fā)展和實(shí)施。為世界第一大球會(huì )觀(guān)瀾高爾夫球會(huì )的VIP會(huì )員的品牌形象塑造制定落地和實(shí)施方案，在十年的企業(yè)形象禮儀培訓教學(xué)中，使企業(yè)人的形象面貌得到了極大的提升，推動(dòng)了企業(yè)文化的發(fā)展和優(yōu)化。
陳老師部分案例合集
第十七屆世界模特小姐大賽組委會(huì )-行政藝術(shù)總監
獨擋行政與藝術(shù)兩份工作，親身參與了國際性選美大賽的全部流程并策劃和參與中國區賽事模特，總體造型設計。
與書(shū)城培訓和捷順培訓（市屬一級培訓單位）創(chuàng )辦形象設計全科班。
被深圳市職業(yè)技術(shù)培訓中心，指定制作深圳市形象設計專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)考卷和評分標準。
深圳幸福女子學(xué)堂-形象設計專(zhuān)業(yè)課程的首席導師,連續三年獲得最受歡迎課程和最佳導師榮譽(yù)。
為湖北電視臺-體育生活頻道主持人，做相關(guān)主持人形象包裝咨詢(xún)和指導。
為富士康集團一線(xiàn)企業(yè)員工連續兩年做細化崗位的形象管理和商務(wù)禮儀培訓。
為中投控股集團（深圳）公司做為期四周的商務(wù)形象和禮儀的咨詢(xún)項目，并撰寫(xiě)制定《商務(wù)形象及禮儀規范細則》及獎罰機制并配合公司決策層監督和執行。
為中國原創(chuàng )音樂(lè )人（中國輕音樂(lè )學(xué)會(huì )最佳男歌手）鵬程十大歌手：鐘志剛先生（“月亮粑粑”作者）做舞臺造型全方位形象設計。
為深圳十佳創(chuàng )意項目09劇場(chǎng)《軍哥據說(shuō)》整體舞臺人員造型做設計。并著(zhù)重為軍哥（李學(xué)軍先生：軍哥據說(shuō)的靈魂人物）做舞臺造型全方位造型設計。
為IBM中華區總代理吳女士，廈門(mén)某上市某上市公司老總古總（男士），深圳某高級律師事務(wù)所紀總（男士）、名媛鐘女士等企業(yè)高管和社會(huì )精英做個(gè)人形象私塾定制服務(wù)。

【主講課程】
形象管理
《客戶(hù)經(jīng)理完勝贏(yíng)單的職業(yè)化形象解決方案》
《新入職員工形象禮儀落地執行方案》
《珠寶營(yíng)銷(xiāo)-美學(xué)顧問(wèn)式搭配營(yíng)銷(xiāo)》
《中高端企業(yè)領(lǐng)導者形象管理與魅力塑造-男士》
《卓越女性全方位魅力塑造》
商務(wù)禮儀
《服務(wù)到位，賓客至歸的規范化服務(wù)禮儀》
《情景式實(shí)戰商務(wù)禮儀》
《實(shí)戰商務(wù)禮儀和溝通技巧》
《銀行柜面服務(wù)禮儀》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類(lèi)1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點(diǎn)五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會(huì )計結算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個(gè)人結算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結算賬戶(hù)的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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