新時(shí)期運營(yíng)主管管理能力提升

【培訓對象】
內控副行長(cháng)、會(huì )計主管、運營(yíng)主管

【培訓收益】
●更新運營(yíng)主管對未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀(guān)念，接受銀行各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。 ●調整運營(yíng)主管的心態(tài)，加強個(gè)人自我管理，樹(shù)立積極陽(yáng)光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。 ●提升管理團隊的技巧，提升勞動(dòng)組合能力，協(xié)調能力。 ●梳理崗位職責，網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧方法，提升工作效率的方法。 ●提升上下級之間的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)主任，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)。 ●培養他們的大局意識和觀(guān)念，加強對網(wǎng)點(diǎn)全面管理理念的灌輸。

 第一講：市場(chǎng)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉型趨勢

案例分享：您覺(jué)得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉型的四個(gè)趨勢

3. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的五個(gè)標準

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型的三個(gè)優(yōu)化思路

5. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的三大要求

6. 網(wǎng)點(diǎn)轉型管理的四種思想

7. 運營(yíng)主管的應對思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型給對運營(yíng)主管帶來(lái)的挑戰

 

第二講：運營(yíng)主管的角色認知與定位

案例導入：運營(yíng)主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、運營(yíng)主管的角色轉變

1. 運營(yíng)主管面臨的挑戰

2. 運營(yíng)主管的工作職責

3. 運營(yíng)主管的六個(gè)角色

4. 運營(yíng)主管的核心能力

二、運營(yíng)主管的領(lǐng)導風(fēng)格

測試：領(lǐng)導風(fēng)格分析及應用

1. 三種客觀(guān)工作條件下的領(lǐng)導風(fēng)格應用

2. 團隊不同階段領(lǐng)導風(fēng)格的應用

工具練習：運營(yíng)主管領(lǐng)導風(fēng)格測試

小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導風(fēng)格及影響案例分析

 

第三講：團隊管理：執行力效率提升

一、團隊效率低下的原因分析

1. 溝通不到位

2. 團隊沒(méi)有形成執行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 團隊缺乏監督考核

5. 團隊沒(méi)有獎懲

案例導入：從建行員工網(wǎng)點(diǎn)內殺死主管看團隊及員工管理

二、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2. 區分管理員工和管理任務(wù)

三、團隊管理的五大要素

1. 績(jì)效

2. 培育

3. 溝通（會(huì )議、輔導）

4. 激勵

5. 文化

四、團隊管理的三大目標

1. 良好的狀態(tài)

2. 正確的事情

3. 有效的方法

五、會(huì )議管理

1. 晨會(huì )

1）晨會(huì )的召開(kāi)流程及要點(diǎn)

2. 夕會(huì )

1）夕會(huì )的召開(kāi)流程及要點(diǎn)

3. 周會(huì )（分析會(huì )、共創(chuàng )會(huì )、培訓會(huì )、學(xué)習會(huì )、溝通會(huì )）

1）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì )的分類(lèi)

2）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì )的召開(kāi)流程及要點(diǎn)

3）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì )的召開(kāi)形式

情景模擬：晨夕會(huì )情景模擬訓練

六、員工分類(lèi)輔導與管理

1. 了解團隊成員成熟度的兩個(gè)維度

2. 四類(lèi)員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

小組討論：結合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類(lèi)員工管理要點(diǎn)

3. 四類(lèi)員工管理策略

1）員工輔導

a隨崗輔導

b面談輔導

c團隊輔導

d員工溝通輔導四步法

e員工輔導的注意事項

案例分析：某銀行由于柜面服務(wù)不當引起重大投訴

小組研討：員工面談及溝通演練

4. 高效溝通

1）傾聽(tīng)

2）提問(wèn)

3）表達

啟發(fā)式教練技術(shù)：?jiǎn)T工溝通的現場(chǎng)訓練

5. 工作協(xié)調

1）工作協(xié)調的目標和意義

2）員工間的工作協(xié)調技巧

3）跨條線(xiàn)間的工作協(xié)調技巧

情景演練：跨條線(xiàn)工作溝通協(xié)調演練、員工間沖突溝通協(xié)調演練

 

第四講：有效激勵：給下屬一支興奮劑

一、一線(xiàn)員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)

二、不同時(shí)期人員激勵需求關(guān)鍵點(diǎn)

1. 三維度評價(jià)法

1）評價(jià)后的不同育人側重

2. 團隊成員評估及激勵策略

3. 了解員工的工作動(dòng)機

1）激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

2）馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

3）大維持激勵因素

4）大保健激勵因素

三、幾種不同的激勵原則

1. 維持激勵的原則

2. 種常見(jiàn)的激勵方式

四、不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點(diǎn)

案例：激勵無(wú)處不在

案例：一個(gè)失敗的激勵案例

小組討論：員工激勵清單

 

第五講：10種文化有效提升團隊凝聚力

1. 團隊建設概述

2. 良好團隊的七個(gè)特征

3. 團隊管理的原則

4. 團隊建設的四大誤區

5. 團隊建設的方法與技巧

6. 團隊文化建設

案例：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見(jiàn)的10種團隊文化

案例：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗分享研討

 

第六講：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)精細化管理

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的重要性

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的現狀分析

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目的

2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目標

3. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打打造的四個(gè)措施

4. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)手段

二、網(wǎng)點(diǎn)9S與動(dòng)線(xiàn)管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)視覺(jué)管理

1）廳堂動(dòng)靜區規劃（動(dòng)區是指人員在區域內行走，如咨詢(xún)區、填單區；靜區是指休閑區、休息區、等候區、閱讀區等）可參考香港恒生銀行，動(dòng)靜區按紅綠區分。

2）現場(chǎng)9S管理

3）視覺(jué)工具應用及管理

2. 網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)崗位協(xié)同管理

1）動(dòng)線(xiàn)管理

2）站位管理

3）動(dòng)態(tài)排班

三、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理

1. 崗位職責梳理

2. 業(yè)務(wù)分離

3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)工作流程梳理、彈性排班管理

工作坊：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理流程及營(yíng)動(dòng)組合優(yōu)化

 

第七講：現場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

一、客戶(hù)的引導與分流

1. 客戶(hù)分流引導流程

2. 客戶(hù)分流引導原則

3. 客戶(hù)分流引導技巧

4. 客戶(hù)貴賓識別引導流程

5. 潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索

6. 識別核心素質(zhì)要求

7. 客戶(hù)服務(wù)流程管理

8. 客戶(hù)休息管理

二、客戶(hù)排隊等候管理

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

2. 客戶(hù)情緒激勵策略

3. 客戶(hù)類(lèi)型不同

三、客戶(hù)投訴管理

案例導入：客戶(hù)為什么會(huì )投訴？

案例導入：“難纏的客戶(hù)”

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！

案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

1. 認識客戶(hù)投訴

1）客戶(hù)投訴原因分析

2）處理投訴的意義

3）投訴的種類(lèi)

2. 六步投訴處理步驟及技巧

1）受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應對

2）安撫客戶(hù)（安撫情緒）

練習：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì )怎樣處理

練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)

3）收集信息（分析原因）

4）提出建議——分析客戶(hù)的需求

練習：達成共識三大方法

5）確認滿(mǎn)意

6）回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）

特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶(hù)？

 

第八講：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理

一、了解網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的三大類(lèi)突發(fā)事件

1. 特大（i級）

2. 重大（ii級）

3. 較大（iii級）

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理方法

1. 特大服務(wù)突發(fā)事件（i級）

1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

2）多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災害破壞

3）多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障

2. 重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）

1）單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障

2）搶劫客戶(hù)財產(chǎn)

3）單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災害破壞

3. 較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）

1）客戶(hù)突發(fā)疾病

2）客戶(hù)人身傷害

3）尋釁滋事

4）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增

5）不合理占用銀行服務(wù)資源

6）重大失實(shí)信息傳播

7）其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件

案例分析及情景演練：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應急處理技巧

總結、提問(wèn)、分享

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

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