銀行危機管理與輿情應對

【培訓對象】


【培訓收益】

  

 

課程名稱(chēng)： 《銀行危機管理與輿情應對》

主講：孔凡惠 老師  6課時(shí)

 

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 認識危機管理

1、什么是管理學(xué)減法

2、什么是突發(fā)事件？

3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)

4、危機來(lái)自哪里？類(lèi)型？驅動(dòng)因素

5、危機的三重效應

6、危機時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復

 

二、分析危機影響力

1、分析危機發(fā)生的頻率

2、危機發(fā)生的影響力

3、危機管理的難度

4、危機引起的公眾關(guān)注度

5、輿論的特殊規律。

 

三、突發(fā)事件的預警與流程（預警在前最重要）

1、預防危機的8項建議

2、外部的危機如何管理

3、內部管理的建設

4、危機管理的入門(mén)準則及最高準則。

5、危機處理的6件事

 

四、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險事件）中針對媒體的應對之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線(xiàn)

3、統一對外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應對

4、避免電話(huà)采訪(fǎng)，嚴防記者杜撰

5、面對惡意敲詐，尋求法律解決

 

五、媒體應對核心技巧

1、針對電話(huà)采訪(fǎng)、突擊采訪(fǎng)、匿名采訪(fǎng)、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)等形式的建議

2、常見(jiàn)錯誤分析

3、常見(jiàn)采訪(fǎng)類(lèi)型分析及應對

4、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)應對技巧

5、面對記者，記住369原則

6、聲譽(yù)事件應對對內溝通的準則

 

六、網(wǎng)絡(luò )輿情

1、網(wǎng)絡(luò )輿情發(fā)展趨勢和規律

2、互聯(lián)網(wǎng)輿論炒作五大特點(diǎn)

3、銀行針對網(wǎng)絡(luò )輿情的應對方法和技巧

 

 [本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書(shū)面授權及同意，任何機構及個(gè)人不得向第三方透露]

 

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶(hù)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門(mén)總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗,積累了豐富的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導和投訴管理的經(jīng)驗。專(zhuān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、投訴管理等系列訓練，成功輔導過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉型項目、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導網(wǎng)點(diǎn)常用手語(yǔ)訓練，五星級網(wǎng)點(diǎn)、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng )新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長(cháng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營(yíng)銷(xiāo)講師”稱(chēng)號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓師”稱(chēng)號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶(hù)投訴管理—網(wǎng)點(diǎn)篇》 《客戶(hù)投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理能力提升》
《客戶(hù)投訴管理-理財經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應對和處理技巧》
【網(wǎng)點(diǎn)負責人系列】
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化提升》
《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)分流與引導》 《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》 《大堂經(jīng)理客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓輔導項目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規范服務(wù)評價(jià)標準解讀》

孔老師授課經(jīng)驗豐富，親和力強，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運用實(shí)際工作經(jīng)驗介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 銀行危機客戶(hù)關(guān)系處理

   

  第一講：危機客戶(hù)關(guān)系分析一、為什么銀行特別重視投訴1. 投訴能使服務(wù)得到持續改進(jìn)2. 客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì )導致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險3. 有些投訴得不到解決會(huì )進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機4. 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng )造機會(huì )，及時(shí)補救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶(hù)投訴？案例分析：全球銀行客戶(hù)忠誠度排名、銀行客戶(hù)..

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• 中國式危機管理-銀行危機管理

   

  課程介紹 一 銀行危機類(lèi)型： 1. 銀行危機外部誘因 2. 社會(huì )層面　市場(chǎng)競爭　 社會(huì )文化　 突發(fā)事件 二 股票等產(chǎn)品影響 流動(dòng)性危機\商業(yè)銀行資金黑洞\影響銀行穩健經(jīng)營(yíng)\影響銀行貸款質(zhì)量\世界是平的國際股票市場(chǎng)傳導 銀行危機內部誘因： 經(jīng)營(yíng)管理層面 1.技術(shù)上的不當管理　　2.掩蓋式管理　 3.市場(chǎng)表現邊緣化（存貸下降） ..

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