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服務(wù)溝通藝術(shù)
課程編號：11828
課程價(jià)格：￥12000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1781
【培訓收益】
深層次提升員工的服務(wù)意識，了解服務(wù)意識對于出租車(chē)行業(yè)的重要性；
幫助員工進(jìn)一步提升標準化規范化的服務(wù)形象；
提升員工溝通水平，掌握更實(shí)用的人際溝通的具體技巧；
幫助企業(yè)打造具有競爭力的品牌服務(wù)形象。
關(guān)于駕駛員的職業(yè)化
一、 建立職業(yè)化的服務(wù)意識——真正熱愛(ài)你的方向盤(pán)
1. 你讓乘客記住了什么
2. 現在的乘客想要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
3. 什么是服務(wù)意識
4. 什么是職業(yè)化的服務(wù)意識
二、 短暫旅程的美好印象——細節體現服務(wù)品質(zhì)
1. 儀容儀表的細節與禁忌
2. 從乘客心理解讀你的肢體語(yǔ)言
3. 遞送物品的規范
A、 找零、票據
B、 后備箱行李
C、 乘客遺留物品歸還
D、 其他
4. 掌控好你的“臉面”
A、 視線(xiàn)的安全距離把控
B、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)
C、 溫暖的微笑——抓住乘客的心
5. 乘客座位的安排——細節體現溫暖與專(zhuān)業(yè)
A、 一般市內安全路段座位安排
B、 高速路段座位安排
C、 危險路段的細節處理
三、 方向不僅僅是目的地——“溝通”的藝術(shù)
1. 觀(guān)察乘客的技巧——投其所好
A、 目光敏銳、行動(dòng)迅速、感情投入
B、 觀(guān)察乘客的角度（形象、舉止、品位）
C、 不同性格乘客的溝通技巧——快速了解TA的喜好與厭惡
a) 老虎型
b) 孔雀型
c) 考拉型
d) 貓頭鷹型
e) 變色龍型
2. 高情商的溝通魅力——讓乘客愛(ài)上你的“說(shuō)”
A、 學(xué)會(huì )贊美
B、 表示尊重的技巧
C、 恰到好處的提問(wèn)技巧
D、 設身處地的傾聽(tīng)技巧
E、 用乘客喜歡的方式去說(shuō)
3. 您會(huì )操控全局嗎？—— “聊天”也需要“策劃”
A、 日常問(wèn)候的重要性與禁忌
B、 伺機而動(dòng)，讓乘客開(kāi)場(chǎng)
C、 敏感話(huà)題的選擇與回避技巧（歷史人物、時(shí)事政治、宗教、性取向、娛樂(lè )新聞等）
D、 駕駛員的心態(tài)與立場(chǎng)確定
E、 合理掌控溝通節奏——說(shuō)個(gè)不停與全程沉默
F、 廣播與音樂(lè )的播放與選擇
G、 不讓細節成為負面催化劑（車(chē)內環(huán)境、駕駛員行車(chē)習慣、陌生路段行車(chē)等）
四、 你能成功化解投訴嗎？——平息乘客不滿(mǎn)的技巧
1. 乘客為什么不滿(mǎn)
A、 員工的自身失誤
B、 客觀(guān)原因限制（天氣、高峰擁堵、前任乘客遺留問(wèn)題等）
C、 乘客自身原因
2. 平息乘客不滿(mǎn)的技巧——先解決心情再解決事情
A、 表示重視與尊重
B、 讓顧客盡情發(fā)泄
C、 充分道歉
D、 重置信息
E、 再次征求顧客意見(jiàn)
F、 伺機搬出“權威”——“領(lǐng)導”的價(jià)值
G、 必要的利益取舍
五、 自我情緒與壓力管理——生活與工作的幸福源泉
1. “你幸福嗎？”
2. 掌握幸福密碼的秘訣
A、 今日事今日畢，不讓負面情緒過(guò)夜
B、 擁有一種信仰
C、 讓愉悅自己成為習慣
D、 有固定可實(shí)現的興趣愛(ài)好
E、 讓滿(mǎn)足更加簡(jiǎn)單
F、 樂(lè )享慈善與大愛(ài)
講師背景
北京大學(xué)心理系人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生
美國人力資源協(xié)會(huì )（SHRM）會(huì )員
清華大學(xué)紫荊女性俱樂(lè )部理事會(huì )理事
中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓
多所高?？粘藢?zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀訓練外聘講師
中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導師
授課風(fēng)格
閆維維老師，外企文化背景的大客戶(hù)部銷(xiāo)售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著(zhù)濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經(jīng)驗、心理學(xué)知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動(dòng)性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗式訓練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。
經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導商務(wù)素養提升》《職場(chǎng)性格解析：讓你在工作中左右逢源》
《做卓越職業(yè)人》《團隊情商》《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》
《高效溝通：有聲與無(wú)聲的藝術(shù)》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》
主講課程
《職業(yè)人綜合素養提升》《會(huì )議接待禮儀與實(shí)操》
《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》
《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來(lái)你可以更美（女性魅力提升系列）》
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第一章：渠道銷(xiāo)售認知思考一：經(jīng)銷(xiāo)商為什么跟企業(yè)合作？1、企業(yè)的實(shí)力與形象2、對經(jīng)銷(xiāo)商的管理3、給予經(jīng)銷(xiāo)商的利潤利益4、對經(jīng)銷(xiāo)商的引導和培訓思考二：經(jīng)銷(xiāo)商為什么會(huì )拒絕業(yè)代？工具二：經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )有哪些顧慮思考三：經(jīng)銷(xiāo)商最喜歡什么樣的業(yè)代？1、顧問(wèn)型業(yè)務(wù)員2、能爭取利益型業(yè)務(wù)員3、能解決問(wèn)題型業(yè)務(wù)員4、勤奮工作型業(yè)務(wù)..
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第一講：溝通的概念與定義一、什么是溝通1. 溝通的定義與內涵2. 溝通的實(shí)質(zhì)3. 溝通能力的自我測試二、溝通三要素1. 聽(tīng)（搶答測驗）2. 說(shuō)（角色扮演）3. 問(wèn)：封閉型與開(kāi)放型問(wèn)題對比三、溝通分類(lèi)1. 溝通的過(guò)程 一個(gè)溝通模型 失真源的處理..
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