客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理；客戶(hù)服務(wù)總監；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理；客戶(hù)經(jīng)理；投訴處理專(zhuān)員；客戶(hù)服務(wù)骨干

【培訓收益】
1.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn) 2.獲得打造差異化服務(wù)的策略 3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求 4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶(hù)投訴 5.學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一天

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準

2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專(zhuān)業(yè)形象
iii. 如何和客戶(hù)成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶(hù)期望值和提升客戶(hù)體驗值

5.ES預期服務(wù): 怎么管理好客戶(hù)期望值？
識別客戶(hù)真正的期望值
幫助客戶(hù)設定合理的期望值
設法管理降低客戶(hù)的期望值
有理有節地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數
做好這些事，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期待
7.卓越：D 照亮客戶(hù)：怎么讓客戶(hù)感動(dòng)
做好這些事情，超越客戶(hù)的預期

第二天

1.客戶(hù)投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶(hù)和我們的分歧點(diǎn)在哪里？
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶(hù)投訴處理策略
怎樣確診客戶(hù)的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶(hù)類(lèi)型分析
ii.如何自信面對九種不同類(lèi)型的客戶(hù)？
妥善處理客戶(hù)投訴的15個(gè)核心技巧。

2.場(chǎng)景實(shí)戰：
怎樣避免事態(tài)擴大？
如何快速平息客戶(hù)的憤怒？
如何告訴客戶(hù)壞消息？
怎樣才能不受客戶(hù)的威脅？
遇到苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)該怎么辦？
 

10年+經(jīng)驗『實(shí)戰派』培訓專(zhuān)家
大型金融集團高級培訓總監
資深客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)家，『極致客戶(hù)體驗』挑戰者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專(zhuān)家
世界500強企業(yè)『首席合作導師』
英國博贊思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗豐富
全國授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務(wù)
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數十人的銷(xiāo)售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會(huì )、專(zhuān)業(yè)工作坊、專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課培訓、企業(yè)內訓、咨詢(xún)項目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售技巧輔導、客戶(hù)服務(wù)與維護等關(guān)鍵環(huán)節有獨到的見(jiàn)解和實(shí)戰經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監，帶領(lǐng)培訓部門(mén)開(kāi)展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動(dòng)學(xué)習運營(yíng)、內部講師培養認證等工作。
課程特色
實(shí)戰性強，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。
情境體驗式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問(wèn)題現場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。
課前充分調研，根據學(xué)員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個(gè)課件講天下。
輕松幽默、互動(dòng)性強，配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節。
擅長(cháng)課程（可根據企業(yè)需求定制內訓）：
職場(chǎng)軟技能：
《掌控溝通力》
《引爆視覺(jué)力》
《職場(chǎng)新人生存指南》
《新晉主管難題訓練營(yíng)》
銷(xiāo)售類(lèi)：
《電銷(xiāo)成長(cháng)日記》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：
《照亮客戶(hù) – 卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)投訴救火隊》
客戶(hù)案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車(chē)系統、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政
 

• 打造極致客戶(hù)服務(wù)

  開(kāi)課時(shí)間：2025-08-21 — 2025-08-22

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一講 服務(wù)管理：創(chuàng )新服務(wù)驅動(dòng)新增長(cháng) 一、生態(tài)變化 1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶(hù)拓展到老客戶(hù)深耕 2、企業(yè)戰略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心，從標準化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。 3、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)目標變化：從客戶(hù)滿(mǎn)意度到追求客戶(hù)忠誠度 三、體驗旅程管理 1、體..

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• 《勞動(dòng)合同法》《民法典》背景下企業(yè)用工風(fēng)險管控與調崗調薪、裁員解雇、退休終止及違紀問(wèn)題員工處理技巧高

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  A單元內容專(zhuān)題一：招聘入職環(huán)節1.招聘條件中哪些情形構成就業(yè)歧視，怎樣降低風(fēng)險？2.《求職申請表》《入職登記表》的設計要點(diǎn)有哪些？3.面試過(guò)程中需注意哪些法律風(fēng)險？4.背景調查的內容有哪些？5.背景調查授權書(shū)的設計要點(diǎn)有哪些？6.《民法典》《個(gè)人信息保護法》對個(gè)人信息..

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• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng )造持續的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。3.展現客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習力的雙重提升學(xué)習力篇1.明確學(xué)習..

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• 高效會(huì )議管理技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  一、當今會(huì )議面面觀(guān)•會(huì )議的意義•會(huì )議成本的計算•會(huì )議的目的二、會(huì )議效率不高的原因及解決方案•會(huì )議效率不高的原因及預防性管理 •高效會(huì )議的八大特征 •會(huì )議規范三、開(kāi)會(huì )前的準備工作•會(huì )議的必要性..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練

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  2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶(hù)服務(wù)已不單..

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