打造極致客戶(hù)服務(wù)

第一講 服務(wù)管理：創(chuàng )新服務(wù)驅動(dòng)新增長(cháng)
一、生態(tài)變化
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶(hù)拓展到老客戶(hù)深耕
2、企業(yè)戰略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心，從標準化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
3、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)目標變化：從客戶(hù)滿(mǎn)意度到追求客戶(hù)忠誠度
三、體驗旅程管理
1、體驗管理模型：從單點(diǎn)式的客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)生命周期的全流程管理
2、服務(wù)周期管理：服務(wù)戰略、服務(wù)設計、服務(wù)轉換、服務(wù)運營(yíng)
第二講 服務(wù)思維：以客戶(hù)為中心解讀客戶(hù)需求
一、客戶(hù)體驗金字塔
1、1.0初級體驗：客戶(hù)需求滿(mǎn)足
2、2.0輕松體驗：過(guò)程無(wú)須太費周折
3、3.0難忘體驗：過(guò)程愉悅超越期待
二、卓越服務(wù)3層級
1、良好的服務(wù)：兌現承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細節
3、超預期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決
4、卓越服務(wù)：參與客戶(hù)發(fā)展、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)
三、重點(diǎn)客戶(hù)需求分析
需求模型導入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿(mǎn)足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿(mǎn)足，客戶(hù)的滿(mǎn)意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶(hù)的需求，創(chuàng )新服務(wù)，超越客戶(hù)的期待；
成果1：針對內外部客戶(hù)分析3層需求，運用KANO模型如何提供良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預期、卓越服務(wù)？
第三講 服務(wù)滿(mǎn)意體系建設：客戶(hù)之旅觸點(diǎn)優(yōu)化、客戶(hù)期望管理
一、客戶(hù)之旅、服務(wù)高效
1、客戶(hù)旅程圖：客戶(hù)視角、客戶(hù)的時(shí)間邏輯感受體驗全旅程
2、關(guān)鍵時(shí)刻MOT：與客戶(hù)接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻
從溝通準備、會(huì )議經(jīng)營(yíng)、職場(chǎng)溝通、業(yè)務(wù)處理、銷(xiāo)售支持、業(yè)務(wù)跟蹤等環(huán)節設計一類(lèi)互動(dòng)觸點(diǎn)
3、確定5類(lèi)關(guān)鍵觸點(diǎn)：內部客戶(hù)服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節或觸點(diǎn)
1)首觸點(diǎn)
2)抱怨觸點(diǎn)
3)高頻觸點(diǎn)
4)高感知觸點(diǎn)
5)結束觸點(diǎn)
二、體驗旅程微優(yōu)化 ：售后服務(wù)體系建設
1、提升滿(mǎn)意度：細節提升內部客戶(hù)無(wú)感體驗以客戶(hù)視角提升滿(mǎn)意
1）有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
2）專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓內部客戶(hù)感受消極的溝通紅線(xiàn)）、技能嫻熟
3）反應度：響應、答復、解決的時(shí)間明確
4）移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶(hù)期待
5）可靠度：無(wú)一例外、兌現承諾
成果2：制定客戶(hù)體驗之旅關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景設計關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗方案）并進(jìn)行現場(chǎng)匯報（演練）和老師點(diǎn)評
第四講 滿(mǎn)意溝通、跨部門(mén)高效合作
一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型
導入：超出服務(wù)范圍的跨部門(mén)需求，如果直接簡(jiǎn)單拒絕，會(huì )給內部溝通帶來(lái)消極的阻礙，內部服務(wù)低效直接拉低外部客戶(hù)滿(mǎn)意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶(hù)需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶(hù)緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來(lái)跨部門(mén)同時(shí)的信任，合作共贏(yíng)。疑難場(chǎng)景列舉（根據模板提前準備企業(yè)的案例）
1.超過(guò)崗位標準的溝通場(chǎng)景
2.超過(guò)部門(mén)范圍的溝通場(chǎng)景
3.超過(guò)合同范圍的應急場(chǎng)景
4.需要跨部門(mén)協(xié)調的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模式
1.探索需求(Explore)
2.主動(dòng)提議(Offer)
3.行動(dòng)承諾(Action)
4.滿(mǎn)意確認(Confirm)
成果5：結合各部門(mén)的超標準需求溝通場(chǎng)景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶(hù)為中心，探索跨部門(mén)需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意度。（提供模板，現場(chǎng)產(chǎn)出）

課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應用的2個(gè)工具
3、立刻執行的1個(gè)行動(dòng)計劃
 

• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值1.揭示客服在現代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng )造持續的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。3.展現客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習力的雙重提升學(xué)習力篇1.明確學(xué)習..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：555  

  

• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

  ￥5,800   元/ 天

  人氣：747  

  

• 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶(hù)服務(wù)已不單..

  ￥4,000   元/ 天

  人氣：616  

  

• 客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一天1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：758  

  

• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  導論——客戶(hù)服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(cháng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：543