WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

【培訓對象】
希望提升客戶(hù)服務(wù)技能、增強職業(yè)競爭力的在職人員，以及對客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域感興趣的學(xué)員

【培訓收益】
1.掌握客戶(hù)服務(wù)核心理念與價(jià)值邏輯，提升服務(wù)意識與水平。 2.學(xué)會(huì )運用創(chuàng )新工具與模型，設計并交付卓越的服務(wù)體驗。 3.培養敏捷服務(wù)能力，快速響應客戶(hù)需求與市場(chǎng)變化。 4.掌握服務(wù)補救與客戶(hù)關(guān)系修復技巧，維護客戶(hù)忠誠與品牌形象。 5.拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實(shí)現個(gè)人價(jià)值與職業(yè)成長(cháng)。

一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值
1.揭示客服在現代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng )造持續的價(jià)值與競爭優(yōu)勢。
3.展現客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。

二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習力的雙重提升
學(xué)習力篇
1.明確學(xué)習目標：設定清晰的客服技能提升目標，讓學(xué)習更有方向。
2.掌握學(xué)習方法：學(xué)會(huì )使用思維導圖、案例分析等工具，提升學(xué)習效率。
3.持續學(xué)習：培養終身學(xué)習的習慣，不斷跟進(jìn)客服領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)與趨勢。

三、深入理解：客戶(hù)服務(wù)的戰略地位
1.服務(wù)的定義與分類(lèi)：全面解讀服務(wù)的概念與類(lèi)型，深化對客服工作的認識。
2.服務(wù)與商業(yè)指標的關(guān)聯(lián)：分析服務(wù)如何影響企業(yè)的收入、利潤、客戶(hù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標。
3.客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)戰略中的角色：揭示客服在企業(yè)戰略制定與執行中的重要作用。

四、服務(wù)設計篇：打造讓客戶(hù)心動(dòng)的體驗
1.用戶(hù)體驗地圖繪制與優(yōu)化：通過(guò)繪制用戶(hù)體驗地圖，發(fā)現服務(wù)流程中的痛點(diǎn)與機會(huì )點(diǎn)。
2.峰終定律在服務(wù)設計中的應用：運用峰終定律，打造讓客戶(hù)難以忘懷的服務(wù)體驗。
3.服務(wù)觸點(diǎn)管理：識別并優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，提升客戶(hù)對服務(wù)的整體感知。
4.服務(wù)創(chuàng )新策略：分享服務(wù)創(chuàng )新的成功案例與思路，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng )新思維。

五、服務(wù)交付篇：超越期望，贏(yíng)得口碑
1.WOW!公式在服務(wù)實(shí)踐中的應用：通過(guò)具體案例，展示如何運用WOW!公式創(chuàng )造驚喜服務(wù)。
2.信任建立的技巧與策略：分享建立客戶(hù)信任的有效方法，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度。
3.滿(mǎn)意度的平衡和關(guān)鍵變量：探討如何通過(guò)結構化的溝通技巧，深度了解客戶(hù)預期，并掌控客戶(hù)預期，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4.客戶(hù)需求洞察與預測：學(xué)會(huì )通過(guò)溝通與交流，深入了解客戶(hù)的真實(shí)需求與期望。
5.靈活調整服務(wù)策略：根據客戶(hù)需求的變化，靈活調整服務(wù)方式與內容。
6.處理客戶(hù)異議與沖突：掌握處理客戶(hù)異議與沖突的技巧，維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
7.超預期的設計和：分享團隊建設與管理的經(jīng)驗，提升團隊整體服務(wù)水平。

六、敏捷應對：不同客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)策略
1.DISC模型在客戶(hù)服務(wù)中的應用：根據客戶(hù)的性格類(lèi)型，制定個(gè)性化的服務(wù)策略。

七、服務(wù)補救：客戶(hù)投訴的應對策略
1.投訴處理流程與技巧：詳細解析投訴處理的流程與關(guān)鍵技巧，提升處理效率與效果。
2.實(shí)戰案例分析：通過(guò)真實(shí)案例剖析，讓學(xué)員掌握投訴處理的實(shí)戰經(jīng)驗。
3.客戶(hù)關(guān)系修復與升級：分享修復受損客戶(hù)關(guān)系的方法與技巧，實(shí)現客戶(hù)關(guān)系的升級與拓展。
4.投訴方案設計：手把手教會(huì )學(xué)員通過(guò)結構化的草圖法，對投訴方案進(jìn)行有效設計，并為客戶(hù)提供雙贏(yíng)的解決方案。

八、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展：從滿(mǎn)意到忠誠的進(jìn)階之路
1.服務(wù)競爭主題與客戶(hù)忠誠：深入探討服務(wù)競爭的核心要素與提升客戶(hù)忠誠度的策略。
2.客戶(hù)關(guān)系矩陣與分層管理：運用客戶(hù)關(guān)系矩陣，對客戶(hù)進(jìn)行分層管理，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。
3.客戶(hù)忠誠計劃制定與實(shí)施：分享制定客戶(hù)忠誠計劃的方法與步驟，提升客戶(hù)復購率與留存率。
4.客戶(hù)關(guān)系維護與拓展：探討如何通過(guò)定期溝通、活動(dòng)組織等方式，維護與拓展客戶(hù)關(guān)系。

九、結語(yǔ)：邁向客服精英的輝煌未來(lái)
1.總結課程要點(diǎn)與收獲：回顧課程內容，總結學(xué)員在客戶(hù)服務(wù)與管理方面的提升與收獲。
2.展望未來(lái)發(fā)展趨勢與機遇：展望客服領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展趨勢與機遇，激發(fā)學(xué)員的職業(yè)發(fā)展動(dòng)力。
3.激勵學(xué)員邁向客服精英之路：鼓勵學(xué)員將所學(xué)知識與技能應用于實(shí)際工作中，不斷精進(jìn)自己，成為客服領(lǐng)域的精英人才。
 

姜老師
10年+經(jīng)驗『實(shí)戰派』培訓專(zhuān)家
大型金融集團高級培訓總監
資深客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)家，『極致客戶(hù)體驗』挑戰者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專(zhuān)家
世界500強企業(yè)『首席合作導師』
英國博贊思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗豐富
全國授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務(wù)

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數十人的銷(xiāo)售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會(huì )、專(zhuān)業(yè)工作坊、專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課培訓、企業(yè)內訓、咨詢(xún)項目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售技巧輔導、客戶(hù)服務(wù)與維護等關(guān)鍵環(huán)節有獨到的見(jiàn)解和實(shí)戰經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監，帶領(lǐng)培訓部門(mén)開(kāi)展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動(dòng)學(xué)習運營(yíng)、內部講師培養認證等工作。

課程特色
實(shí)戰性強，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。
情境體驗式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問(wèn)題現場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。
課前充分調研，根據學(xué)員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個(gè)課件講天下。
輕松幽默、互動(dòng)性強，配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節。

擅長(cháng)課程（可根據企業(yè)需求定制內訓）：
職場(chǎng)軟技能：
《掌控溝通力》
《引爆視覺(jué)力》
《職場(chǎng)新人生存指南》
《新晉主管難題訓練營(yíng)》
銷(xiāo)售類(lèi)：
《電銷(xiāo)成長(cháng)日記》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：
《照亮客戶(hù) – 卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)投訴救火隊》

客戶(hù)案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車(chē)系統、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政
 

• WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  導論——客戶(hù)服務(wù)篇1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？2.企業(yè)如何長(cháng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力？1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)：客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代..

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• 房地產(chǎn)土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專(zhuān)題之 ——河南省土地增值稅清算培訓專(zhuān)場(chǎng)通知——

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 河南-鄭州

  房地產(chǎn)土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專(zhuān)題之——河南省土地增值稅清算培訓專(zhuān)場(chǎng)通知——‖2016年1月19–21日‖—‖鄭州•百利中州國際飯店‖—‖主講：許老師‖‖專(zhuān)題背景‖ ☆ ..

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• 客戶(hù)投訴處理及應對技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、課程導入1.封閉式提問(wèn)“你滿(mǎn)意嗎”引入課題2.討論：客戶(hù)帶給我們困惑了嗎？學(xué)員自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享二、關(guān)于投訴講解投訴的定義/種類(lèi)等1.什么是投訴 2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因 3.投訴的種類(lèi) 4.客戶(hù)為什么不投訴 5.投訴..

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• ＝＝運籌帷幄、決勝千里—房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)改增暨＝＝營(yíng)改增前后三大清算與項目清盤(pán)財稅差異及應對技巧專(zhuān)題

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 福建-廈門(mén)

  ＝＝運籌帷幄、決勝千里—房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)改增暨＝＝營(yíng)改增前后三大清算與項目清盤(pán)財稅差異及應對技巧專(zhuān)題‖2015年7月15–17日‖—‖廈門(mén)•舒悅酒店‖—‖主講：李老師‖‖專(zhuān)題背景‖ 稅制改革其實(shí)..

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• 房地產(chǎn)及建筑業(yè)營(yíng)改增準備及應對技巧（上海站）

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： -

  流程：8:30 簽到9:00 課程開(kāi)始，主持人致辭9:10 營(yíng)改增的背景及現狀營(yíng)改增試點(diǎn)的背景及意義營(yíng)改增改革的發(fā)展及動(dòng)態(tài)目前營(yíng)改增主要政策梳理- 增值稅范圍及稅率- 計稅方法- 進(jìn)項稅抵扣項目梳理- 增值稅發(fā)票管理- 增值稅申報要點(diǎn)10:45 茶..

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