客戶(hù)心理與溝通

【培訓對象】
；企業(yè)中高級管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。

【培訓收益】
；通過(guò)對客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求
；從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達成共贏(yíng)
；掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理，提高達成合作共識的比例
；了解客戶(hù)投訴心理，平息客戶(hù)抱怨，延續建立長(cháng)久合作關(guān)系


一、有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念
什么是心理不設防
如何影響客戶(hù)
客戶(hù)的心理價(jià)值
客戶(hù)的感性激發(fā)
學(xué)員練習—-小組討論
二、與客戶(hù)達成溝通共識
客戶(hù)眼里的服務(wù)溝通
客戶(hù)為什么選擇你
與客戶(hù)達成共識的決定性因素
客戶(hù)做決策心路歷程
客戶(hù)的心理期望和管理
三、在溝通過(guò)程中把握客戶(hù)需求
溝通中如何把握客戶(hù)需求
客戶(hù)的心理訴求
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理
針對不同行為類(lèi)型客戶(hù)的溝通方法
學(xué)員練習—畫(huà)像（行為類(lèi)型速寫(xiě)）
四、把握客戶(hù)心理，靈活運用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧
澄清客戶(hù)需求的方法
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準確把握客戶(hù)需求
把握客戶(hù)需求，深度透悉客戶(hù)心理
學(xué)員練習---問(wèn)題多米諾效應
五、了解投訴客戶(hù)心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意
正確面對客戶(hù)投訴
客戶(hù)流失與客戶(hù)投訴
正確引導投訴客戶(hù)心理，傳遞積極合作信息
客戶(hù)投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習
六、了解投訴客戶(hù)疏導技巧，樹(shù)立客戶(hù)信心
客戶(hù)投訴處理的心理與技巧
客戶(hù)投訴平復的3F法則
客戶(hù)投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習（角色扮演）
七、正確管理客戶(hù)心理，分類(lèi)進(jìn)行溝通
了解客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)溝通
了解客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行戰略溝通
了解客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶(hù)心理，成功溝通的7項重點(diǎn)
總結

美國Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓師和咨詢(xún)顧問(wèn)
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區專(zhuān)職外聘培訓師

        宋金華先生,先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔任服務(wù)總監、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專(zhuān)業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過(guò)美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專(zhuān)職培訓講師，至今已成功實(shí)施培訓900余天，獲得了培訓學(xué)員的廣泛認可。

培訓方面：宋老師授課風(fēng)格注重結合實(shí)戰，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與課程內容有機的結合起來(lái)，會(huì )讓學(xué)員倍感實(shí)用。

咨詢(xún)方面：宋老師主導參與了幾十家客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)項目，從項目調研到項目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現場(chǎng)經(jīng)驗，獲得了客戶(hù)的一致好評。

宋老師主講的服務(wù)類(lèi)課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶(hù)心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
《客戶(hù)投訴處理技巧》《五星客戶(hù)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現技巧》《如何有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》
《基于客戶(hù)心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《提升服務(wù)水準，高品質(zhì)處理客戶(hù)投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團隊構建與服務(wù)流程管理》《客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)分類(lèi)管理》《企業(yè)內部與商務(wù)合作中的有效溝通》《基于客戶(hù)需求的服務(wù)創(chuàng )新管理》《服務(wù)目標管理》《卓越客戶(hù)服務(wù)的流程化標準化》《關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓練》《服務(wù)人員核心技能提升訓練》等
 

• 九型人格心理學(xué)：自我認知與溝通藝術(shù)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  一、引言——課程概述（0900-0930）1．2天課程流程指引2．介紹課程目的，闡述“性格”在市場(chǎng)發(fā)展中的重要性與成功的關(guān)係3．簡(jiǎn)單認識九型人格學(xué)發(fā)展歷史目的：幫助學(xué)員在接下來(lái)的學(xué)習中，定位學(xué)習心態(tài)及學(xué)習方向，幫助其有效吸收導師發(fā)放..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：921  

  

• 服務(wù)禮儀與溝通技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  【課程大綱】第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■ 客人無(wú)需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)■ 理解萬(wàn)歲，不理解也正?！?把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)■ 成全別人，成就自己■ 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受&mdas..

  ￥2,000   元/ 天

  人氣：783  

  

• 顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)與溝通技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  課程概要：大客戶(hù)銷(xiāo)售，需要銷(xiāo)售人員具備專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能，這就首要學(xué)會(huì )最前沿的銷(xiāo)售技巧顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法，顧問(wèn)式銷(xiāo)售是由Huthwaite公司通過(guò)銷(xiāo)售實(shí)證研究，從成功銷(xiāo)售員35000個(gè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)案例中，總結出的針對大客戶(hù)銷(xiāo)售的有效銷(xiāo)售方法，目前在服務(wù)性產(chǎn)品、技術(shù)性產(chǎn)品、工業(yè)品銷(xiāo)售領(lǐng)域被廣泛采用。與傳統..

  ￥   元/ 天

  人氣：1447  

  

• 顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)與溝通技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  第一講：開(kāi)啟你的銷(xiāo)售智慧——顧問(wèn)式銷(xiāo)售從頭開(kāi)始攻略方向：什么是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售到底賣(mài)什么嗎？銷(xiāo)售工作本來(lái)就不是我的專(zhuān)業(yè)，那么誰(shuí)又教你如何做銷(xiāo)售了？我們的銷(xiāo)售經(jīng)驗來(lái)自于師傅帶徒弟還是“自殺”成才？今天的客戶(hù)越來(lái)越聰明，比我懂得都多，銷(xiāo)售工作該咋做？客戶(hù)..

  ￥3,600   元/ 天

  人氣：1456  

  

• 卓越執行力與溝通協(xié)同研修班

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 浙江-杭州

  模塊一：7R執行力體系建設第1章解讀執行力本節意義：賦能團隊正確的執行思維；1.案例討論：誰(shuí)的執行力最強？2.何謂執行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結果；3.何謂執行力？把想干的事干成功的能力；4.誰(shuí)來(lái)執行？誰(shuí)是執行者？做正確的事、正確地做事、把事做正確； ..

  ￥5,000   元/ 天

  人氣：1532