服務(wù)禮儀與溝通技巧

【培訓對象】


【培訓收益】

 【課程大綱】

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■  沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

       ■  客人無(wú)需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)

       ■  理解萬(wàn)歲，不理解也正常

       ■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)

       ■  成全別人，成就自己     

■ 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受—— 影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素      

顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

■ 首因效應——客戶(hù)第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差

凡勃倫效應

 

第二講：服務(wù)形象與細節管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設計

“什么人出現在什么地方”

分析：我們在跟誰(shuí)打交道？

——目標人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現場(chǎng)形象點(diǎn)評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

       制服的穿著(zhù)規范與標準      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著(zhù)禮儀

失敗的著(zhù)裝與搭配示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

      

第三講：完美表情訓練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

    

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

     本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                          操作標準

   ■ 站姿訓練方式       

■ 服務(wù)站姿標準與要求

  ■ 服務(wù)坐姿標準與禁忌

  ■ 會(huì )客坐姿與禁忌

  ■ 坐具與姿態(tài)

■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

  ■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標準

■ 問(wèn)候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

                     頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 告辭的時(shí)機與禮儀禁忌

   ■ 情境訓練

 

第五講：客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧

    本部分要求學(xué)員掌握規范的語(yǔ)言表達藝術(shù)，學(xué)會(huì )情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務(wù)理念與心態(tài)。

 

■ 讓聲音具有畫(huà)面感

■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)

■ 情境應對技巧——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著(zhù)對方的負面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

 

第六講：抱怨應對與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì )如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒，學(xué)會(huì )回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客戶(hù)心理迅速解析——他為何會(huì )發(fā)怒？他想怎樣？

■  我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——

■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內涵與適用

■ 讓客人收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

■ 報怨回訪(fǎng)設計與投訴日志管理

 

千千禮儀師資學(xué)院 院長(cháng)
中國形象設計協(xié)會(huì ) 理事
內蒙古財經(jīng)大學(xué)客座教授
中國沉香文化博物館 禮儀導師
深圳市馬洪金基會(huì )智庫百人會(huì )智者
26屆世界大運會(huì )國際禮儀宣導師
2022年冬奧會(huì )志愿者培訓班特邀講師
國家教育部禮儀培訓師資格認證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓14年，成功服務(wù)千家機構十萬(wàn)人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負責外事接待工作
◆ 曾任職著(zhù)名英資集團高層管理者，創(chuàng )辦“品味女人俱樂(lè )部”“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”
◆ 天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日報》《瞭望中國》特約記者，《東莞日報》——“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng )者和主筆
擅長(cháng)領(lǐng)域：中高層管理者商務(wù)情商與交往藝術(shù)、國際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓與輔導
培訓經(jīng)驗
王雅波老師深耕禮儀教育培訓14年，成功服務(wù)千家機構十萬(wàn)余人次，培養了數百名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的禮儀講師以及服務(wù)督導室；對中國傳統禮儀文化和現代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨特風(fēng)格與專(zhuān)業(yè)體系；將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運用到禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；始終致力于成名一位真正的學(xué)者，而非舞臺上的演說(shuō)家。

服務(wù)過(guò)的經(jīng)典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養提升項目
◆ 2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項目
◆ 2020玲瓏輪胎國際禮儀與涉外交往咨詢(xún)項目
◆ 2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護航”文明禮儀宣導項目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項目
◆ 2019鄭州宇通客車(chē)商務(wù)接待禮儀服務(wù)項目
◆ 2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區雅致沙龍
◆ 2017萬(wàn)科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務(wù)禮儀服務(wù)項目
◆ 2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養提升項目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢(xún)項目
◆ 2011-2012年惠州華貿天地禮儀素養提升項目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲蓄銀行咨詢(xún)項目
◆ 2010-2013年廣東省農信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項目咨詢(xún)
◆ 2013年寧波銀行內部禮儀培訓師項目

主講課程
品牌課程：
《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚（企業(yè)內部師資培養可定制）
精品課程：
領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）
國學(xué)禮儀與商務(wù)應用（1-2天）
國際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）
魅力形象解讀（3小時(shí)）
宗教文化與中西文化比對（3小時(shí)）
成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)） 

• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一）認識到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四）認識到溝通對象的差異（五）如何應對敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內部調查中開(kāi)展溝通（一）問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)放式問(wèn)題與過(guò)程型..

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• 高效管理溝通技巧訓練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年01月06上海 2024年02月02上海 2024年03月16上海 2024年03月30北京 2024年04月20上海 2024年05月11上海 2024年05月23北京 2024年06月15上海 2024年07月..

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• 談判博弈： 巧用溝通技巧促進(jìn)合作共贏(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  一、談判與博弈；1、談判的核心概念是什么？2、談判博弈中影響對方行為的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？3、對方為什么要認同你、讓你賺他的錢(qián)4、談判、博弈關(guān)鍵點(diǎn)：需求理論分析*產(chǎn)品需求：產(chǎn)品本身對博弈的影響*情感需求：情感關(guān)系在博弈中的作用*維系關(guān)系需求：通過(guò)產(chǎn)品外的資源如何獲得更大的利..

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• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

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