優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

【培訓收益】


7月21-22日北京 8月4-5日上海 8月18-19日深圳 <br />
9月15-16日北京 9月22-23日上海 10月20-21日深圳 <br />
10月27-28日北京 11月10-11日上海 11月24-25日深圳 <br />
12月8-9日北京 12月16-17日上海 <br />
培訓費用：2500元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點(diǎn)） <br />
培訓方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓游戲等 <br />
培訓對象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。 <br />
<br />
課 程 背 景 <br />
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的竟爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。 <br />
　 客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。 <br />
課 程 目 的 <br />
有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？ <br />
　 1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)； <br />
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標； <br />
　 3、了解客戶(hù)所認為重要的是什么； <br />
　 4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； <br />
5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧； <br />
　6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法； <br />
　 7、善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù) <br />
　 抱怨轉成公司致勝的機會(huì )。 <br />
課 程 大 綱 <br />
<br />
<br />
第一部分、 培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識 <br />
　 <br />
一、認識服務(wù)？ <br />
1、服務(wù)的三個(gè)層次 <br />
◇ 超越期望值服——忠誠度 <br />
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 <br />
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公司，被轟炸后可在一個(gè)月內恢復 <br />
◇ 附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度 <br />
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益 <br />
◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言 <br />
2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面 <br />
◇ 商品——直接 <br />
◇ 服務(wù)——直接 <br />
◇ 企業(yè)形象——間接 <br />
3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素 <br />
◇ 可靠性——態(tài)度 <br />
◇ 響應性——反應 <br />
◇ 安全性——專(zhuān)業(yè) <br />
◇ 移情性——耐心 <br />
◇ 有形性——儀容 <br />
<br />
　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現——查查你現在的服務(wù)水平 <br />
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn) <br />
——現場(chǎng)模擬：服務(wù)目標： <br />
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。 <br />
<br />
第二部分 構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系 <br />
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 <br />
<br />
一、認識客戶(hù)服務(wù)體系 <br />
　1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架 <br />
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程 <br />
——小組討論：著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討 <br />
　3、提升客戶(hù)服務(wù)標準 <br />
　 ◇ 服務(wù)標準由誰(shuí)決定 <br />
　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準 <br />
　 ◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 <br />
——現場(chǎng)演練：?jiǎn)?wèn)題導向 <br />
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件 <br />
　 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容 <br />
　 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路 <br />
　 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則 <br />
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度 <br />
<br />
第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理 <br />
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因 <br />
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match） <br />
　 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） <br />
　3、價(jià)格（price） <br />
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系 <br />
1、客戶(hù)挽留策略 <br />
　 2、建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶 <br />
3、忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠 <br />
◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； <br />
◇ 要消除一個(gè)負面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。 <br />
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 <br />
◇ 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人； <br />
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）； <br />
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長(cháng)5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長(cháng)利潤可達到 <br />
25%至85%； <br />
4、客人忠誠度的重要性 <br />
◇ 90%的客人會(huì )避開(kāi)差的服務(wù)公司 <br />
◇ 80%的客人會(huì )找服務(wù)好的公司； <br />
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)； <br />
◇ 回頭客會(huì )為公司帶來(lái)50%——80%的利潤； <br />
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 <br />
<br />
第四部分 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升 <br />
　 一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么 <br />
　 服務(wù)代表的能力 <br />
　 → A-- Authority Action <br />
　 → E-- Education <br />
　 → H-- Humor <br />
　 → L-- Listen <br />
　 → N-- Needs <br />
　 → P-- Passion <br />
　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech <br />
　 ——分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） <br />
<br />
第五部分 投訴是金——正確認識客戶(hù)投訴 <br />
　 <br />
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 <br />
　二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的 <br />
　三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處 <br />
　四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因 <br />
<br />
地六部分 處理客戶(hù)投訴的方法 <br />
　一、處理投訴的基本方法 <br />
　二、處理升級投訴的技巧 <br />
　三、處理疑難投訴的技巧 <br />
　四、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度 <br />
　五、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn) <br />
　六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）； <br />
　七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法； <br />
——案例分析：總結與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招 <br />
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 <br />
　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 <br />
　九、重大投訴處理 <br />
　十、不回避并找出原因 <br />
總結：　 前事不忘，后事之師 <br />
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心

勞動(dòng)部人力資源資格認證講師
中國聯(lián)合企業(yè)大學(xué)特邀講師
廣州亞運會(huì )特約禮儀培訓講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓培訓專(zhuān)家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓機構特約講師

8年專(zhuān)職教師、2年咨詢(xún)顧問(wèn)、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。曾被評為2006年度深圳龍崗區最佳人力資源管理顧問(wèn)之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(cháng)企業(yè)團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績(jì)效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓體系、培訓師隊伍建設，根據多年的授課經(jīng)驗，通過(guò)對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結升華、實(shí)務(wù)操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰性強。 

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)。

主講課程：
人力資源系列培訓課程：《新形勢下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進(jìn)行績(jì)效考核與績(jì)效面談》《如何培養企業(yè)自己的造血功能——內訓師隊伍建設及講師專(zhuān)業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓》 
團隊建設培訓課程：《團隊建設與執行力》《高效和諧團隊建設之道》《職業(yè)化團隊訓練》《人際關(guān)系與有效溝通》 
管理培訓課程：《班組長(cháng)如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門(mén)主管》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》《行政管理務(wù)實(shí)》《高級秘書(shū)技能提升》《公文寫(xiě)作》 
銷(xiāo)售與客服培訓課程：《客戶(hù)服務(wù)管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷(xiāo)售技巧》《團隊營(yíng)銷(xiāo)力》《企業(yè)銷(xiāo)售競爭力》 
自我管理培訓課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂(lè )工作》《員工職業(yè)素養》《大學(xué)生如何轉變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運》《九型人格與管理》 
禮儀培訓課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《社交禮儀》

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  第一章招聘面試理念篇 —— 觀(guān)念決定結果，意識決定行為?。ㄒc(diǎn)：幫助管理者建立正確的人員招聘意識和觀(guān)念，正確對待招聘工作；從員工招聘的問(wèn)題出發(fā)，運用行動(dòng)學(xué)習的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導出系統提升招聘質(zhì)量的關(guān)鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..

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