三、主題：以身作則，提升團隊服務(wù)意識與客戶(hù)思維

近期帶領(lǐng)團隊重點(diǎn)開(kāi)展三個(gè)新項目的客戶(hù)調研，目前線(xiàn)上定量調研已結束，回收問(wèn)卷數量及質(zhì)量均較高，近幾天集中開(kāi)展入戶(hù)上門(mén)拜訪(fǎng)，主要針對提出很多意見(jiàn)或不滿(mǎn)的客戶(hù)。根據客戶(hù)的情況提前預約，帶著(zhù)禮品至業(yè)主家或單位做拜訪(fǎng)，深入挖掘客戶(hù)的需求。從拜訪(fǎng)情況看，客戶(hù)對入戶(hù)拜訪(fǎng)均表示肯定與驚喜，認為偉星是愿意傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲的，重視客戶(hù)對產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)，想做好產(chǎn)品、提供好服務(wù)，確實(shí)是負責任的地產(chǎn)商。

通過(guò)這次客戶(hù)調研，對外來(lái)說(shuō)，一方面向客戶(hù)傳達關(guān)懷，增強粘性，另一方面是挖掘客戶(hù)需求與關(guān)注點(diǎn)，為后期產(chǎn)品與服務(wù)提升提供借鑒。對內來(lái)說(shuō)，收獲也很大，提升了團隊的服務(wù)意識與客戶(hù)思維。拜訪(fǎng)結束后，帶領(lǐng)組員及時(shí)匯總整理客戶(hù)意見(jiàn)，日清日結，針對需要解決的問(wèn)題，安排專(zhuān)人協(xié)調跟進(jìn)處理，并將處理結果及時(shí)反饋客戶(hù)，其中有的涉及跨部門(mén)問(wèn)題，比如物業(yè)裝修管控問(wèn)題，個(gè)別業(yè)主意見(jiàn)很大，導致客戶(hù)抱怨情緒遷移，對我們總體評分很低。一開(kāi)始，有的員工不是很理解，認為裝修管理問(wèn)題我們反饋物業(yè)就好，我們是不是管得多了？針對該情況，組織大家溝通探討，了解了他們的意見(jiàn)與困惑后，我做了分析，表達了我的觀(guān)點(diǎn)：（1）業(yè)主目前因此已產(chǎn)生不滿(mǎn)，意見(jiàn)很大，既然反饋我們了，我們是有責任和義務(wù)去推動(dòng)落實(shí)解決。（2）經(jīng)了解，原因是溝通過(guò)程中出現了信息偏差或者溝通解釋不到位，造成業(yè)主抱怨情緒，所以我們有必要起到橋梁作用，從中做好協(xié)調。（3）若不積極處理，業(yè)主可能也會(huì )如物業(yè)說(shuō)的妥協(xié)，但她的內心是不滿(mǎn)的，有怨言的，再購或推薦購買(mǎi)的可能性不大，會(huì )給公司造成更多的損失。（4）既然拜訪(fǎng)，我們如果只想從客戶(hù)那獲取想要的信息，不去正視以及解決他們的問(wèn)題，以后客戶(hù)還愿意配合我們，說(shuō)出內心真實(shí)的想法和心聲么。從公司的角度而非某個(gè)崗位或部門(mén)考慮，自然就能想得通?？蛻?hù)愿意抱怨，表示他們強烈在乎、關(guān)心我們的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)的投訴或者抱怨可以幫助我們察覺(jué)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，只要拿出正確的態(tài)度用心處理投訴，使客戶(hù)滿(mǎn)意，增強粘性，讓投訴的客戶(hù)成為對我們滿(mǎn)意的客戶(hù)甚至忠誠客戶(hù)的機率很大。經(jīng)過(guò)溝通探討，大家認為有道理，表示認同與理解。

目前客戶(hù)問(wèn)題協(xié)調較順利，并且對我們及時(shí)協(xié)調處理問(wèn)題的態(tài)度非常認可，也覺(jué)得我們真心想幫助其解決問(wèn)題。我們團隊這段時(shí)間也認識到提升服務(wù)意識與客戶(hù)思維的重要性，在日常工作中要務(wù)實(shí)求真，要多從客戶(hù)角度考慮，實(shí)實(shí)在在幫助解決問(wèn)題。作為團隊的帶頭人，在工作中要以身作則，過(guò)程中做好引導，幫助提升服務(wù)意識、幫助培養客戶(hù)思維非常重要。