最近一段時(shí)間，接觸了不少培訓行業(yè)的朋友，大家經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題中，培訓效果評估這個(gè)主題基本可以站在前三的列表中。

      討論這個(gè)話(huà)題之前，首先要弄清楚：如何理解大家對于培訓效果的關(guān)切？

      站在培訓經(jīng)理的角度，評估得到培訓的效果，是希望得到利益相關(guān)方--比如管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)的價(jià)值認可。那如何理解利益相關(guān)方對于培訓效果的關(guān)切呢？培訓經(jīng)理一般的理解：利益相關(guān)方是為了投資回報。其實(shí)，培訓經(jīng)理對于利益相關(guān)方的理解并不準確，管理層和業(yè)務(wù)部門(mén)要的并不是投資回報，而是需求的滿(mǎn)足，也就是期望的滿(mǎn)足。培訓的利益相關(guān)方似乎對培訓有更清醒的認識，那就是培訓或人才培養并不是一件短期可以得到投資回報的事情。我想這是培訓評估領(lǐng)域最大的誤解。

       其次要弄清楚：什么是培訓效果？

       培訓行業(yè)關(guān)于培訓效果主要有兩個(gè)方向，第一是以柯氏評估為代表的，他認為培訓效果有四個(gè)（或五個(gè)）層次，分別是感受反應、習得程度、行為改變程度、產(chǎn)生的業(yè)務(wù)結果或者說(shuō)績(jì)效；第二是以菲利普斯為代表的，就是投資回報ROI。關(guān)于什么是培訓效果，其實(shí)我們之間分歧是很大的，沒(méi)有共同的標準，討論抑或爭論沒(méi)有太大意義。

       簡(jiǎn)單分析一下這幾個(gè)培訓效果的定義。1、培訓感受反應，比較容易收集，也很直觀(guān)，易于傳播，是比較好的評價(jià)培訓效果的指標。2、培訓習得也就是經(jīng)常說(shuō)的考試成績(jì)，評價(jià)的是學(xué)習目標的達成程度，因為涉及到課程的教學(xué)設計及其水準，說(shuō)服力比較差，取得的數據信度和效度不高，用于評估培訓效果并不好。3、行為。是實(shí)踐中認同度比較高的領(lǐng)域，難點(diǎn)在于數據收集，因為與培訓的行為轉化的流程重疊，如果培訓項目設計了完整的行為轉化活動(dòng)，可以化解這個(gè)難題。4、績(jì)效。這是實(shí)踐中最難以操作的領(lǐng)域，很難收集績(jì)效收據，也很難剝離績(jì)效的非培訓影響因子。5、ROI。與績(jì)效類(lèi)似。第4和第5還有一個(gè)問(wèn)題，那就是這兩種評估形式產(chǎn)生了與業(yè)務(wù)競爭的不良影響，很難獲得管理層和業(yè)務(wù)部門(mén)的認同。

       簡(jiǎn)單小結。利益相關(guān)方關(guān)注的培訓效果，其實(shí)是關(guān)注需求期望的是否得到滿(mǎn)足。真實(shí)世界的培訓效果，利益相關(guān)方認可和有意義的定義順序是行為--》感受反應--》習得--》績(jì)效--》ROI。一般情況下，我們可以只關(guān)注前三或前二，重點(diǎn)項目可以關(guān)注第四個(gè)。

       我從來(lái)沒(méi)有看到利益相關(guān)方看到一堆的培訓評估數據而認可培訓的，我看到的認可是：利益相關(guān)方看到您在做他們關(guān)注的需求，并有跡象表明需求得到了滿(mǎn)足。

       既然培訓效果的關(guān)注只是客戶(hù)的聲音，客戶(hù)的需求是培訓需求的滿(mǎn)足程度，那么培訓經(jīng)理應該從關(guān)注培訓效果轉為關(guān)注培訓需求管理（注意，不是需求分析）。培訓效果只是培訓需求滿(mǎn)足的報告的一部分。

       所謂的培訓需求管理包含三部分，見(jiàn)下圖：

       分為三個(gè)部分：

       1、需求開(kāi)啟（open）。培訓經(jīng)理首要任務(wù)是決定要做什么，而不是如何做，這就要求培訓經(jīng)理需要一定的咨詢(xún)診斷的顧問(wèn)能力，能夠區分客戶(hù)聲音和客戶(hù)需求，能夠區分需要和想要，能夠區分組織需求和個(gè)人需求。同時(shí)，培訓經(jīng)理在分析診斷的基礎上，面對客戶(hù)時(shí)，應該準備一套提議方案，而不是傻傻地詢(xún)問(wèn)內部客戶(hù)。

       2、確認與參與（involvement）。有經(jīng)驗的培訓經(jīng)理都了解管理層、業(yè)務(wù)參與的重要性，并能設計他們參與的機制和廣泛性，將零散的需求轉化為組織的需求。培訓經(jīng)理應該切忌自己玩獨角游戲，也切忌挾天子以令諸侯，借高階領(lǐng)導的主持玩獨角游戲。

       3、需求關(guān)閉（close）。內部客戶(hù)需求是否被滿(mǎn)足，過(guò)程中的報告機制和改進(jìn)機制相當關(guān)鍵，培訓經(jīng)理應該具備基本的向上管理和橫向管理的能力，確保需求可以準確的關(guān)閉。