超市銷(xiāo)售管理

第一講：金牌導購所應具備的素質(zhì)要求
一、小組討論及分享：金牌導購的特質(zhì)
二、展示“金牌導購特質(zhì)PPT”，并強調以下幾點(diǎn)：
1.誠信
2.自信（對產(chǎn)品、對自己）
3.敢于接受挑戰（挑戰更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)）
4.從顧客的角度思考問(wèn)題（分析客戶(hù)需求，分析客戶(hù)購物心理，做到銷(xiāo)售活動(dòng)有
的放矢）
三、商超金牌導購素質(zhì)模型

 

第二講：門(mén)店銷(xiāo)售的基本理念
一、什么是銷(xiāo)售
1.請學(xué)員思考其中的含義：
2.需求=目前狀況與理想狀況的差距
3.商超產(chǎn)品是用來(lái)幫助客戶(hù)達成理想狀況
二、客戶(hù)的決策過(guò)程
（1）確認問(wèn)題：客戶(hù)的購買(mǎi)需求是由于其所希望解決的不同問(wèn)題所產(chǎn)生的，提
示找尋客戶(hù)背后的問(wèn)題是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：客戶(hù)疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場(chǎng)、廣告、網(wǎng)絡(luò )、朋
友熟人介紹等，其中強調網(wǎng)絡(luò )及朋友熟人介紹兩個(gè)方面，一個(gè)是科技對門(mén)店銷(xiāo)售
的影響，另一個(gè)是突出銷(xiāo)售中與客戶(hù)建設人際關(guān)系的重要性；
（3）預選評估：客戶(hù)評估主要有兩大類(lèi)：商品（價(jià)格、質(zhì)量、性能、外觀(guān)、品
牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷(xiāo)售人員的整體銷(xiāo)售服務(wù)水平及誠信度；
（4）決策確立：客戶(hù)可以選擇是否購買(mǎi)產(chǎn)品，也可以選擇購買(mǎi)產(chǎn)品的場(chǎng)所；
（5）購買(mǎi)商品。
三、完整的銷(xiāo)售步驟
強調兩個(gè)字眼：“接近”、“挖掘”。

 

第三講：商超門(mén)店銷(xiāo)售八步驟
1、整體介紹八步驟
2、進(jìn)行分解講述
（1）準備工作
除常規的衛生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調“細節”準備及開(kāi)店迎客前的
“心情”準備。請學(xué)員羅列準備工作中的“細節”，如庫存情況、筆、小票本、
電池等。
（2）開(kāi)場(chǎng)迎客
除了開(kāi)場(chǎng)迎客PPT中提到的一些關(guān)鍵點(diǎn)外，強調“微笑”在在開(kāi)場(chǎng)迎客中的作用
，與后面的“商超終端店鋪調查”結果樣表中的前五項中的微笑進(jìn)行呼應，微笑
展現了銷(xiāo)售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進(jìn)行客戶(hù)試探。
（3）探尋客戶(hù)需求
需求=目前狀況與理想狀況的差距
探尋需求三步曲：?jiǎn)?wèn)-聽(tīng)-總結
問(wèn)：漏斗型發(fā)問(wèn)，先問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶(hù)多說(shuō)，然后過(guò)渡到封閉型問(wèn)題。
聽(tīng)：展示給學(xué)員看繁體字聽(tīng)的寫(xiě)法，“以耳為王，十目一心”，提示學(xué)員在聽(tīng)的
過(guò)程中還要時(shí)刻留意客戶(hù)的反應。
總結：將客戶(hù)的話(huà)進(jìn)行總結成需求，并引導客戶(hù)將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)上
。
（4）專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品解說(shuō)
提問(wèn):產(chǎn)品解說(shuō)是用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)還是通俗易懂的語(yǔ)言？
應根據客戶(hù)在回答問(wèn)題時(shí)的情況，選擇性地進(jìn)行結合，當然應該以通俗易懂的語(yǔ)
言為主，但適當地使用一些術(shù)語(yǔ)或專(zhuān)業(yè)詞匯，能提升客戶(hù)的興趣，也能加強銷(xiāo)售
人員在客戶(hù)心目中的專(zhuān)業(yè)形象。
要在客戶(hù)腦海里“畫(huà)圖”
以L(fǎng)V包和跑車(chē)舉例，在客戶(hù)腦海里畫(huà)的是擁有產(chǎn)品后的感受，如客戶(hù)買(mǎi)電視機是
喜歡看大片，同時(shí)又是看中在家看比較自由的話(huà)，就在客戶(hù)腦海里描繪，在家里
自己的沙發(fā)上，也能在商超的電視機上看到影院效果時(shí)那種享受。
（5）增加客戶(hù)體驗
體驗式銷(xiāo)售是一種銷(xiāo)售趨勢，以蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店和商超生活館為例。
讓客戶(hù)體驗，使客戶(hù)喜歡，并進(jìn)而產(chǎn)生一種擁有的感覺(jué)，提高成交機率。
在客戶(hù)體驗的過(guò)程中可以拉近銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的距離，達到進(jìn)一步接近客戶(hù)的效
果。
盡可能將客戶(hù)體驗的時(shí)間提前，可以邊體驗，邊介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與特性。
（6）應對客戶(hù)拒絕
嫌貨才是買(mǎi)貨人。
學(xué)會(huì )挽留客戶(hù)，但有注意，挽留客戶(hù)并不是對客戶(hù)進(jìn)行“死纏濫打”。
話(huà)術(shù)的舉例，說(shuō)明銷(xiāo)售人員在應對客戶(hù)的拒絕時(shí)要保持耐心和有禮貌，并要非常
注意自己的措辭。
（7）處理價(jià)格異議
不要過(guò)早與客戶(hù)討論價(jià)格，務(wù)必使客戶(hù)清楚的了解產(chǎn)品的性能后，才進(jìn)行價(jià)格討
論。
（8）促成順利成交
善于捕捉客戶(hù)的購買(mǎi)信號。
“該出手時(shí)就出手”，看準時(shí)機推動(dòng)客戶(hù)成交。
“買(mǎi)賣(mài)不在人情在”，對客戶(hù)的態(tài)度買(mǎi)與不買(mǎi)要一個(gè)樣。

 

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的理念和技巧
1、商超各終端店鋪調查表
2、客戶(hù)關(guān)系潛在價(jià)值能力測試
幫助學(xué)員體會(huì )優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應具備的心態(tài)。
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的定義
5、處理客戶(hù)投訴
因為商超各城市的差異較大，只有1/3多一點(diǎn)的銷(xiāo)售人員會(huì )經(jīng)歷客戶(hù)投訴的處理
，絕大部分是針對產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶(hù)投訴的兩大原則
，并著(zhù)重提醒先后順序。
（1）安撫情緒
（2）解決問(wèn)題

 

第五講：門(mén)店銷(xiāo)售禮儀
1、門(mén)店銷(xiāo)售禮儀中的常見(jiàn)問(wèn)題
2、等待客戶(hù)禮儀
有些電器賣(mài)場(chǎng)要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照執行賣(mài)場(chǎng)規定，但最好
是按圖示進(jìn)行站立。
3、接待客戶(hù)禮儀
4、引領(lǐng)顧客
強調禮儀表現中的，對顧客的尊重與關(guān)注。
5、稱(chēng)呼顧客
中國南北差異較大，應用當地人感覺(jué)熟悉與舒服的稱(chēng)呼與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流。
6、介紹產(chǎn)品禮儀
注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。
7、送客禮儀
8、與客戶(hù)進(jìn)行目光交流
一方面是表示對客戶(hù)的尊重，另外，也可以隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)。
9、儀容儀表
銷(xiāo)售人員的儀容儀表是與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時(shí)也是企業(yè)形象與風(fēng)格的
反映。
10、贊美技巧

 

中國零售業(yè)培訓中心專(zhuān)業(yè)講師
TESIRO——通靈有限公司中國區店面培訓師
智聯(lián)招聘公司首席培訓師
《店長(cháng)》雜志專(zhuān)欄撰稿人
路透社中國區成員 

【課程特色】
實(shí)戰實(shí)效的“肉搏”培訓，當天學(xué)當天用，起到立竿見(jiàn)影的效果，提升30%的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
以“實(shí)戰”指導“實(shí)戰”，從培訓到訓練的反復錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運用。 

【實(shí)戰經(jīng)驗】
2000年重點(diǎn)大學(xué)歷史系本科畢業(yè)后，出人意料的到了500強連鎖企業(yè)TESIRO—通靈翠鉆珠寶公司做了一名導購員，創(chuàng )下單月個(gè)人門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)超過(guò)四人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)總和，當即被提升為中國區培訓部門(mén)店銷(xiāo)售技巧培訓師，并送時(shí)代光華進(jìn)修，一做就是四年，形成自己獨特而實(shí)戰的課程體系，培訓指導全國門(mén)店導購銷(xiāo)售技巧，培訓全國店長(cháng)門(mén)店連鎖、加盟店的經(jīng)營(yíng)管理，并肩負TESIRO公司連鎖門(mén)店的監察考評工作，熟悉門(mén)店各個(gè)流程環(huán)節，一個(gè)真正從門(mén)店走出來(lái)的門(mén)店實(shí)戰培訓師。
隨后在寶潔、新加坡時(shí)計寶商廈、中原百姓建材家具廣場(chǎng)、蘇寧等大型連鎖賣(mài)場(chǎng)又做四年的培訓師，培訓指導各個(gè)品牌的現場(chǎng)管理與銷(xiāo)售，經(jīng)常被導購“拉著(zhù)不讓走，見(jiàn)面就聊天。”現為職業(yè)培訓師。 

【主講課程】
《門(mén)店實(shí)戰銷(xiāo)售技巧》 《導購員積極心態(tài)與銷(xiāo)售技巧》 《打造金牌店長(cháng)》 《連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 《如何提升單店業(yè)績(jì)》 《高端（奢侈品）門(mén)店銷(xiāo)售技巧》 《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》 《弟子規》 《如何制定門(mén)店監察標準》 《商場(chǎng)（門(mén)店）消防安全及突發(fā)事件處理》等
涉及到的領(lǐng)域：珠寶、電器、化妝品、家具、鞋服、家紡、汽車(chē)等。