銀行客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理

隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制的改革力度不斷加大，金融業(yè)新情況不斷產(chǎn)生，隨之金融理論和技術(shù)的創(chuàng )新迭出，金融服務(wù)機構由此面臨著(zhù)十分迫切的吸收新理論、新技能的任務(wù)，需要廣大員工努力開(kāi)拓思維，轉變經(jīng)營(yíng)理念，努力變“商家導向”為“顧客導向”；因為思路決定出路，而良好的教育培訓解決的就是人的思路和觀(guān)念問(wèn)題，觀(guān)念改變才會(huì )產(chǎn)生新的思路，從而帶動(dòng)行動(dòng)的改變，主觀(guān)能動(dòng)性才會(huì )得到發(fā)揮。越來(lái)越多的金融服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”在今天金融服務(wù)業(yè)激烈的“群雄混戰”的市場(chǎng)競爭中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶(hù)服務(wù)。 

第一講 銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展
1.生產(chǎn)觀(guān)念階段
2. 產(chǎn)品觀(guān)念階段
3. 推銷(xiāo)觀(guān)念階段
4. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念階段
5. 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段
案例：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的瓶頸在那里？
第二講 了解你的客戶(hù)
1.客戶(hù)的價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意
2．內部客戶(hù)與外部客戶(hù)（內部為同事上司下屬，外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶(hù)）
3.客戶(hù)期待的是什么？
4.正確的銀行客戶(hù)心理
5.正確的顧客行為分析與應對
6.如何處理內部客戶(hù)的人際關(guān)系
7.客戶(hù)對理財商品的的決策過(guò)程
研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員？
案例：杰出銀行人員應具備的素質(zhì)
第三講 建立積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
1. 營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化精神
2. 有效控制好客戶(hù)情緒
3. 做好自我情緒與壓力調控
4. 培養自我激勵能力
5. 陽(yáng)光的心態(tài)
6. 歸宿感的建立
7. 你到底為誰(shuí)而工作
8. 打破思維的局限
演練：分析自我的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
案例：營(yíng)銷(xiāo)成功必備的四項法則：因果、相信、控制、專(zhuān)注
第四講 商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
2. 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義
3. 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
4. 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
5. 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則
第五講 銀行工作人員的自我要求
1. 擁有正確的態(tài)度與理念
2. 建立良好的客情關(guān)系
3. 明確首印效應的重要性
4. 具備理想的柜員形象
5. 掌握良好的溝通技巧
6. 如何與上司下屬同事溝通
7. 如何提高工作效率
8. 風(fēng)險控制厚德載物
9. 每天你都在做什么（忙-盲-茫）
第六講 處理顧客異議的技巧
1. 99%的矛盾是由誤會(huì )造成的
2. 有異議的顧客是好顧客
3. 戰勝顧客等于失去顧客
4. 不直接否定對方的觀(guān)點(diǎn)
5. 解決異議的三種溝通模式
第七講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)
1. 語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 語(yǔ)言細節+儀表細節+操作細節=優(yōu)質(zhì)
3. 言行規范+流程規范+表格規范=服務(wù)
4. 細節+規范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
第八講 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程
1.客戶(hù)開(kāi)拓策略
1）如何判斷準客戶(hù)?
2）新客戶(hù)的開(kāi)拓渠道
案例：金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程分析
2.樹(shù)立良好的印象
1）客戶(hù)接觸前的準備
2）客戶(hù)接觸應有的正確態(tài)度
案例：客戶(hù)成交的力量
3.探索客戶(hù)背景與需求分析
1）與客戶(hù)面談的親和力
2）識別客戶(hù)真正問(wèn)題與需求
案例：客戶(hù)溝通方式與有效策略
4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
1）產(chǎn)品說(shuō)明的FABE法則
2）金融組合產(chǎn)品的有效推薦
演練：FABE實(shí)戰技巧運用
5.激發(fā)對理財產(chǎn)品的需求
1）建立和諧的溝通氛圍
2）以客戶(hù)需求為導向的銷(xiāo)售
案例：創(chuàng )造買(mǎi)點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)！
6.推薦解決方案與促成時(shí)機
１）客戶(hù)促成的時(shí)機
２）客戶(hù)促成應注意的關(guān)鍵要素
案例：客戶(hù)促成的時(shí)機與準則
7.客戶(hù)拒絕問(wèn)題的處理
１）拒絕處理的立場(chǎng)與要領(lǐng)
２）如何化解客戶(hù)拒絕的技巧
案例：SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)模式及運用
第九講 客戶(hù)關(guān)系的維護
1. 追蹤制度
2. 電話(huà)或郵件維護
3. 情感維護
4. 信息維護
5. 拜訪(fǎng)維護
6. 分層維護
7. 差別維護
8. 超值維護
9. 聯(lián)誼維護
案例：建立每日工作報告制度
第十講 客戶(hù)關(guān)系管理技巧
1. 客戶(hù)四種性格類(lèi)型與關(guān)系處理
2. 客戶(hù)情感關(guān)系的建立與發(fā)展
3. 培養“關(guān)系”的方法
4. 影響人際關(guān)系的五個(gè)因素
5. 培養成長(cháng)型客戶(hù)關(guān)系
6. 案例：增加業(yè)務(wù)的額外價(jià)值
課程回顧與分享反饋