無(wú)服務(wù) 不客戶(hù)—服務(wù)意識與服務(wù)能力提升

【培訓對象】
董事長(cháng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、各部門(mén)經(jīng)理等中高管人員、從事?tīng)I銷(xiāo)或者產(chǎn)品設計的所有相關(guān)人員

【培訓收益】
打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象； 樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強愛(ài)崗敬業(yè)的精神，提高責任意識、自動(dòng)自發(fā)，快樂(lè )、高效工作 掌握工作中基礎禮儀規范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿(mǎn)意度 如何設計企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量 掌握如何維護與客戶(hù)的良好關(guān)系 現場(chǎng)解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng )新過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

案例導入：以服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？
一、客戶(hù)需求與客戶(hù)價(jià)值
1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合
研討：公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的演化
2、客戶(hù)需求分析
客戶(hù)需求的來(lái)源
客戶(hù)需求的三個(gè)層次
3、客戶(hù)價(jià)值
客戶(hù)三個(gè)價(jià)值
基于客戶(hù)價(jià)值的成交公式
小組討論：根據價(jià)值導向的銷(xiāo)售成交公式，如何創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值？
二、服務(wù)邏輯與服務(wù)設計
案例導入：營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售）人員都要回答客戶(hù)的哪三個(gè)為什么？
1、服務(wù)的內涵
服務(wù)的內涵與特征
服務(wù)的類(lèi)型
顧客的作用
2、服務(wù)的設計
服務(wù)內容的設計
服務(wù)質(zhì)量的設計
服務(wù)質(zhì)量的提升策略
3、服務(wù)藍圖的設計
服務(wù)藍圖概述
服務(wù)藍圖的繪制
分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析
小組討論：畫(huà)出你所在企業(yè)的服務(wù)藍圖
三、服務(wù)意識的提升
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶(hù)喜歡？
1、服務(wù)意識到的內涵
服務(wù)意識的界定
服務(wù)意識的原則
2、服務(wù)意識的提升
客戶(hù)至上意識
員工角色意識
客戶(hù)參與意識
服務(wù)質(zhì)量意識
責任與團隊意識
換位思考意識
反思意識
讀懂客戶(hù)的意識
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶(hù)抱怨
四、服務(wù)能力的提升
1、服務(wù)能力概述
服務(wù)能力的界定
服務(wù)意識與服務(wù)能力的關(guān)系
2、服務(wù)能力的提升
客戶(hù)溝通能力
客戶(hù)反饋?lái)憫芰?br /> 客戶(hù)顧慮消除能力
客戶(hù)投訴處理能力
有形展示能力
工具：顧客顧慮消除五步法
 

 北京市青年教學(xué)名師、中國人民大學(xué)管理學(xué)博士
 首都經(jīng)濟貿易大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系主任 中青年骨干教師
 北京市優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)課主講教師
 獲北京市高校優(yōu)秀教材課件獎
 獲北京市高校優(yōu)質(zhì)本科課程獎
 獲北京市教學(xué)比賽二等獎、最受學(xué)生歡迎獎、最佳教案獎
 獲教學(xué)卓越獎、最受MBA學(xué)生歡迎獎等多項學(xué)校教學(xué)獎項
 中國人民大學(xué)、西安交通大學(xué)等高?？偛冒嘟淌?br />  為國家電網(wǎng)（NGG）、雅戈爾（600177）、京客?。?0184）、廣聯(lián)達（002410）等上市公司提供管理咨詢(xún)服務(wù)，擔任多個(gè)企業(yè)專(zhuān)家顧問(wèn)
 為京東集團、招商銀行等大型企業(yè)提供戰略和營(yíng)銷(xiāo)培訓，
累計培訓時(shí)長(cháng)5000+小時(shí)，累計輔導人數20000+

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
張老師是管理學(xué)科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當代財經(jīng)》、《現代財經(jīng)》、《經(jīng)濟與管理研究》、《財經(jīng)科學(xué)》等國內外重要刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇，獨立出版和參與編寫(xiě)專(zhuān)著(zhù)5部，參與國家級課題研究6項，作為主要參加人參與部委課題多項，多次獲得省部級教學(xué)獎勵。
張老師擁有15年的企業(yè)咨詢(xún)培訓經(jīng)驗，曾為多家企業(yè)提供戰略和營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)，幫助多家不同類(lèi)型的企業(yè)成功突破成長(cháng)瓶頸、達到業(yè)績(jì)倍增，獲得企業(yè)一致好評。
【實(shí)戰經(jīng)驗】
 幫助國家電網(wǎng)公司梳理十年管理實(shí)踐，并幫助制定了公司國際化人才戰略，設計和實(shí)施了國際化視野提升課程體系，撰寫(xiě)國際化HR戰略專(zhuān)著(zhù)一部，并打造了全方位多層次國際化人才培訓體系，并在國家電網(wǎng)公司全面推開(kāi)
 幫助雅戈爾集團制定五年發(fā)展戰略規劃，打造多品牌戰略，突破成長(cháng)瓶頸，三年時(shí)間市場(chǎng)業(yè)績(jì)突破100億，創(chuàng )造了行業(yè)奇跡
 幫助京客隆集團突破連續四年凈利潤下滑的危機，實(shí)現組織架構全面升級，調整業(yè)態(tài)布局和商品結構，構建多元化盈利模式，三年時(shí)間凈利潤增長(cháng)100%，成長(cháng)為業(yè)內翹楚
 幫助北京網(wǎng)信物業(yè)制定發(fā)展戰略，重新構建營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)戰略，在物業(yè)行業(yè)整體利潤下降的局面下，通過(guò)開(kāi)源節流，提升公司營(yíng)業(yè)收入50%以上
 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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