金融行業(yè)糾紛調解技巧與實(shí)務(wù)

【培訓對象】
各信貸、擔保機構董事長(cháng)、行長(cháng)、主管副行長(cháng)等高管，以 及信貸管理部門(mén)、風(fēng)控部門(mén)、法務(wù)部門(mén)、授信審批部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)等的相關(guān)業(yè) 務(wù)人員。

【培訓收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習， 提出銀行消保工作應注重“源頭治理、合規經(jīng)營(yíng)”，從根本 上扭轉重效益輕合規、內控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面； 員工要改變“消保工作 就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門(mén)的事”等固有思維， 強化個(gè)人信息保護 意識、 多部門(mén)參與消保和個(gè)人信息保護工作、進(jìn)行全流程管理， 對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴 風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規經(jīng)營(yíng)意識和水平， 從源頭上 保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。 2022 年，對銀行來(lái)說(shuō)注定又是一個(gè)“強監管年”。希望 2022 年，我們一起攜手， 主動(dòng)擁抱監管 ，吃透文件精神，合規經(jīng)營(yíng)， 將消保工作和個(gè)人信息保護工作貫 徹落地到位，切實(shí)維護消費者的合法權益！

第一部分：金融行業(yè)法律實(shí)務(wù)
第一講、金融消費者權益保護的目的與意義
一、防范和化解金融風(fēng)險
二、提升金融消費者信心
三、維護金融安全與穩定

四、促進(jìn)社會(huì )公平正義和社會(huì )和諧
第二講、健全金融消費者權益保護機制
一、建立健全金融消費者權益保護機制
二、建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
(人行 5 號令消保內控制度十項要求)
第三講、消保全流程管控
一、事前審查機制
建立消費者權益保護審查機制的四大要求
二、事中管控機制
金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規范
(人行 5 號令要求) ：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規范要求
4、銀行進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為
5、資料留存的要求
案例： 短信營(yíng)銷(xiāo)宣傳混淆自營(yíng)與代銷(xiāo)產(chǎn)品案
① 案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③案例啟示
三、事后監督機制
金融消費爭議解決及客戶(hù)投訴處理技巧：

(人行 5 號令和銀保監會(huì ) 3 號令要求)
1、金融消費爭議
2、機構職責
3、投訴處理程序
4、金融消費糾紛調解、中立評估
5、客戶(hù)投訴的原因
6、投訴集中種類(lèi)
7、現場(chǎng)投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
9、投訴管理提示
第四講、建立金融消費者適當性制度
一、產(chǎn)品和服務(wù)的評估
二、分級動(dòng)態(tài)管理
三、金融消費者的測評制度
四、合適與適當
案例 - 1： 銀行向“一老一小”群體銷(xiāo)售不適當產(chǎn)品案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 -2： 對客戶(hù)風(fēng)險承受能力評估管控不力案
(1) 案情簡(jiǎn)介
(2) 投訴處理

(3) 案例啟示
第五講、金融消費者的基本權利
一、保障金融消費者財產(chǎn)安全權
案例 1- 1 ：違規代客操作案
① 案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③ 案例啟示
案例 1-2： “植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
① 案情簡(jiǎn)介
(2) 投訴處理
③案例啟示
二、保障金融消費者知情權
案例 2- 1 ：客戶(hù)柜面存款被貸款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 2-2： 互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規范案
①案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③案例啟示
三、保障金融消費者自主選擇權
(1) 5 號令具體的要求

(2) 適老化服務(wù)實(shí)施措施
案例 3- 1： 強制老人客戶(hù)到 ATM 辦理現金取款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 3-2： 客戶(hù)因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
四、保障金融消費者公平交易權
案例 4- 1 ：貸款業(yè)務(wù)搭售保險案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 4-2： 格式合同強制客戶(hù)接受交叉銷(xiāo)售案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
五、保障金融消費者依法求償權
案例 5- 1 ：未充分揭示保險特點(diǎn)和風(fēng)險索賠案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理

③案例啟示
案例 5-2： 客戶(hù)因查詢(xún)遺產(chǎn)轉帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
六、保障金融消費者受教育權
中央五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)
人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶(hù)服務(wù)工作的指導意見(jiàn)》 案例 6- 1 ：老人取錢(qián)被要求用手機先實(shí)名認證案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-2： 購買(mǎi)理財產(chǎn)品未達到預期收益案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
七、保障金融消費者受尊重權
案例 7- 1 ：客戶(hù)因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 7-2： 75 歲病重老漢被擔架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡(jiǎn)介
②輿情處理
③案例啟示
八、保障金融消費者信息安全權
(1) 人行 5 號令消費者金融信息保護的要求
(2) 《民法典》“隱私權和個(gè)人信息保護”
(3) 個(gè)人信息保護法
(4) 征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例 8- 1： 千名大學(xué)生莫名被某銀行開(kāi)戶(hù)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 8-2： 柜員透露客戶(hù)信息引發(fā)投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③ 案例啟示
第六講、法律責任
一、侵害消費者金融信息

案例： 非法販賣(mài)個(gè)人金融信息案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
二、虛假或者引人誤解的宣傳
案例： 銷(xiāo)售理財產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
三、違反本辦法規定
案例： 客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿投訴留言案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
四、有關(guān)責任人員的處罰
警告
罰款
第二部分：調解的技巧和方法
第一講、人民調解方法與技巧概述
一、 以案釋法：調解的內涵。
二、 什么是調解？
三、 多元化調解
四、 調解的方式，方法，技巧之借鑒。
第二講、案例講解
一、 調解的心態(tài)的方法。
二、 把控“角色定位”的方法。
三、 “望聞問(wèn)切”的方法。
四、 識別當事人的方法

五、 排除妨害的方法
六、 走出誤區的方法
第三講、幾點(diǎn)囑托
一、 為有效溝通創(chuàng )造條件。
二、 效溝通的邏輯關(guān)系。
三、 接訪(fǎng)六原則
四、 牢記六恰當。
五、 提問(wèn)四方式。
六、 傾聽(tīng)的不良習慣。
七、 角色轉換：換位思考
八、 抽象的肯定，具體的否定
九、 兩個(gè)杜絕
十、 如何收場(chǎng)？ 

律師、全國首屆婚姻家庭咨詢(xún)師、心理咨詢(xún)師、企業(yè)培訓師、IFA財富管理師
中國政法大學(xué)研究生
中國《民法典》參與修訂者
中國合同法家庭委員會(huì )委員
山東省國資委入庫專(zhuān)家律師
IFA財富管理師/全球投資與移民律師理事
山東招投標協(xié)會(huì )會(huì )員/山東破產(chǎn)管理人委員會(huì )委員
山東省律師協(xié)會(huì )家事專(zhuān)門(mén)委員會(huì )主任
山東省婦聯(lián)齊魯巾幗志愿團講師
《中國婦女》雜志和《祝您幸?！冯s志的特約撰稿人
濟南市勞動(dòng)法專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員、仲裁員
濟南市婦聯(lián)婦女維權服務(wù)團和反家庭暴力副團長(cháng)
濟南市勞動(dòng)法專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員、仲裁員
山東省公安廳和山東省高院值班律師、山東省人民檢察院監督員、
濟南市高新區法院人民調解員
曾任：某法制類(lèi)報社 記者/編輯（社會(huì )與法）
現任：某知名律師事務(wù)所
至今為止累計授課200場(chǎng)，參訓學(xué)員高達20000人，課程好評率從90%，所代理訴訟案近千起，勝訴率達85%以上，很多案件調解結案后，深受當事人的信任和滿(mǎn)意。
擅長(cháng)領(lǐng)域：民法、金融保險、融資擔保、合同和公司綜合業(yè)務(wù)、財富傳承與財富管理、破產(chǎn)重組、房地產(chǎn)與物業(yè)管理、婚姻與繼承。

實(shí)戰經(jīng)驗：
李老師有著(zhù)14年山東法制報記者和13年律師執業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗，身為法制編輯記者，對當時(shí)社會(huì )新聞時(shí)事法制熱點(diǎn)的撰寫(xiě)直入人心，深受廣大讀者的喜愛(ài)，也為此扎下了深厚的法律功底，后成功轉型成為一名職業(yè)律師。
李老師轉型后，為中國銀行山東省分行、山東電力發(fā)展公司、濟南市人民財產(chǎn)保險股份公司、山東電力等二十幾家企事業(yè)單位做常年法律顧問(wèn)，從而積累了豐富的訴訟與非訴經(jīng)驗，老師在圈內也十分知名，被多家普法欄目組邀約成為專(zhuān)家律師，曾作為山東新聞廣播電臺《周末說(shuō)法》、齊魯電視臺《律政俏佳人》、濟南教育電視臺《周末家長(cháng)會(huì )》及濟南新聞廣播電臺《愛(ài)情1+1》的專(zhuān)家律師，能針對當代的法制法規給予獨特的見(jiàn)解，并且所代理的多個(gè)案例均被拍成普法欄目劇，廣受大眾喜愛(ài)。李律師被選任在山東省公安廳和山東省高院值班律師，也被選任為山東省檢察院人民監督員。
同時(shí)老師還有扎實(shí)厚重的法律理論功底，所發(fā)表的企業(yè)法律論文多次獲得山東省和濟南市的律師論文獎，并且在部級和省級刊物發(fā)表文章超50多篇，積累了豐富的企業(yè)法律訴訟經(jīng)驗，針對企業(yè)的法律風(fēng)險提出規避意見(jiàn)和合理合法的建議，提升企業(yè)法律風(fēng)險防范意識。
▲山東省律協(xié)律師論文一等獎： 《股權轉讓合同糾紛案法律問(wèn)題探析》、《股權代持的利弊分析》、《論企業(yè)合同合規性審查的法律風(fēng)險控制》、《淺析招標文件中否決投標情形的設計與法律風(fēng)險》等。
▲山東省律協(xié)律師論文二等獎：《勞動(dòng)合同解除的法律風(fēng)險防范》、《論家族企業(yè)的頂層設計》、《銀行融資擔保的法律風(fēng)險分析與控制》等
▲在《正義網(wǎng)》和《山東律師》所刊登的《定分止訴，律師的責任和擔當》，閱讀量達到了100萬(wàn)，點(diǎn)擊量達到500萬(wàn)，得到了廣大讀者的喜愛(ài)與共鳴。

成功代表案例：
01-曾為國有電廠(chǎng)講授《企業(yè)合同審查與法律風(fēng)險防范》課程，課程結束后，幫助且輔導了該企業(yè)一名參訓學(xué)員，對于合同簽約的風(fēng)險和陷阱防范，成功幫助該學(xué)員挽回了一份上千萬(wàn)元的合同訂單。
02-曾為某投資公司講授《合同的合規性審查與策略》課程，課程結束后，該投資公司老師輔導之下，進(jìn)行了某大型投融資項目合同的重新審核，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)用合同履行的不安抗辯權，避免6000萬(wàn)項目被詐騙損失。
03-曾為中國路橋建設公司講授《防范用工風(fēng)險，構建和諧勞動(dòng)關(guān)系》課程，課程結束后，幫助并輔導該企業(yè)的人力資源部與近200人建筑工人簽訂勞動(dòng)合同，提升了該企業(yè)的勞動(dòng)用工風(fēng)險防范意識，避免該企業(yè)出現工傷造成的巨大損失。
04-曾在上海為全國的保險公司及銀行大客戶(hù)經(jīng)理講授《家族財富的股權及大額保單操作實(shí)務(wù)》課程，通過(guò)對財富傳承的股權、大額保單的實(shí)務(wù)操作的授課，后續有三位學(xué)員已成功簽下了超過(guò)300萬(wàn)的大額保單。
05-曾為某國科技公司講授《公司治理法律策略》課程，通過(guò)講股東瑕疵出資的法律風(fēng)險時(shí)，公司負責人意識到該公司正與某公司洽談投資入股事宜，根據我講到的風(fēng)險馬上派人去調查核實(shí)對方出資情況，發(fā)現對方出資實(shí)物出資被抵押擔保，解除合同，避免1800萬(wàn)元的損失。
06-曾為某大型國有企業(yè)講授《公司治理法律策略》課程，講到公司資產(chǎn)的并購法律風(fēng)險時(shí)，公司一位負責人根據我講到的內容，又重新派人到準備并購的企業(yè)盡職調查，發(fā)現公司賬目造假，及時(shí)解除合同，避免2億元的損失。
07-曾為某房地產(chǎn)公司講授《招投標管理與策略》課程，公司負責招投標的人員都參加聽(tīng)課，通過(guò)講授如何避免廢標的技巧時(shí)，學(xué)員們紛紛表示十分受用，課程結束后，學(xué)員根據我講授的要點(diǎn)，由原來(lái)的50%中標率提高到到80%，獲得企業(yè)單位領(lǐng)導的高度認可！
……

主講課程：
《民法典》與《九民紀要》對信貸業(yè)務(wù)影響及應對策略
《民法典》對銀行業(yè)影響及應對策略
《九民紀要》對銀行信貸的影響及應對策略
解讀《民法典》的“道”與“術(shù)”
《民法典》對家族財富傳承與資產(chǎn)管理的應對策略
《民法典》視野下企業(yè)合規管理的風(fēng)險策略
《民法典》對金融業(yè)“變”與“不變”
解讀《民法典》的“變”與“不變”
《財富傳承與資產(chǎn)管理的法商智慧》
《家族財富中股權法律風(fēng)險與應對策略》
《防范用工風(fēng)險、構建和諧勞動(dòng)關(guān)系》
《招投標管理與法律風(fēng)險防范策略》
《企業(yè)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險與防控策略》
《企業(yè)依法治企與合規管理的策略》
《勞動(dòng)合同與規章制度設計策略》
《企業(yè)合同審查與法律風(fēng)險防范》
《公司章程與治理法律策略》
《物權與融資擔保法律實(shí)務(wù)》
通過(guò)自己代理過(guò)的大量的實(shí)際案例，生動(dòng)有趣的呈現出來(lái)，分為“以案釋法、解決策略、法律法規、深度思考、案例感悟”幾個(gè)板塊，以點(diǎn)帶面，深入淺出解讀案例，最后，用打油詩(shī)啟發(fā)人們思考，指導生活，避免損失；讓學(xué)員在寓教于樂(lè )中學(xué)習法律知識。 

• 金融行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)階訓練

   

  第一章 關(guān)于電銷(xiāo)，你要知道什么？一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國的發(fā)展2.其它行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現狀分享3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對人才的需求4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對人性格的選擇5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規劃二、個(gè)人成長(cháng)1.收入待遇2.晉升機會(huì )三、客戶(hù)購買(mǎi)心理分析詳細1.客戶(hù)性格與購買(mǎi)習慣2.顧客購買(mǎi)心理活動(dòng)..

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  【課程大綱】1. 區域經(jīng)理的角色認識2. 區域經(jīng)理應具備的從業(yè)素養3. 區域經(jīng)理應具備的能力4. 區域經(jīng)理工作職責5. 區域經(jīng)理工作流程6. 區域經(jīng)理的自我管理..

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  【課程大綱】1.督導的角色認識2.督導應具備的從業(yè)素養3.督導應具備的能力4.督導工作職責5.督導工作流程6. 店鋪運營(yíng)管理

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• 金融行業(yè)數字化轉型第一課 ——Fin Tech2.0的思維轉化

   

  第一部分：轉型和趨勢9：30——11：301、數字化轉型概念—轉型驅動(dòng)力和價(jià)值框架案例分析-某歐洲銀行數字化轉型2、銀行的趨勢-從1.0到4.03、Fin Tech的進(jìn)化-從1.0到2.0午餐與休息第二部分：挑戰和應對13：30——16：304、銀行數字化轉型..

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