營(yíng)業(yè)廳人員突發(fā)事件處理

【培訓對象】
客戶(hù)經(jīng)理、運維人員、相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓收益】
▅ 掌握應對突發(fā)事件的方法 ▅ 明確突發(fā)事件的處理流程 ▅ 分析客戶(hù)投訴的心理 應對客戶(hù)投訴處理的技巧和原則

一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認知
突發(fā)事件的構成要素
突發(fā)事件與危機
2. 突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
“社會(huì )危害的嚴重性
難以預料性
可控性
復雜性
持續性
3.突發(fā)事件的類(lèi)型
按照誘因分類(lèi)
按照危害程度分類(lèi)
按照是否可以預測分類(lèi)
按照影響范圍分類(lèi)
二、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見(jiàn)的問(wèn)題
1.缺乏足夠的危機意識
2.突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本“
3.缺乏科學(xué)的應對機制
4.一線(xiàn)管理人員的能力缺陷
5.缺乏對員工的教育和培養
三、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對
1.突發(fā)事件預防體系建立
培養突發(fā)事件防范意識
健全突發(fā)事件應對機制
建立突發(fā)事件應急預案
組織必要的訓練與演習
2. 突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開(kāi)性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處理的一般程序
啟動(dòng)應急機制和應對系統
確認突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
適時(shí)公布公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應對方案的實(shí)施
四、突發(fā)事件處理的步驟與策略
1. 解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
輿論引導
尋找源頭
采取行動(dòng)
2. 與客戶(hù)溝通的三個(gè)層面
態(tài)度層面
行為層面
行動(dòng)層面
3. 突發(fā)事件處理的流程與方式
對突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)
分析院系以及制訂對策
公司內外部相關(guān)人員溝通
尋找官方以及權威部門(mén)的輿論支持
突發(fā)事件后續總結
4. 突發(fā)事件中媒體公關(guān)策略
媒體與新聞運作的基本規則
如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
與記者溝通的注意要點(diǎn)和原則
不同風(fēng)格的記者如何應對
五、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應急程
1.自然災害
地震
水災
火災
高溫/極端天氣
2. 記者采訪(fǎng)和媒體報道
暗訪(fǎng)
明訪(fǎng)
負面報道
網(wǎng)上負面跟帖和視頻
3. 客戶(hù)投訴
電費過(guò)高
電表過(guò)快
停電問(wèn)題
電話(huà)投訴
工程施工類(lèi)投訴
上門(mén)服務(wù)解答類(lèi)投訴
系統故障導致停電或其他問(wèn)題投訴
4.其他投訴
客戶(hù)生病的應對流程與方法
老人突然暈倒的應對流程與方法
上級檢查的應對流程與方法
被困電梯的應對流程與方法
蓄意搗亂的應對流程與方法
群訪(fǎng)的應對流程與方法
夏日消費高峰的應對流程與方法
5.客戶(hù)投訴處理三部曲
處理客訴原則
受理投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
客戶(hù)投訴的心理分析
6.客戶(hù)投訴處理技巧
不同客戶(hù)的行為心理分析
客戶(hù)服務(wù)的基本原則
與客戶(hù)共情
善用同理心原則 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 醫院突發(fā)事件處理培訓

   

  一、醫院突發(fā)事件概述1、醫院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫院突發(fā)事件的類(lèi)型3、醫院突發(fā)事件的消極影響4、醫院突發(fā)事件預防及應對的價(jià)值5、醫院突發(fā)事件預防及應對常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題二、醫院突發(fā)事件的預防1、醫院突發(fā)事件預防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫院突發(fā)事件預防的先進(jìn)經(jīng)驗三、醫院突發(fā)事件的處置與應對1、醫院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內涵與意義 危機的分類(lèi) 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區 個(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點(diǎn) 員工危機意識的兩個(gè)層..

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  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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