電信客戶(hù)抱怨投訴處理技巧培訓

【培訓對象】
聯(lián)通、移動(dòng)、電信主管、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等

【培訓收益】


導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
       頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
1、 案例：她為何為難電信大堂經(jīng)理
2、 導入電信處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性 

第一章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀(guān)看：別對自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練 

二、溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
4、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區
（五）、高效引導技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、經(jīng)典高效引導技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
　1、信息傳遞多向性
　2、信息傳遞標準化
　3、信息傳遞多樣性
　4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
（九）電信人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（十）委婉解釋和說(shuō)明電信規定的技巧
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電信：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例
電信：大堂經(jīng)理服務(wù)溝通正反兩案例
電信： 客戶(hù)咨詢(xún)溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 

三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動(dòng)法
4、學(xué)習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表?yè)P會(huì )
短片觀(guān)看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 

第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶(hù)三種需求
1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
2. 傾訴發(fā)泄
3. 尊重認同 

二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：顧客自己的原因
（二）、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn) 

三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿(mǎn)-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴 

四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理 

五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
（一）、精神滿(mǎn)足
（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足 

六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
（三）、針對四種客戶(hù)性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧 

七、客戶(hù)聲音及內容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語(yǔ)速分析
（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問(wèn)題分析 

八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、巧妙地降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足
案例分析或短片觀(guān)看：
客戶(hù)排長(cháng)隊導致抱怨投訴心理分析
遇假幣客戶(hù)抱怨投訴心理分析
遇短鈔客戶(hù)抱怨投訴心理分析
客戶(hù)未提前通知大額提現心理分析
客戶(hù)稱(chēng)未受尊重心理分析
客戶(hù)緣何投訴
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 

第三章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
二、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、 完全沒(méi)反應
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶(hù)的情感需求 

四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 

五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施 

六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶(hù)抱怨投訴處理細節
（一）、語(yǔ)言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則 

八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線(xiàn)法 

九、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移! 

十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀(guān)看及案例分析
1、 關(guān)于電信排隊時(shí)間太長(cháng)的投訴處理案例
2、 關(guān)于電信服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關(guān)于電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
5、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例； 

十一、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線(xiàn)策略
 
十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲 

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
4、反復型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析； 

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧 

十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

• 銷(xiāo)售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)維護與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一講：真誠營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏(yíng)得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本1. 獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則：1、要抱著(zhù)真心誠意幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情..

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• 超級電話(huà)推銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一節：成功招商電話(huà)銷(xiāo)售技術(shù)1) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必須具備的觀(guān)念和心態(tài)2) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的8個(gè)好處3) 招商電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)4) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應變能力5) 討論：一對一輔導第二節：營(yíng)銷(xiāo)員拜訪(fǎng)電話(huà)技術(shù)1) 陌生客戶(hù)電話(huà)預約技巧2) 熟悉客戶(hù)電話(huà)預約技巧3) 主動(dòng)客戶(hù)電話(huà)預約技巧4) 電話(huà)預約的12個(gè)注意點(diǎn)5) 訓練：實(shí)戰練習..

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• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰演練綜合技巧培訓

   

  第1講 音頻和視頻的驅動(dòng)效應挖掘掘客視頻應該申請哪所大學(xué)世界上最好的工作通過(guò)播客傳送的音頻內容把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)交還給音樂(lè )家來(lái)掌控播客：不只是音樂(lè )分析：領(lǐng)導者網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)做什么？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)內訓哪些步驟很重要？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓哪個(gè)環(huán)節很重要？第2講 新聞發(fā)布的新規則網(wǎng)絡(luò )世界里的消息發(fā)布關(guān)于新聞發(fā)布的新規則被..

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• 銷(xiāo)售人員實(shí)戰技巧培訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 1、營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 2、實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 3、人人都是營(yíng)銷(xiāo)員4、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 5、為什么需要銷(xiāo)售人員 6、實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 7、銷(xiāo)售工作要做好哪些事 8、養奶牛理論9、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 10、成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段二、如何獲得客戶(hù)的信任 1..

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