客戶(hù)投訴處理以及話(huà)術(shù)分析

【培訓對象】
投訴處理人員,客服,話(huà)務(wù)員等

【培訓收益】
了解客戶(hù)投訴的心理分析與處理宗旨 學(xué)會(huì )處理客戶(hù)投訴等應急事件，掌握客戶(hù)投訴心理分析，使全員掌握溝通中的技巧和注意事項 掌握投訴處理前期溝通技巧,中期溝通話(huà)術(shù)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？
第一章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認投訴者的真實(shí)目的
三、客戶(hù)性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補償型難纏客戶(hù)心理分析
五、補償型難纏客戶(hù)心理分析

短片觀(guān)看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第二章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
二、客戶(hù)思維引導技巧
三、委婉地提醒客戶(hù)技巧
四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規定的技巧
五、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧
八、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
短片觀(guān)看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀(guān)看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第四章、危機公關(guān)與媒體應對（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、媒體曝光后應對策略與技巧
二、媒體欲曝光時(shí)應對策略與技巧
三、應對媒體當面采訪(fǎng)應對策略與技巧
四、應對媒體明察暗訪(fǎng)應對策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應對策略與技巧
六、內部管理機制
短片觀(guān)看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第五章、客戶(hù)離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)心理不健康
二、客戶(hù)期望值高
三、客戶(hù)對我司不滿(mǎn)
四、認為競爭對手服務(wù)好
五、競爭對手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
 
短片觀(guān)看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第六章、服務(wù)補救流程（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、調查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶(hù)溝通，達成共贏(yíng)意識
五、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
六、總結：分析、檢討提升
 
短片觀(guān)看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第七章、服務(wù)補救與客戶(hù)挽留策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、服務(wù)補救與客戶(hù)挽留關(guān)懷工具
二、常見(jiàn)客戶(hù)離網(wǎng)原因分析與客戶(hù)服務(wù)補救與挽留對策
（一）競爭對手價(jià)格更優(yōu)惠
（二）對我司的服務(wù)不滿(mǎn)意
（三）競爭對手策反我司客戶(hù)
（四）在競爭對手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務(wù)補救之客戶(hù)滿(mǎn)意度提高策略
（一）利益滿(mǎn)足
（二）精神情感滿(mǎn)足
（三）替代性地滿(mǎn)足核心需求（解決核心問(wèn)題）
（四）事業(yè)發(fā)展滿(mǎn)足
（五）巧妙訴苦策略
（六）唯一的依靠
四、服務(wù)補救的其他注意細節
（一）如何爭取補救的機會(huì )
（二）了解客戶(hù)的信息
（三）回訪(fǎng)的時(shí)機
（四）如何調整自己的情緒？
（五）如何面對情緒激動(dòng)的客戶(hù)？
（六）如何面對客戶(hù)的質(zhì)疑與無(wú)理要求？
 
短片觀(guān)看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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