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客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步
課程編號：11085
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1925
【培訓對象】
企業(yè)中高層 管理人員 及員工
【培訓收益】
二、對待投訴——共情共贏(yíng)
1、共情
傾聽(tīng)
記錄
感謝
道歉
定心丸
2、共贏(yíng)
預防和化解分歧
掌握主動(dòng)權
達成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
替客戶(hù)著(zhù)想
探索技巧
2、提議
提議的3項原則
提議三步法
什么時(shí)候不應該做出提議？
3、行動(dòng)
為客戶(hù)著(zhù)想
防患未然
溝通
協(xié)調
完成
4、確認
為什么一定要確認
如何確認
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶(hù)的投訴類(lèi)型及應對技巧
紅色性格（質(zhì)量監督型、固執己見(jiàn)型、有背景型）
黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
藍色性格（理智型、談判型、有備而來(lái)型）
綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶(hù)的性格調試
研討與實(shí)踐：投訴處理實(shí)戰演練與研討
企業(yè)中高層 管理人員 及員工
【培訓收益】
一、認識投訴——投訴是“金”
1、認識投訴
投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？
不重視客戶(hù)投訴的后果
投訴的5大價(jià)值與心理調試
投訴客戶(hù)的價(jià)值
2、分析投訴
什么是客戶(hù)投訴
投訴是怎么產(chǎn)生的？
客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
客戶(hù)投訴的三個(gè)級別
1、認識投訴
投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？
不重視客戶(hù)投訴的后果
投訴的5大價(jià)值與心理調試
投訴客戶(hù)的價(jià)值
2、分析投訴
什么是客戶(hù)投訴
投訴是怎么產(chǎn)生的？
客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
客戶(hù)投訴的三個(gè)級別
二、對待投訴——共情共贏(yíng)
1、共情
傾聽(tīng)
記錄
感謝
道歉
定心丸
2、共贏(yíng)
預防和化解分歧
掌握主動(dòng)權
達成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
替客戶(hù)著(zhù)想
探索技巧
2、提議
提議的3項原則
提議三步法
什么時(shí)候不應該做出提議？
3、行動(dòng)
為客戶(hù)著(zhù)想
防患未然
溝通
協(xié)調
完成
4、確認
為什么一定要確認
如何確認
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶(hù)的投訴類(lèi)型及應對技巧
紅色性格（質(zhì)量監督型、固執己見(jiàn)型、有背景型）
黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
藍色性格（理智型、談判型、有備而來(lái)型）
綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶(hù)的性格調試
研討與實(shí)踐：投訴處理實(shí)戰演練與研討
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)導師，水性領(lǐng)導力研究專(zhuān)家，出版著(zhù)作《水性領(lǐng)導——中國式領(lǐng)導力的8大終極法則》；
北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專(zhuān)家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動(dòng)、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓講師；
12年一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉型業(yè)務(wù)，1年內從基層業(yè)務(wù)做到銷(xiāo)售部經(jīng)理、從站柜臺促銷(xiāo)到拿下過(guò)百萬(wàn)項目，2年內從銷(xiāo)售高手到公司副總，1年內將團隊打造成集團銷(xiāo)售冠軍團隊；
先后就職國內某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內部首席銷(xiāo)售導師；北京三合源教育CEO，首席營(yíng)銷(xiāo)及管理導師；
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)多個(gè)專(zhuān)業(yè)，崇尚“從戰爭中學(xué)習戰爭”，對銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售團隊建設和管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)等有著(zhù)系統和深刻的理解和體會(huì )，進(jìn)而自成一派，有著(zhù)鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰特性。
培訓風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴謹、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰經(jīng)驗豐富，觀(guān)點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠矚，輔導實(shí)施注重實(shí)效；
在培訓中通過(guò)提問(wèn)、探詢(xún)、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習和實(shí)戰演練等參與性、互動(dòng)性非常強的方式，積極引導學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實(shí)戰的培訓內容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
主講課程
一、金融行業(yè)系列
《銀行對公客戶(hù)拓展與深度維護》
《銀行對私客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)攬客接觸式營(yíng)銷(xiāo)》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理及營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
二、通信行業(yè)系列
《通信運營(yíng)商集團客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》
《通信行業(yè)VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶(hù)挖掘與策反技巧》
《通信營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《通信營(yíng)業(yè)廳攬客接觸式營(yíng)銷(xiāo)》
《通信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理及營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《通信行業(yè)3G體驗式營(yíng)銷(xiāo)》
《通信運營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)與提升》
三、經(jīng)典通用系列
《國學(xué)領(lǐng)導智慧——水性領(lǐng)導力8項修煉》
《MTP中層干部管理技能綜合提升》
《高效能班組長(cháng)管理技能7項修煉》
《高績(jì)效團隊建設與管理5項修煉》
《擁抱新生代——8590后員工管理》
《8590后員工職業(yè)化》
《大客戶(hù)銷(xiāo)售》
《金牌銷(xiāo)售團隊建設與管理》
《客戶(hù)消費心理與行為分析》
《客戶(hù)關(guān)系深度維護與管理》
《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步》
備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據具體需求隨時(shí)定制。
咨詢(xún)領(lǐng)域
銷(xiāo)售團隊管理
會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)策劃運做
分公司設立與運營(yíng)管控
親子教育咨詢(xún)與輔導
典型案例
中國銀行遼寧分行，管理培訓班，多期輪訓
大連農行，客戶(hù)關(guān)系深度維護與管理，多期輪訓
蕪湖農行，從技術(shù)到管理，多期輪訓
北京銀行，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，多期集訓
成都移動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷(xiāo)售，多期輪訓
南陽(yáng)移動(dòng)，網(wǎng)格經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升，多期輪訓
漯河移動(dòng)，鄉鎮營(yíng)業(yè)部經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升，多期輪訓
北京聯(lián)通，班組管理及營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售服務(wù)，多期集訓
河北郵政局，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設與管理，多地分局輪訓
三星通信，職業(yè)化成長(cháng)及職業(yè)生涯規劃，多期輪訓
三九藥業(yè)，消費心理學(xué)，多期輪訓
紅星美凱龍，消費心理與行為分析，多期輪訓
金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓
中油瑞飛，時(shí)間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓
思學(xué)通教育集團管理體系建設及管理團隊培養
主要客戶(hù)
金融行業(yè)：
中國銀行遼寧省分行 中國銀行湖州分行 農業(yè)銀行大連分行
農業(yè)銀行連云港分行 農業(yè)銀行蕪湖分行 杭州人民銀行
工商銀行電子銀行 工商銀行六盤(pán)水分行 工商銀行貴陽(yáng)分行
建設銀行電子銀行中心 建設銀行浙江分行
光大銀行北京分行 光大銀行昆明分行 民生銀行鄭州分行
北京銀行 華夏銀行 徽商銀行
大連三菱東京日聯(lián)銀行 中國人保東北后援服務(wù)中心 中國人壽
華泰保險 慕尼黑再保險
通信行業(yè)：
中國移動(dòng)通信研究院 北京移動(dòng) 山西移動(dòng)
成都移動(dòng) 連云港移動(dòng) 南陽(yáng)移動(dòng)
洛陽(yáng)移動(dòng) 漯河移動(dòng) 平頂山移動(dòng)
北京聯(lián)通研究院 北京聯(lián)通 山西聯(lián)通
長(cháng)沙聯(lián)通 晉城聯(lián)通 新疆昌吉聯(lián)通
黑龍江鐵通 吉林電信 長(cháng)沙電信
山東郵政 廊坊郵政局 保定郵政局
三星通信
其他行業(yè)：
北京大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理與創(chuàng )新實(shí)戰精品課程班 北航在職研究生班
中油瑞飛 道達爾石油 北京電力
中國航天科工四院十七所 華商儲備商品管理中心 中鐵三局
中建一局 寶鋼集團 中糧置地
中化集團 北方通用動(dòng)力集團 一汽集團
北汽集團 廣汽集團 華晨寶馬
海之沃（沃爾沃4S店） 日石潤滑油
海航資本 新華聯(lián)集團 金山軟件
金銀島（北京）網(wǎng)絡(luò )科技股份 上海巨人網(wǎng)游 央廣購物
紅星美凱龍 華潤三九藥業(yè) 合肥煙草
雙匯集團 絲寶集團 永佳集團
北京歌華有線(xiàn) 風(fēng)神物流 筑森國際
河北海暢通信 河北千誠電子 廣州迪森家用鍋爐
科利華教育集團 思學(xué)通教育集團 深圳卓越文化
正元包裝集團 雅礱江水電開(kāi)發(fā)公司 青島康地恩生物
中國縫制機械協(xié)會(huì ) 北京石景山游樂(lè )園 江蘇金通靈流體機械
客戶(hù)見(jiàn)證
中國銀行遼寧分行學(xué)員：楊老師講的太好了，你是這期培訓班里講的最好的老師，我們都給你滿(mǎn)分，非常實(shí)用，很貼近我們目前員工狀態(tài)，對我們今后工作很有啟發(fā)和幫助。
浙江建行學(xué)員：楊老師你今天讓我們都充滿(mǎn)了正能量啊，課還沒(méi)結束，我們微信群里就傳開(kāi)了。
北京聯(lián)通學(xué)員：楊老師你今天的講授對我們今后營(yíng)業(yè)廳工作很有幫助，讓我們更加清楚該如何接觸客戶(hù)，如何快速找到客戶(hù)需求，提供服務(wù)，對我們提高業(yè)績(jì)很有幫助和啟發(fā)。
海暢通信楊總：楊老師，這次培訓很成功，你講的非常精彩，大家都感覺(jué)很受啟發(fā)，很多人現場(chǎng)就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)改變了，非常感謝，今后有機會(huì )還請你給我們培訓。
千誠電子張總：楊老師你講的太生動(dòng)太實(shí)用了，和我們遇到的基本差不多，大家感受很深啊，對我們的管理隊伍管理能力提升，打造執行力團隊確實(shí)很有幫助，希望以后還有機會(huì )請你給我們指導。
海之沃銷(xiāo)售總監：楊老師你確實(shí)很有實(shí)踐經(jīng)驗，講的很貼近我們的需要，對中基層管理者的啟發(fā)很大，非常實(shí)用，讓我們的管理人員清楚自己該如何去做，怎么做的更好更有效，這兩天我們都很有收獲。
中油瑞飛培訓部主任：楊老師你今天講的很精彩，我們學(xué)員都反映非常好，對他們今后的實(shí)際工作和生活都有很大幫助和啟發(fā)，希望以后有更多機會(huì )請你來(lái)給我們學(xué)員培訓。
黃山永佳集團人力總監：楊老師的課程非常好，受到我們這么多學(xué)員好評，對我們永佳管理層很有啟發(fā)，對今后管理工作很有幫助，我代表永佳感謝楊老師精彩的授課，希望下次還能邀請你來(lái)給我們永佳做其他相關(guān)培訓。
風(fēng)神物流學(xué)員：楊老師講課對我們啟發(fā)很大，非常實(shí)用，對我們今后職業(yè)生涯發(fā)展非常有幫助，清楚自己如何在單位更好發(fā)揮自己，提高自己，與企業(yè)一起發(fā)展壯大。
巨人網(wǎng)絡(luò )學(xué)員：楊老師這兩天的講課對我們如何與8090后同事相處很有啟發(fā)和幫助，謝謝楊老師精彩的授課。
紅星美凱龍學(xué)員：楊老師你講得很實(shí)用，很貼切我們，我自己平時(shí)就是這種表現，這讓我自己對自己平時(shí)的行為就更了解了，對客戶(hù)也更清楚要怎么對待和處理，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高工作績(jì)效。
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第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..
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房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系
一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..
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時(shí)間 課程單元 單元內容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè )加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話(huà)，也能在以往的客戶(hù)投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..
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第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..
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課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的競爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的..
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課程目的：在服務(wù)競爭日趨激烈的今天，客戶(hù)的要求變得越來(lái)越嚴格。當客戶(hù)的抱怨得不到及時(shí)處理或者他們的期望得不到及時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，他們就會(huì )很容易變得失望。這種失望帶來(lái)的損失是無(wú)法估量的，如客戶(hù)的流失、成交額的減少、信譽(yù)的缺失等等。因此，在服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，客服人員能否及時(shí)有效地安撫客戶(hù)并解決問(wèn)題至關(guān)重要，如何處理投訴和維護問(wèn)題客戶(hù)成為了我們必修的課程。本課程旨在幫..
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