贏(yíng)在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

【培訓對象】
服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線(xiàn)員工

【培訓收益】
● 使學(xué)員能夠說(shuō)出并熟練應用服務(wù)禮儀； ● 讓學(xué)員提升服務(wù)意識，實(shí)現“要我做”到“我要做”的實(shí)質(zhì)性轉變； ● 通過(guò)培訓中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統一化、標準化的職業(yè)形象； ● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規范的行為禮儀培訓，幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)的競爭力。

引入：企業(yè)的核心競爭力來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第一講：服務(wù)禮儀的“前世今生”
一、立足中國看禮儀
互動(dòng)：微笑游戲破冰
1. 追溯禮儀之源
2. 禮儀文化演變
3. 禮儀核心內涵
二、話(huà)說(shuō)服務(wù)禮儀
1. 服務(wù)禮儀概述
2. 服務(wù)禮儀五大原則
原則一：尊重的原則
原則二：真誠的原則
原則三：自律的原則
原則四：寬容的原則
原則五：適度的原則
3. 服務(wù)禮儀四大作用
作用一：提升個(gè)人素質(zhì)
作用二：調節人際關(guān)系
作用三：塑造企業(yè)形象
作用四：增加競爭附加值

第二講：服務(wù)禮儀內在修養的提煉
一、內在修養之服務(wù)態(tài)度
案例分享：航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶(hù)
二、內在修養之服務(wù)素養
素養一：精通業(yè)務(wù)
素養二：堅守崗位
素養三：勤奮工作
素養四：團結協(xié)作
三、內在修養之服務(wù)意識與能力
分析：服務(wù)意識與服務(wù)能力的關(guān)系
1. 不同層級意識與能力匹配的四種“CAI”
2. 服務(wù)意識六要素
要素一：服務(wù)態(tài)度
要素二：精神狀態(tài)
要素三：職業(yè)覺(jué)悟
要素四：觀(guān)察能力
要素五：推理能力
要素六：執行能力
3. 個(gè)性化服務(wù)能力
禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境打造
案例分享：海馬體攝影機構的一次拍攝體驗
四、內在修養之服務(wù)執行
1. 滿(mǎn)足共性需求：規范化的服務(wù)
2. 滿(mǎn)足個(gè)性化需求用個(gè)性化的服務(wù)滿(mǎn)足顧客的
導入：最美空姐案例分析引發(fā)思考
案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應服務(wù)細節
五、內在修養之服務(wù)用語(yǔ)
1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲
2. “禮”遇成功之三A原則
案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問(wèn)候禮拍照
活動(dòng)：天使簽名
注意：服務(wù)忌語(yǔ)四不原則
3. 溝通服務(wù)言談技巧
技巧一：有效聆聽(tīng)，適當呼應
技巧二：善于提問(wèn)，巧妙插話(huà)
技巧三：委婉拒絕，溫和緩解
技巧四：幽默表達，從容行事
技巧五：語(yǔ)言溝通，六大禁忌
課堂互動(dòng)：視頻案例分析引發(fā)思考

第三講：服務(wù)禮儀外在形象的修煉
一、淺談個(gè)人形象規律
導入：認識“型”的三要素
1. 五官的量感
2. 五官的直曲
3. 五官的動(dòng)靜
二、你的形象價(jià)值百萬(wàn)
案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導入：形象的力量
1. 第一印象
2. 首因效應
3. 暈輪效應
現場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
三、端莊形象六大方向
方向一：儀容儀表基本原則
方向二：臉面臉面，臉干凈才體面
方向三：發(fā)型，從細節處制勝
方向四：讓你的手“拿的出手”
方向五：服飾是你最獨特的名片
方向六：首飾要做到錦上添花
練習通關(guān)：一練、二檢、三通過(guò)
分析：妝點(diǎn)形象八大細節
四、裝扮要素特征分析
特征一：裝扮要素的“型”特征
特征二：量感印象特征
特征三：直曲印象特征
特征四：動(dòng)靜印象特征
思考：發(fā)現你的風(fēng)格
五、職業(yè)形象舉止修煉
互動(dòng)思考：梅拉賓法則
行為一：塑造親和力的微笑
分享：因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例
行為二：溫和目光傳遞善意
視頻：電視劇《三十而已》片段
行為三：站姿挺拔彰顯氣度
行為四：坐姿端莊表達涵養
行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
行為六：手勢規范顯露教養
行為七：鞠躬致意大國風(fēng)范
行為八：謙卑蹲姿盡顯格局
練習：禮儀操展示

第四講：服務(wù)禮儀接待規范的實(shí)踐（實(shí)戰演練）
一、稱(chēng)呼
分享：你的稱(chēng)呼代表你的形象
討論：稱(chēng)呼的禁忌
二、問(wèn)候（次序、態(tài)度與形式）
三、介紹（自我與他人介紹）
課程導入：如何通過(guò)60秒讓對方記住你
四、握手
注意：握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌
練習：介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習
五、引領(lǐng)
1. 引領(lǐng)站位標準
演練：四大主要場(chǎng)景下的引領(lǐng)禮儀技巧
場(chǎng)景一：走廊
場(chǎng)景二：樓梯
場(chǎng)景三：電梯
場(chǎng)景四：房門(mén)
六、物品遞送
1. 遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)
演練：三大常見(jiàn)物品遞送禮儀技巧
物品一：文件、單據
物品二：簽字筆
物品三：尖銳物品
七、電話(huà)
1. 撥打電話(huà)
課堂演練：撥打電話(huà)公式
2. 接聽(tīng)電話(huà)
課堂演練：接聽(tīng)電話(huà)公式
3. 轉接電話(huà)
課堂演練：轉接電話(huà)公式

第五講：服務(wù)禮儀優(yōu)秀習慣的養成（實(shí)戰演練）
分享：在體驗中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）
分享：近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事
總結：用心打造五感服務(wù)（視聽(tīng)嗅觸味五覺(jué)）
案例分享：美國安快銀行如何強調“五感”設計
互動(dòng)：設計出關(guān)于我們行業(yè)的“五感”服務(wù)
方法：服務(wù)在客戶(hù)未開(kāi)口之前
方法一：SOFTEN原則
方法二：服務(wù)行為四到
方法三：探索服務(wù)行業(yè)的MOT
方法四：服務(wù)流程七步法
情景模擬：（根據客戶(hù)需求設計情境）
各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評，頭腦風(fēng)暴總結要點(diǎn)
成果：突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè)：小組為單位，海報制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
討論：未來(lái)的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美
分享與回顧
 

王文婷老師 高端禮儀與服務(wù)管理專(zhuān)家
12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗
國內多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓練導師
曾任：海南航空（國內唯一五星航空公司）|國際乘務(wù)長(cháng)
曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內唯一七星級酒店）|首席禮儀官
☞ 集多專(zhuān)業(yè)認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會(huì )認證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導師
☞ 高端禮儀接待實(shí)戰經(jīng)驗：負責接待過(guò)中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開(kāi)工儀式，實(shí)現0失誤接待嘉賓出席活動(dòng)
擅長(cháng)領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀

實(shí)戰經(jīng)驗：
▲ 海南航空（連續十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽(yù)）：
老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時(shí)累計近1萬(wàn)小時(shí)，服務(wù)過(guò)上千萬(wàn)旅客
→ 貫徹落實(shí)乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時(shí)間成功晉升國內乘務(wù)長(cháng)，約4年獲得國際乘務(wù)長(cháng)職位，是同年海航?？诨貢x升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實(shí)公司各項安全服務(wù)標準，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班，曾執行?？?三沙開(kāi)航航班、曾負責保障某國務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng )下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績(jì)。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規模龐大）：
老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）
→ 入職三個(gè)月內，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規范的《規章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規范》，提升酒店全體員工的禮儀規范管控，受到領(lǐng)導一致好評，且《服務(wù)禮儀行為規范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續使用中。
→ 負責公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓，1年時(shí)間，累計進(jìn)行80場(chǎng)禮儀培訓，并進(jìn)行跟蹤、復盤(pán)、監督、管理等動(dòng)作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。

部分授課案例：
→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》培訓，結合各部門(mén)特點(diǎn)，運用通俗易懂的故事案例分析總結，返聘授課16期。
→ 曾為合正房地產(chǎn)集團進(jìn)行《商務(wù)接待與宴請》培訓，從語(yǔ)言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強化訓練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓效果，返聘6期，并持續返聘。
→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》、《高級商務(wù)禮儀》培訓，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；
→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進(jìn)行《空中乘務(wù)員》培訓，返聘80期，成功培養合格空中乘務(wù)員4200+人；
→ 曾為廣州椰林集團進(jìn)行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓，貼合工作及服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行授課，強化訓練，因效果顯著(zhù)，獲得集團領(lǐng)導認可。返聘12期，并持續返聘中。
→ 曾為中國紅塔煙草集團進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓》培訓，將商務(wù)禮儀細節融入營(yíng)銷(xiāo)工作流程中，課程好評率達97%。

主講課程：
《禮贏(yíng)天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》
《贏(yíng)在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮遇未來(lái)——金牌商務(wù)禮儀》
《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》
《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規范》
《體驗為王——共創(chuàng )中國頂級酒店業(yè)服務(wù)體系》

授課風(fēng)格：
禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養塑造禮儀標桿，老師有專(zhuān)業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識，對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。
學(xué)習氛圍打造：老師以極具親和力的演說(shuō)式，實(shí)操+模擬訓練方式結合，引導，互動(dòng)，以問(wèn)為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂(lè )
國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開(kāi)發(fā)了國內航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓體系，課程針對女性采用先進(jìn)高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學(xué)員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務(wù)行業(yè)現場(chǎng)督導培訓和服務(wù)管理經(jīng)驗，融入于課程中。
部分服務(wù)客戶(hù)：
政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉政府、四川廣安市政府、重慶北碚區政府、天津東麗區政府、天津大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院、天津大學(xué)、天津南開(kāi)大學(xué)、天津外國語(yǔ)學(xué)院、天津城建大學(xué)……
金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長(cháng)沙工商銀行、陽(yáng)泉工商銀行、廣州工行、中國建設銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農業(yè)銀行、包頭農商銀行、長(cháng)沙農商行、襄汾農商行、河南滎陽(yáng)農商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營(yíng)口銀行、北京中信銀行、河南中牟農商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、香港太平金融控股、東莞團貸網(wǎng)、深圳安信證券股份公司……
高級酒店/地產(chǎn)：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團……
航空業(yè)：東方航空、北聯(lián)航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……
醫院：陜西順天醫藥、石家莊太極集團、四川大學(xué)華西醫院、北京協(xié)和醫院、天津人民醫院、中日醫院、上海華東醫院、四川省中醫院、天津人民醫院、天津婦產(chǎn)醫院、天津兒童醫院、天津整形美容醫院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫院等培訓醫護禮儀達50多場(chǎng)，返聘率高。
其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線(xiàn)業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽(yáng)中石化、廣州市質(zhì)量監督檢測研究院、天津博納斯閥門(mén)集團、中石油遼寧銷(xiāo)售公司、北京航天人才開(kāi)發(fā)交流中心、北京現代汽車(chē)有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團、中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

部分客戶(hù)評價(jià)：
王文婷老師邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來(lái)的內容里，生動(dòng)詮釋了女性魅力形象在商務(wù)交往、職場(chǎng)社交中的應用，實(shí)操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助，十分受益匪淺。
——珠海招商銀行負責人吳經(jīng)理
王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場(chǎng)形象風(fēng)格，授課內容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領(lǐng)下享受著(zhù)豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動(dòng)答疑環(huán)節，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細的解答，期待下次還能聽(tīng)王老師的課！此次活動(dòng)獲得了嘉賓們的廣泛贊譽(yù)和一致認可。
——哈爾濱眾誠集團負責人牟總
王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術(shù)，是文化，更是自我價(jià)值的體現，謝謝老師的用心設計，在王老師的《提升服務(wù)質(zhì)量管理訓練》的課程中，讓我們對服務(wù)禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓有效落地
——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總
兩天的時(shí)間，文婷老師給我們帶來(lái)了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認真的聆聽(tīng)、思考、做筆記，老師極具個(gè)人風(fēng)采，富有親和力和感染力，同時(shí)老師擁有深厚的專(zhuān)業(yè)知識，豐富的行業(yè)經(jīng)驗，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。
——廣州椰林集團總裁阮總
老師授課風(fēng)格活潑生動(dòng)，形式多樣，在潛移默化中教會(huì )學(xué)員認識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀(guān)察和把握學(xué)員個(gè)體特性與差異，精辟點(diǎn)評，針對性引導與輔助，控場(chǎng)能力強，得到學(xué)員們的一致好評
——海南萊維健身總經(jīng)理柳總
王老師授課全程以學(xué)員為中心，尊重每一位學(xué)員的差異性，因材施教，理論部分生動(dòng)形象，融合眾多形象案例引起學(xué)員興趣，實(shí)操部分更是手把手教學(xué)，老師的授課有智慧、有溫度，從不說(shuō)教，深受學(xué)員喜愛(ài)，讓我們團隊對服務(wù)禮儀有了更深一層的認知和理解。
——中國紅塔煙草集團培訓部經(jīng)理劉經(jīng)理
王老師教課內容高質(zhì)量，高效率。教課內容新穎，獨特，有個(gè)性。教師授課表現出來(lái)的激情和精神可以深深吸引并打動(dòng)學(xué)員，課堂互動(dòng)高效，教學(xué)效果極其明顯，深受學(xué)員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。
——海南我房網(wǎng)負責人陳總
經(jīng)過(guò)兩天的服務(wù)禮儀與服務(wù)意識的培訓，讓學(xué)員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強，講解十分精彩，學(xué)員們享受其中，期待下一次深度合作。
——廣東金康高科集團培訓經(jīng)理賴(lài)總
王老師為我們帶來(lái)了一場(chǎng)知識盛宴，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調整心態(tài)，在職場(chǎng)中更加自信心，感謝王老師結合我們的行業(yè)特點(diǎn)，精心設計，從輸入到輸出，讓整體培訓有效落地。
——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監JP

部分授課照片：

三亞·亞特蘭蒂斯酒店
《職業(yè)形象塑造》 三亞·亞特蘭蒂斯酒店
《服務(wù)禮儀培訓》

恒大世博酒店
《服務(wù)禮儀與形象塑造》 希爾頓酒店
《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》

海南我房集團
《商務(wù)禮儀培訓》 合正房地產(chǎn)集團
《服務(wù)禮儀素養提升》

海南華能電廠(chǎng)
《商務(wù)禮儀培訓》 中國紅塔煙草集團
《商務(wù)禮儀培訓》

北部灣航空公司
《服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 天津航空公司
《服務(wù)文化培訓》

多彩航空
《商務(wù)接待與宴請禮儀》 廣州蕉仔壹號
《金牌服務(wù)禮儀培訓》

廣州錦堂春想
《服務(wù)禮儀培訓》 廣州椰林集團
《商務(wù)禮儀培訓》

廣州金康集團
《商務(wù)禮儀培訓》 河南中牟農商行
《知行合一——銀行服務(wù)禮儀培訓》

 

• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶(hù)介紹著(zhù)我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現場(chǎng)演練 2、..

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• 禮儀與職業(yè)化形象塑造

   

  課程大綱：一、職業(yè)化的精神1. 敬業(yè)-成功之本2. 文化認同3. 職業(yè)人道德4. 職業(yè)化心理特質(zhì)二、職業(yè)化的習慣1. 高效工作2. 善于溝通3. 團隊合作4. 從優(yōu)秀到卓越的習慣三、職業(yè)化的形象：1、職業(yè)人的儀容規范Ø精神狀態(tài)Ø發(fā)部修飾Ø如何畫(huà)個(gè)清新..

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• 家電行業(yè)：贏(yíng)在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認知客戶(hù)服務(wù)（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠的主要指標  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng )造雙贏(yíng) 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..

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