政務(wù)禮儀

【培訓對象】
公務(wù)人員、政府、企事業(yè)單位窗口工作人員

【培訓收益】
深刻領(lǐng)悟政務(wù)禮儀的內涵 ● 提升政府及個(gè)人整體形象 ● 掌握政務(wù)窗口接待服務(wù)流程 ● 規范政務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養與氣質(zhì)，提升自信 ● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識 ● 傳遞溫度服務(wù)的禮節禮貌

 樹(shù)立卓越的窗口服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
一、什么是服務(wù)的三重境界
1. 被動(dòng)服務(wù)
2. 主動(dòng)服務(wù)
3. 感動(dòng)服務(wù)
案例解析：發(fā)生在政務(wù)大廳的一幕
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與心態(tài)
1. 100-1=0的服務(wù)意識
2. 全員全程服務(wù)意識
3. 熱情的服務(wù)心態(tài)
4. 主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
5. 感恩的服務(wù)心態(tài)

第二講：窗口服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出政府形象——著(zhù)裝TPO原則
二、男士套裝著(zhù)裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著(zhù)？
2. 襯衫的穿著(zhù)細節
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著(zhù)裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著(zhù)
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何選擇？
6. 著(zhù)裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型：30秒空姐盤(pán)發(fā)PK賽
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
五、男士?jì)x容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現場(chǎng)實(shí)操
七、形象管理6指標解析
1）整潔：發(fā)型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性?shī)y容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著(zhù)裝
6）合規：其他配飾
八、政務(wù)形象個(gè)人魅力解析
九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習
第三講：窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、舉止會(huì )說(shuō)話(huà)——儀態(tài)禮儀
案例：政務(wù)大廳工作人員舉止不雅被投訴
1. 儀態(tài)美的標準
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 步履輕盈服務(wù)-走姿
5. 大方得體服務(wù)-蹲姿
二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習

第四講：政務(wù)窗口接待服務(wù)標準流程
一、政務(wù)服務(wù)接待前準備
1、服務(wù)接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語(yǔ)言規范
1）問(wèn)候禮儀
2）稱(chēng)呼禮儀
3）征詢(xún)禮儀
3、演練：群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)的迎客禮儀
三、待客禮儀
1. 請座表達的熱情之意
2. 規范手勢溫情待客
1）請簽名手勢規范
2）接遞物品手勢規范
3）指引方向手勢規范
3.業(yè)務(wù)辦理——準確、快捷、高效
四、服務(wù)標準化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用
1. 禮貌語(yǔ)金十字
2. 解答語(yǔ)
3. 效率語(yǔ)
五、服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題溝通實(shí)戰訓練
1. 見(jiàn)到群眾時(shí)，應如何溝通？
2. 群眾提的問(wèn)題不知道，該如何溝通？
3. 需要請群眾配合時(shí)，如何溝通？
4. 需要群眾等待時(shí)，如何溝通？
5. 制止群眾不當的行為，該如何溝通？
六、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客禮儀實(shí)操
結合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評
七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習
第五講：如遇不滿(mǎn)與投訴，如何處理？
一、對方為何選擇投訴
二、無(wú)法妥善處理投訴的后果
1. 問(wèn)題升級，不良后果加倍
2. 自媒體時(shí)代，客戶(hù)口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴群眾轉變?yōu)闈M(mǎn)意群眾
四、處理投訴時(shí)的心態(tài)準備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1.傾心靜聽(tīng)
2.積極致歉
3.迅速響應
4.積極反饋
第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請領(lǐng)導、培訓導師做評委
二、各組上臺展示8套禮儀操
三、評獎并頒獎、結訓典禮

 曹愛(ài)子老師
——TTT資深培訓實(shí)戰專(zhuān)家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì )長(cháng)
 17年企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動(dòng)特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
 企業(yè)內訓師隊伍建設咨詢(xún)項目咨詢(xún)師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會(huì )話(huà)、團隊共創(chuàng )、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習實(shí)踐者
擅長(cháng)領(lǐng)域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設計與開(kāi)發(fā)、行動(dòng)學(xué)習、
內訓師比賽/輔導、經(jīng)驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開(kāi)播實(shí)操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛(ài)子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實(shí)戰經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長(cháng)企業(yè)培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業(yè)績(jì)效為目標，將培訓真正實(shí)現落地轉化，幫助企業(yè)構建培訓管理體系，推進(jìn)各層級培訓的開(kāi)展。在培訓體系構建中，擅長(cháng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專(zhuān)業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養優(yōu)秀師資人才。當時(shí)其負責籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養內訓師，創(chuàng )造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶(hù)、下游客戶(hù)進(jìn)行培訓，為企業(yè)創(chuàng )收。
多年來(lái)，愛(ài)子老師專(zhuān)注企業(yè)內訓師培訓，擅長(cháng)互動(dòng)體驗式教學(xué)，愛(ài)子老師獨創(chuàng )的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓講師會(huì )用、愛(ài)用，讓參訓學(xué)員喜歡、喜愛(ài)，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿(mǎn)意效果、返聘效果倍增。
愛(ài)子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿(mǎn)意度達 99%以上，被學(xué)員評價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內訓師 1000 余位，經(jīng)愛(ài)子老師授課輔導的內訓師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著(zhù)作用。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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