金牌服務(wù)禮儀規范提升

【培訓對象】
服務(wù)人員

【培訓收益】
1、熟悉服務(wù)禮儀的內容 2、提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養； 3、提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 4、掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧； 5、塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；

 第一章、服務(wù)禮儀及行為規范
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛生
4、飾品
5、儀態(tài)
（1）站姿訓練
（2）坐姿訓練
（3）走姿訓練
（4）手勢訓練
（5）表情訓練
儀表演練
案例：大廳巡視行走、咨詢(xún)回話(huà)演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三形象
四、風(fēng)度
第二章、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規范（重點(diǎn)）
一、環(huán)境
二、布置
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP室
3、高端客戶(hù)室
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規范
1、營(yíng)業(yè)前準備
2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶(hù)
4、服務(wù)客戶(hù)
5、告別客戶(hù)
演練 接待、引流流程
案例：為何會(huì )錯失大額客戶(hù)

四、咨詢(xún)溝通禮儀
1、有效溝通的定義
一問(wèn)一答稱(chēng)之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設問(wèn)法溝通；
2、達成溝通方法
（1）、提問(wèn)引導法：
（2）、四步引導法：
3、文明溝通中的肢體語(yǔ)言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
演練 咨詢(xún)流程
案例：退保咨詢(xún)
房貸咨詢(xún)

學(xué)員總結
頒獎典禮
照相留念

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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