店面銷(xiāo)售員工金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

【培訓對象】


【培訓收益】
1 、了解店面銷(xiāo)售員工的工作職責和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識，了解客戶(hù)消費心理的分析； 2 、培養店面銷(xiāo)售員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jì)效； 4、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

 店面銷(xiāo)售員工的角色認知與職責
一、店面銷(xiāo)售員工角色定位與職責
1、店面銷(xiāo)售員工的使命
（1）為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)
（2）架起客戶(hù)和企業(yè)的橋梁
（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化
2、店面銷(xiāo)售員工的工作職責
（1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)
（2）客戶(hù)識別分流
（3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
（4）業(yè)務(wù)指導
（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護營(yíng)業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識別分流
3、店面銷(xiāo)售員工的日常工作程序
(1)營(yíng)業(yè)前的準備工作
(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作
 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識別
 分流引導客戶(hù)
 向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)
 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)
 處理客戶(hù)的投訴和異議
 環(huán)境檢查
 服務(wù)管理
(3)營(yíng)業(yè)結束后的工作
(4)每月工作
 統計
 匯報
 總結
第二講、店面銷(xiāo)售員工識別與客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)提升
一、 客戶(hù)識別分流技巧
1、客戶(hù)識別的核
2、客戶(hù)分流的目標
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征
4、識別客戶(hù)的方法
5、識別引導原則與注意點(diǎn)
二、 如何營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
1、企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰
2、認識客戶(hù)
（1）為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
（2）什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
（3）客戶(hù)的期望值
（4）客戶(hù)的滿(mǎn)意度
（5）客戶(hù)是如何來(lái)評價(jià)企業(yè)服務(wù)的
3、店面銷(xiāo)售員工現場(chǎng)服務(wù)準則
（1）服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶(hù)感覺(jué)永遠是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶(hù)為中心，快速響應客戶(hù)需求
4、店面銷(xiāo)售員工現場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識別客戶(hù)的需求
（3）步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
（4）步驟四：留住客戶(hù)
第三講、店面銷(xiāo)售員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶(hù)的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽(tīng)與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運用
5、給客戶(hù)最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話(huà)-提問(wèn)技巧與話(huà)題延續
二、 產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
（2）現場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
（3）現場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)
2、了解客戶(hù)需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）客戶(hù)的追求
（4）SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式
（5）同理心傾聽(tīng)技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)
（2）客戶(hù)購買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶(hù)抱怨與投訴處理
1、化解客戶(hù)抱怨的技巧
2、認識投訴的價(jià)值
3、客戶(hù)投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶(hù)投訴的原則
5、處理客戶(hù)投訴的步驟
（演練）退貨顧客說(shuō)服

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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