大堂經(jīng)理廳堂管理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升

【培訓對象】
大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負責人等。

【培訓收益】
通過(guò)廳堂技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理廳堂管理素質(zhì)； 2 、培養大堂經(jīng)理主動(dòng)識別客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握服務(wù)過(guò)程中“客戶(hù)識別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jì)效； 4、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

  篇章一
廳堂管理篇
評分三大內容解析
A、評分表格解析
B、容易得分的地方
C、容易失分的地方
D、評選詳盡注意事項
D/第一部分：營(yíng)業(yè)廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線(xiàn)
5、設備
6、人員狀態(tài)
D/第二部分：人員
1、服務(wù)流程（規范完整否）
2、禮貌用語(yǔ)
3、精神面貌
4、制服要求
5、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
6、團隊合作
7、業(yè)務(wù)速度
D/第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關(guān)懷
3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置
第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)6S管理
Ø 6S管理的概念
Ø 銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
Ø 整理推行技法
Ø 整頓遵循的原則
Ø 清掃推進(jìn)方法
Ø 環(huán)境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）
Ø 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
Ø 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
Ø 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)
篇章二
客戶(hù)識別篇
一、識別推薦目標
1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識別判斷
1）、看
(1) 外在特征
(2) 客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
(3) 客戶(hù)行為
2）、問(wèn)
(1) 請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
(1) 無(wú)顯著(zhù)特征
(2) 貴賓客戶(hù)
(3) 潛在貴賓客戶(hù)
2、識別幾類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）隨性型客戶(hù)；
2）冰山型客戶(hù)；
3）防御型客戶(hù)；
4）謹慎型客戶(hù)；
5）依賴(lài)型客戶(hù)；
6）指使型客戶(hù)；
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識別分流
3、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識別判斷
4、客戶(hù)等候時(shí)的識別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶(hù)經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶(hù)經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶(hù)愿意等待
3）、客戶(hù)無(wú)時(shí)間或對所介紹業(yè)務(wù)不感興趣
6、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
2）、確認客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間
3）、向客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶(hù)情況
4）、主動(dòng)向客戶(hù)提前介紹客戶(hù)經(jīng)理情況
5）、為客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)進(jìn)行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶(hù)推薦表》標記為已推薦
7）、及時(shí)向客戶(hù)經(jīng)理提交未完成引導的潛在貴賓客戶(hù)
（演練）潛在大客戶(hù)等待時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)
二/ 大堂經(jīng)理客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、) 挖掘和識別目標客戶(hù)
1. 借一雙慧眼認識你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項）
2. 目標客戶(hù)的挖掘與確認
二、) 客戶(hù)深層需求及決策分析
1. 客戶(hù)類(lèi)型分析
2. 高效收集客戶(hù)需求信息
3. 有效引導客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
4. 深刻了解你的客戶(hù)心理
5. 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式
三、) 客戶(hù)溝通引導技能提升
1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2. 讓客戶(hù)認可你的人認可你的產(chǎn)品
3. 有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4. 高效溝通談判五步曲
四、 )網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升
1. 揚長(cháng)避短的呈現技巧
2. 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現技巧
3. 銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析
4. 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5. 滿(mǎn)足客戶(hù)自助需求和成就感
6. 給適當的承諾及向客戶(hù)要承諾
7. 借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導、利用成功案例引導等
五、 )環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 大堂經(jīng)理的識別引導環(huán)節（識別溝通技巧）
2. 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節（柜面如果實(shí)現服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售）
3. 低柜人員的交叉營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節（詢(xún)問(wèn)的方式捕捉客戶(hù)的信息）
4. 理財人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節（挖掘客戶(hù)的需求）
案例分析、綜合模擬演練
篇章三
投訴處理篇
一、服務(wù)心態(tài)強化培訓
一）、銀行職員踐行3A服務(wù)規則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
二、）銀行職員服務(wù)規范用語(yǔ)
1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)
2、尊稱(chēng)、敬語(yǔ)看服務(wù)
3、及時(shí)說(shuō)句“對不起”
服務(wù)案例分析
1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據帶來(lái)的尷尬
2、四處可見(jiàn)的標語(yǔ)，是否人性化
二：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
◇ 安撫客戶(hù)（安撫情緒）
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶(hù)的需求
◇ 達成共識三大方法
◇ 確認滿(mǎn)意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）
◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)處理客戶(hù)投訴管理
1. 認識我們的客戶(hù)
Ø 廣義的客戶(hù)：
Ø 狹義的客戶(hù)：
社會(huì )媒體、監管部門(mén)對銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴格
Ø 客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
Ø 客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度區分
Ø 失去客戶(hù)的原因分析：用數字說(shuō)話(huà)
客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
2. “客戶(hù)異議”應對技能
Ø “客戶(hù)異議”之心理基礎：保護自己 積極面對
Ø “客戶(hù)異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
Ø 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預防
Ø 常見(jiàn)錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式
Ø “客戶(hù)異議”應對技巧：
Ø “客戶(hù)異議”應對技巧總結口決：
3. 有效處理投訴的六步驟
Ø 第一步 鼓勵客戶(hù)發(fā)泄 表示理解
Ø 第二步 充分道歉 表達服務(wù)意愿
Ø 第三步 收集信息 了解問(wèn)題
Ø 第四步 承擔責任 提出解決辦法
Ø 第五步 讓客戶(hù)參與解決方案
Ø 第六步 承諾執行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
三、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）（重點(diǎn)）
一）、投訴的時(shí)間分析；
二）、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對策
三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
四）、顧客心理分析
（A）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（B）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢(xún)投訴分析；
銀行行業(yè)常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

五）、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
（4）完全沒(méi)反應
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
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