6S 優(yōu) 質(zhì) 客 戶(hù) 服 務(wù)

【培訓對象】
銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理、柜面人員。

【培訓收益】
1.使學(xué)員具備以客戶(hù)為中心的現代銀行服務(wù)理念。 2.使學(xué)員樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛(ài)崗敬業(yè)的精神。 3.通過(guò)訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。通過(guò)學(xué)習現代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 4.掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，讓學(xué)員通過(guò)客戶(hù)言行掌握其性格識別和需求分析的能力，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養忠實(shí)客戶(hù)，提升工作效率。 5.通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉變成贏(yíng)得客戶(hù)的機會(huì )。 6.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

第一講：大堂經(jīng)理與柜面人員角色定位（0.5小時(shí)）
一、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)（破冰）
二、職業(yè)角色扮演的演變
案例《如何做好客戶(hù)的心理醫生》
三、優(yōu)雅地活著(zhù)：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
廳堂人員的服務(wù)禮儀
四、6S服務(wù)標準在銀行一線(xiàn)工作中的體現

四、一線(xiàn)人員如何應對客戶(hù)關(guān)系建立的關(guān)鍵障礙
1.看不見(jiàn)--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫(huà)面感營(yíng)造
3.信不過(guò)--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦
4.知識的詛咒--深入淺出表述法
5.立場(chǎng)對立--超越常規的深度同理

第二講：廳堂內客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析（0.5小時(shí)）
一、廳堂溝通中的困惑解析
1.廳堂客戶(hù)服務(wù)的常見(jiàn)障礙
2.哪些行為讓你收獲良好個(gè)人口碑
二、五百強外資銀行都有怎樣的服務(wù)標準
案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導下的行為模式
案例：招商銀行零售客戶(hù)服務(wù)細節分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收益（案例分析）
1.績(jì)效考核收益
2.職業(yè)發(fā)展收益

第三講：廳堂內的客戶(hù)性格識別入門(mén)（0.5小時(shí)）
一、客戶(hù)性格解析入門(mén)
1. 引入案例：《外資銀行廳堂內的客戶(hù)服務(wù)》
2.互動(dòng)：學(xué)員間的性格共性討論
廳堂客戶(hù)性格差異化討論（老師引導，學(xué)員分組討論）
3.客戶(hù)心理曲線(xiàn)勾勒
二、客戶(hù)微動(dòng)作解碼
1.客戶(hù)微動(dòng)作透露什么秘密
2.哪些微動(dòng)作會(huì )潛移默化影響客戶(hù)適時(shí)心態(tài)
3.們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導客戶(hù)敞開(kāi)心扉
4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶(hù)青睞
5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶(hù)心
6.互動(dòng)：客戶(hù)思維導圖制作

第四講：DISC四象限客戶(hù)溝通技巧（3.5小時(shí)）
一、什么是DISC行為風(fēng)格分析工具？
1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實(shí)戰妙用
4.互動(dòng)：學(xué)員DISC性格類(lèi)型測試與分析
5.非測試環(huán)境下的DISC運用技巧
二、客戶(hù)日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動(dòng)判斷：客戶(hù)日常行為習慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談中透露的秘密
2.從客戶(hù)的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格
3.互動(dòng)：客戶(hù)交談思路線(xiàn)路圖勾畫(huà)
4.互動(dòng)訓練：角色轉換之心思體會(huì )
5.小組互動(dòng)：客戶(hù)形象素描
（該部分將結合案例、場(chǎng)景、模擬演練引導學(xué)員進(jìn)行判斷與分析）
三、DISC四象限性格客戶(hù)喜歡的溝通方式與話(huà)術(shù)解析
1.支配型（指揮者）客戶(hù)解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現與性格判斷
1.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式
1.4與他/她溝通的規律與禁忌
2.影響型（社交者）客戶(hù)解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現與性格判斷
2.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式
2.4與他/她溝通的規律與禁忌
3.穩健型（支持者）客戶(hù)解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現與性格判斷
3.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式
3.4與他/她溝通的規律與禁忌
4.謹慎型（思考者）客戶(hù)解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現與性格判斷
4.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式
4.4與他/她溝通的規律與禁忌

第五講：各性格特征的銀行客戶(hù)關(guān)系管理技巧（2.5小時(shí)）
一、差異化客戶(hù)需求分析
1.支配型（指揮者）客戶(hù)的需求分析
1.1客戶(hù)初識畫(huà)面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧
2.影響型（社交者）客戶(hù)的需求分析
2.1客戶(hù)初識畫(huà)面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶(hù)銷(xiāo)售促成與MGM技巧
3.穩健型（支持者）客戶(hù)的需求分析
3.1客戶(hù)初識畫(huà)面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩健型客戶(hù)的需求分析與維護技巧
4.謹慎型（思考者）客戶(hù)的需求分析
4.1客戶(hù)初識畫(huà)面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹慎型客戶(hù)銷(xiāo)售促成與忠誠度培養
二、差異化客戶(hù)關(guān)系管理技巧
1. 影響型客戶(hù)適合這樣“撩”
2．支配型客戶(hù)更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩的思考者其實(shí)并非無(wú)孔不入
4. 穩健型客戶(hù)更偏愛(ài)這樣的銷(xiāo)售人員
三、差異化客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景示范與分組演練
(老師示范、學(xué)生模擬演練、學(xué)員交叉點(diǎn)評)

第六講：廳堂客戶(hù)投訴處理技巧（4小時(shí)）
一、客戶(hù)投訴原因分析
1.互動(dòng)：投訴客戶(hù)素描
2.客戶(hù)投訴案例分析與討論
3.廳堂服務(wù)中的語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通
4.傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑
4.1傾聽(tīng)的好處
4.2傾聽(tīng)的障礙
4.3傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4.4傾聽(tīng)的正確方法
5.廳堂中客戶(hù)因為哪些原因產(chǎn)生投訴
6.銀行員工的哪些話(huà)容易引起客戶(hù)情緒波動(dòng)
7.廳堂客戶(hù)服務(wù)的正確姿勢

二、客戶(hù)投訴場(chǎng)景分析
1.客戶(hù)投訴行為掩飾下的真實(shí)心理訴求
1.1求安慰心理下的投訴
1.2.求發(fā)泄心理下的投訴
1.3.求賠償心理下的投訴
1.4.求尊重心理下的投訴
1.5.求平衡心理下的投訴
2.客戶(hù)投訴的演變路徑
3.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
3.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》
3.2引導討論：大事化小的三十六計（場(chǎng)景示范分析式）
4．進(jìn)入正式面談之前運用小技巧為客戶(hù)“滅火”
4.1小物件可能是大“武器”
4.2互動(dòng)：練就眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專(zhuān)注與專(zhuān)業(yè)
5. 巧用同理心把客戶(hù)拉入統一“戰線(xiàn)”
6.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
7.客訴處理續集：尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)
三、客戶(hù)投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶(hù)投訴的話(huà)術(shù)轉化
（學(xué)員分組討論，老師點(diǎn)評與講解）
2.不同類(lèi)型的投訴者分析
2.1支配型客戶(hù)投訴處理技巧
2.2.社交型客戶(hù)投訴處理技巧
2.3謹慎型客戶(hù)投訴處理技巧
2.4穩健型客戶(hù)投訴處理技巧
3.非叢林社會(huì )客戶(hù)投訴化解的四種思維模式
4.互動(dòng)：感同身受，體會(huì )不同場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴演繹與分析

第七講 課程綜合回顧與行為轉化（0.5小時(shí)）
1.引導式內容總結
2.互動(dòng)：小組討論不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
3.互動(dòng)：個(gè)人制定行動(dòng)轉化計劃表
4.總結式點(diǎn)評
5.Q&A 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會(huì )認證咨詢(xún)師
● ACI國際注冊心理咨詢(xún)師
● Lynn Lott鼓勵咨詢(xún)師
● 亞太心理協(xié)會(huì )EAP企業(yè)員工心理指導師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤(pán)認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長(cháng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng )始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實(shí)戰結合派專(zhuān)家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線(xiàn)業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書(shū)，金融實(shí)操能力強
● 雙一流高校與大型國企長(cháng)期授課經(jīng)驗，擅長(cháng)因人制宜，根據學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷(xiāo)售類(lèi) 《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂一體化銷(xiāo)售技巧》、《金牌客戶(hù)經(jīng)理的自我修煉》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi) 《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶(hù)畫(huà)像與引領(lǐng)》《贏(yíng)在溝通--客戶(hù)服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》
溝通談判類(lèi) 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導力類(lèi) 《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門(mén)協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績(jì)效團隊目標管理沙盤(pán)--沙漠掘金》
其它通用類(lèi) 《贏(yíng)在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶(hù)經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績(jì)出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始，1年達成銷(xiāo)售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務(wù)負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務(wù)包含：前線(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責人—總行業(yè)務(wù)負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線(xiàn)銷(xiāo)售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷(xiāo)售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng )名師稱(chēng)號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶(hù)經(jīng)理崗位實(shí)訓》、《金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門(mén)課程的教學(xué)，結合自身豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，擅長(cháng)運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷(xiāo)售與溝通實(shí)戰、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開(kāi)始就一直負責所任職機構零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)人員的內訓工作，主講客戶(hù)KYC、客戶(hù)性格分析、精準營(yíng)銷(xiāo)策劃、高凈值客戶(hù)服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴處理、高端客戶(hù)關(guān)系管理等方面的內容，將自己一路積累的實(shí)戰經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰課程開(kāi)發(fā)負責人，分別講授管理類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、人力資源管理類(lèi)課程。
培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構提供實(shí)戰培訓，累計授課人次達20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)為主打，為企業(yè)和高校培養出可實(shí)戰型銷(xiāo)售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿(mǎn)意只是基礎，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專(zhuān)注實(shí)戰型人才培育。

專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)、終身學(xué)習：
劉老師是一個(gè)知識結構跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書(shū)，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢(xún)師、中國心理學(xué)會(huì )咨詢(xún)師、亞太心理學(xué)會(huì )EAP咨詢(xún)師等心理類(lèi)證書(shū)；同時(shí)，也是成都培訓經(jīng)理俱樂(lè )部、演講俱樂(lè )部、簡(jiǎn)心種子讀書(shū)會(huì )等團體的資深會(huì )員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節有針對性地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，輕松Hold各類(lèi)型客戶(hù)，掌握精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶(hù)創(chuàng )新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

《溝通從“心”--客戶(hù)識別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)差異化的語(yǔ)言、音調、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶(hù)的性格、心理、需求，從而得出盡客戶(hù)對于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶(hù)溝通實(shí)戰中，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶(hù)精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(cháng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員
課程簡(jiǎn)介：結合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類(lèi)型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實(shí)現個(gè)人與企業(yè)績(jì)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導力提升》
課程時(shí)長(cháng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測試、訪(fǎng)談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀(guān)和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準各類(lèi)型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進(jìn)團隊和諧，塑造共贏(yíng)團隊。

《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程時(shí)長(cháng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人
課程簡(jiǎn)介：課程著(zhù)眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機為轉機，培養客戶(hù)忠誠度，實(shí)現企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏(yíng)局面。 

• 生產(chǎn)現場(chǎng)6S 管理

   

  課程大綱 一、6S推行的目的與意義 1、6S的起源，含義及其發(fā)展過(guò)程 2、6S與現場(chǎng)管理的關(guān)系 3、工廠(chǎng)推進(jìn)6S管理的目的 4、6S的八大作用 5、成功推進(jìn)6S管理的案例二、6S推進(jìn)的誤區 1、5S推行很簡(jiǎn)單 2、工作太忙，沒(méi)有時(shí)間做6S 3、5S活動(dòng)就是大掃除三、6S推進(jìn)重點(diǎn) 1、整理推進(jìn)的重點(diǎn) ..

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