客戶(hù)高品質(zhì)服務(wù)

第一單元：高品質(zhì)服務(wù)的內涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導案例：
二、客戶(hù)需求與期望
1、 需求、期望因何而產(chǎn)生
2、 層次需求論
3、 公平理論
4、 激勵—保健雙因素理論
三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
四、 服務(wù)的基本要素
第二單元：建立客戶(hù)檔案
1. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目的——打造客戶(hù)忠誠
2. 客戶(hù)檔案建立的四大基本要素
- 企業(yè)全貌
- 組織架構
- 行為軌跡
- 溝通信息
3. 客戶(hù)檔案整理動(dòng)作分解
- 基礎信息整理
- 檔案完善與更新
- 老顧客經(jīng)營(yíng)設計
4. 客戶(hù)分類(lèi)、分級管理
5. 老客戶(hù)（存量客戶(hù)）維護的方法
- 加深客戶(hù)關(guān)系的25個(gè)有用方法
第三單元：服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現高品質(zhì)服務(wù)　
一、 引導案例
二、 服務(wù)價(jià)值呈現
1. 什么是服務(wù)價(jià)值呈現　
2. 二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現中的應用　
3. usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現中的應用　
4. 服務(wù)價(jià)值的呈現方法　
5. 選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)
第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現場(chǎng)
一、 引導案例：
二、 服務(wù)現場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)
1、 服務(wù)設施維護的方法
2、 教練客戶(hù)的方法
3、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程控制的方法
4、 工作分解與團隊協(xié)作
5、 節點(diǎn)控制與責任意識
6、 建立服務(wù)標準化
7、 到客戶(hù)的現場(chǎng)去
第五單元：持續改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪
引導案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車(chē)長(cháng)’
1. “剎車(chē)”——投訴抱怨的處理
- 投訴抱怨處理的基本原則
- 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
2. “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻
- 客戶(hù)感知點(diǎn)分析
- 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘
3. “提速”——積極客戶(hù)的響應
- 客戶(hù)響應的內涵
- 如何建立積極的客戶(hù)響應
第六單元：建立服務(wù)品牌
1. 有效建立高品質(zhì)服務(wù)標準，推動(dòng)服務(wù)金牌化　
2. 服務(wù)品牌識別　
3. 服務(wù)禮儀與形象的統一　
4. 服務(wù)流程與標準的有效統一　
5. 服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統一　
6. 服務(wù)管理的有效統一　
結束部分：收獲分享 課程回顧
 

• 政企客戶(hù)高端裝維人員技能培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶(hù)介紹著(zhù)我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現場(chǎng)演練 2、..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱(chēng)呼禮儀1、國內稱(chēng)呼習俗2、通用稱(chēng)呼3、稱(chēng)呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶(hù)？（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數據分析：家庭停電的負面影響 小區停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 ..

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• 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新管理

   

  一、 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng )新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監控與提升 1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認知差..

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