案場(chǎng)服務(wù)禮儀

【培訓對象】
案場(chǎng)服務(wù)人員

【培訓收益】
1，學(xué)會(huì )著(zhù)裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯個(gè)人及企業(yè)的高品質(zhì) 2，掌握案場(chǎng)的高效溝通技巧，準確捕捉客戶(hù)心思 3， 提升人際關(guān)系能力，建立和諧人際氛圍，為個(gè)人和企業(yè)發(fā)展奠定良好基礎 4，“個(gè)人形象+樓盤(pán)良好形象”完美結合，贏(yíng)得客戶(hù)信任，創(chuàng )造良好的業(yè)績(jì)效益

第一天
一，如何看案場(chǎng)服務(wù)的定位和意義？
1.案場(chǎng)服務(wù)是服務(wù)能力的縮影
2.案場(chǎng)服務(wù)是凸現項目的品牌價(jià)值最直接的環(huán)節。
二.案場(chǎng)的行為禮儀標準
1.儀容儀表禮儀標準
1女士?jì)x容儀表
2男士?jì)x容儀表
2.儀態(tài)禮儀
1.站姿
2.坐姿
3.蹲姿
4走姿
5.表情（微笑服務(wù)）
6.手姿
三.案場(chǎng)的形象崗禮儀標準
1. 禮賓應以標準站姿在銷(xiāo)售中心門(mén)廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)。關(guān)注四周，面帶微笑，隨時(shí)做好接待客戶(hù)的準備。
2. 客戶(hù)到達案場(chǎng)門(mén)口，禮賓人員以標準手勢，指引客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)。
3.禮賓人員的接待標準話(huà)術(shù)。
4.送別客戶(hù)

四.案場(chǎng)的引導崗禮儀標準
1.迎客：引導，指揮客戶(hù)車(chē)輛按指定位置停放
2.問(wèn)候：為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，打傘服務(wù)，指引銷(xiāo)售中心方向并回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)
3.送別：為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，引導車(chē)輛駛離，目送。
4禮賓換崗
5.引導崗的標準話(huà)術(shù)
五.作業(yè)與總結

第二天
一.案場(chǎng)的水吧禮儀標準
1. 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)
2. 為客戶(hù)提供茶水服務(wù)
3托盤(pán)的使用
4 適時(shí)為客戶(hù)續水，更換煙缸
5. 客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作
6會(huì )議的服務(wù)
7.水吧崗位的接待標準話(huà)術(shù)
二.案場(chǎng)的保潔禮儀標準
1.保潔崗的禮貌禮節
2.保潔崗的禮貌標準話(huà)術(shù)
3.保潔崗的服務(wù)標準
1.案場(chǎng)外圍清潔禮儀
2.案場(chǎng)大廳清潔禮儀
3.案場(chǎng)衛生間清潔禮儀
三，總結與作業(yè)

第三天
一.服務(wù)接待禮儀
1.禮讓和行禮
2.敲門(mén)禮儀
3.手勢禮儀
4.應詢(xún)禮儀
5.稱(chēng)呼禮儀
6.電梯禮儀
7.養成良好的行為習慣
8.服務(wù)溝通技巧
9.禮貌用語(yǔ)
10.電話(huà)禮儀
11.保持陽(yáng)光心態(tài)
12.情緒管理
13.尊重的藝術(shù)
14.學(xué)會(huì )自律
二.實(shí)操與考核
考核的標準是：以培訓時(shí)儀容，儀表，儀態(tài)，話(huà)術(shù)，為標準

第二部分 落地督導
一.落地督導具體操作細節
1.案場(chǎng)派駐服務(wù)禮儀督導師。
2.對形象崗，水吧，保潔分別落地指導
3.制定各崗位服務(wù)禮儀標準和流程
4.進(jìn)行每周不少于2次的落地指導

二.落地督導的8大考核標準
1.基本行為習慣的服務(wù)標準
2.服務(wù)工作規范
3.客戶(hù)接待規范
4形象崗服務(wù)標準
5水吧服務(wù)標準
6保潔服務(wù)標準
7環(huán)境服務(wù)標準
8服務(wù)人員素質(zhì) 

 吳佳佳老師

中國東方禮儀研究院金牌講師
安徽禮尚往來(lái)教育咨詢(xún)有限公司合伙人
中國東方禮儀研究院合肥分院副院長(cháng)
安徽省禮儀文化協(xié)會(huì )理事
全國職業(yè)人才認證管理中心禮儀導師
合肥師范學(xué)院外聘禮儀導師
中鐵特聘商務(wù)禮儀導師
ACIC國際注冊高級禮儀培訓師
多家企業(yè)戰略合作商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀顧問(wèn)
原建行銀行工作3年
中級茶藝師
安徽農業(yè)大學(xué)、合肥師范學(xué)院、安徽藝術(shù)學(xué)院、等高?？妥蠋?br />
研究領(lǐng)域：
國際注冊師資班認證課程
國際專(zhuān)業(yè)人才庫認證課程
企業(yè)商務(wù)禮儀培訓系列課程
企業(yè)服務(wù)禮儀培訓系列課程（汽車(chē)銷(xiāo)售，房地產(chǎn)，酒店，銀行，醫院，物業(yè)等）

以往經(jīng)歷：

2016年安徽兒童禮儀委員會(huì )成立者之一
2017年在財經(jīng)職業(yè)學(xué)院成立東方禮儀合肥分院合伙人之一
2018 參與ACIC國際禮儀培訓師認證班指導
2018年肥東店埠鎮人民政府舉辦的傳統文化成長(cháng)禮指導
2018年海匯假日酒店服務(wù)技能項目咨詢(xún)
2019年武漢教育局優(yōu)秀兒童禮儀教案獎
2019年徽商銀行服務(wù)禮儀項目咨詢(xún)
2019年中信銀行服務(wù)禮儀指導
2019-2021年上海世界外國語(yǔ)學(xué)校禮儀項目指導三年
2020年北京城房地產(chǎn)物業(yè)三期的服務(wù)禮儀項目咨詢(xún)10天
2021年3000人大學(xué)新生禮儀訓練項目指導2天
2021年華安物業(yè)客服部服務(wù)技能大賽輔導榮獲第二名
2021年工商銀行服務(wù)禮儀大賽禮儀指導

主講課程：
《形象管理與個(gè)人魅力塑造》《職業(yè)素養與溝通技巧》《物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)效能提升》《商務(wù)接待禮儀實(shí)戰》《門(mén)店銷(xiāo)售技巧與服務(wù)禮儀》《領(lǐng)導有禮與政務(wù)禮儀》 《職場(chǎng)精英與社交藝術(shù)》《和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》《職業(yè)生涯規劃與自我管理》《銀行職員服務(wù)禮儀》 《酒店感動(dòng)式服務(wù)禮儀》《銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀《最好的禮儀教養在家庭》《踐行教師禮儀 提升師德修養》《彬彬有禮在校園》

授課風(fēng)格：
以語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。在培訓過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動(dòng)的“以對方為中心”意識，引導學(xué)員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
定制化課程——將企事業(yè)的案例及素材融合在課程設計中
實(shí)用化工具——大量案例、實(shí)操、規范現學(xué)現用
持續化服務(wù)——課前、課中、課后全程參與課程設計、實(shí)施、回訪(fǎng)

授課的客戶(hù)：
1.著(zhù)名企業(yè)：
中石油，中鐵集團，中建集團，中國電子科技集團 ，中國航空工業(yè)集團 ，中國建材合肥水泥研究設計院國家電網(wǎng) ，中國華電集團 ， 中國石油天然氣集團有限公司 ， 中國科技大學(xué)先進(jìn)技術(shù)研究院，中國工商銀行，中國建設銀行，中國農業(yè)銀行，中國工商銀行 ，中信銀行
4.政府/學(xué)校/團體/醫院：
--政府：銅陵國資委，太湖縣招商局 ，桐城市招商局，安巢文化旅游局 ，桐城招商局 ，桃花鎮政府 ，肥東店埠鎮政府，蜀山區婦聯(lián)，商務(wù)局
--學(xué)校：合工大國際教育學(xué)院 ，安徽農業(yè)大學(xué)，合肥師范學(xué)院，安徽藝術(shù)學(xué)院，安徽理工大學(xué)，合肥幼教集團 ，華森元幼教集團，三心幼教集團，皖紅幼教集團
五十中教育集團 ，西園教育集團，錦城小學(xué) ，北京紅纓幼教集團
合肥清華附中，上海合肥世界外國語(yǔ)學(xué)校，蝸貝家教育集團 ，淮南師范學(xué)院合肥西園教育集團，興園中學(xué)
--交通：中鐵集團 中建集團 奔馳利之星店 寶馬店
--醫院：六安人民醫院 ，安醫二附院
--酒店：海匯假日酒店 ，中鐵凱萊酒店， 金陵大酒店， 水利和順酒店
5.電力：中國電子科技集團，中國華電集團
6.地產(chǎn)：中辰集團 ，北京城房科技集團，徽豪澤地產(chǎn)，加僑控股投資集團，安徽正安物業(yè)服務(wù)有限公司 ，安徽外灘物業(yè)管理有限公司 ，安徽興湃至美服務(wù)有限公司， 海倫堡地產(chǎn)，水利和順地產(chǎn)，融創(chuàng )地產(chǎn)，萬(wàn)達地產(chǎn)，文德地產(chǎn)

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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