標準化物業(yè)禮儀

【培訓對象】
物業(yè)接待人員、服務(wù)人員等。

【培訓收益】
1.提升服務(wù)意識，塑造積極的服務(wù)心態(tài)，強化服務(wù)熱忱； 2.掌握基本的商務(wù)儀容儀表儀態(tài)，塑造職業(yè)形象，提高個(gè)人素養和服務(wù)水平。 3.掌握商務(wù)活動(dòng)中出現的交往禮儀，提高待人接物的專(zhuān)業(yè)水準； 4.學(xué)習規范的崗位接待禮儀（會(huì )務(wù)、宴請、前臺），提高專(zhuān)業(yè)度，塑造企業(yè)專(zhuān)業(yè)形象； 5.靈活運用溝通技巧，提高學(xué)員的溝通能力，提高工作效率。

 第一模塊 卓越物業(yè)職業(yè)素養&積極物業(yè)服務(wù)心態(tài)
1.卓越物業(yè)職業(yè)素養認知
a)何為職業(yè)化
b)職業(yè)化素養冰山模型
c)物業(yè)職業(yè)化素養提升與個(gè)人發(fā)展
游戲：破冰游戲
2.積極物業(yè)服務(wù)心態(tài)養成
a)何為職業(yè)心態(tài)
b)成功定律與馬斯洛需求層次理論
c)人財、人才、人材與人裁
d)單位（企業(yè)）與個(gè)人發(fā)展的統一性
e)積極職業(yè)心態(tài)養成
游戲：開(kāi)心小金庫
案例
3.物業(yè)禮儀與物業(yè)服務(wù)
a)三大服務(wù)類(lèi)別
互動(dòng)：物業(yè)禮儀屬于哪一種類(lèi)別？
b)物業(yè)工作客戶(hù)滿(mǎn)意度三大境界
c)禮儀是物業(yè)服務(wù)的唯一“推手”
第二模塊 得體的物業(yè)職業(yè)形象禮儀
1.五五三八七原則及首因效應
a)五五三八七原則&七秒鐘定律
b)物業(yè)形象的重要性
2.物業(yè)職業(yè)形象禮儀
a)物業(yè)職業(yè)形象之儀容
A.物業(yè)男士?jì)x容
B.物業(yè)女士?jì)x容及化妝技巧
C.目光禮儀、禮儀三角區解析
b)物業(yè)職業(yè)形象之儀表
A.TPOR理論
B.物業(yè)男士著(zhù)裝
C.物業(yè)女士著(zhù)裝
游戲：服裝正式度排序
第三模塊 端莊物業(yè)舉止禮儀
1.物業(yè)人員（男士）站姿、坐姿（四種）、走姿
2.物業(yè)人員（女士）站姿、坐姿（四種）、走姿
學(xué)員演練環(huán)節
3.物業(yè)人員手勢禮儀
A.指引手勢
B.引導手勢
C.遞物手勢
案例：大頭針這樣遞給客戶(hù)，合適嗎？
D.指導填寫(xiě)手勢
案例：如此“點(diǎn)名”的同與不同？
E.體態(tài)語(yǔ)言解析
F.物業(yè)人員及客戶(hù)微表情分析
第四模塊 高端物業(yè)交往禮儀
1.四大禮儀交往空間解析
2.問(wèn)候禮儀
3.稱(chēng)呼禮儀
4.名片禮儀
5.握手禮儀
學(xué)員演示環(huán)節
6.拜訪(fǎng)禮儀
7.饋贈禮儀
多個(gè)案例分析及學(xué)員實(shí)際演練
第五模塊 規范物業(yè)接待禮儀
1.接待禮儀
2.電話(huà)禮儀
情景模擬環(huán)節
3.遞送物品禮儀
4.客戶(hù)填單禮儀
實(shí)際演練環(huán)節
第六模塊 座次及乘車(chē)禮儀
1.會(huì )議座次禮儀規范
2.接待乘車(chē)禮儀規范
第七模塊 順暢的商務(wù)溝通禮儀
1.撕紙游戲
2.何為“溝通”
3.物業(yè)溝通漏斗圖&物業(yè)溝通障礙
案例：“老外”吃湯圓
4.物業(yè)溝通六法寶
5.物業(yè)工作有效傾聽(tīng)技巧
游戲：互推得分游戲
6.服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
游戲：請用不同的技巧分組演練說(shuō)服客戶(hù)“喝茶水”
7.DISC物業(yè)溝通技巧解析
1)各型客戶(hù)/上級/同事性格特征分析
A.D型客戶(hù)/上級/同事性格特征分析
B.I型客戶(hù)/上級/同事性格特征分析
C.S型客戶(hù)/上級/同事性格特征分析
D.C型客戶(hù)/上級/同事性格特征分析
2)與各類(lèi)型客戶(hù)/上級/同事溝通技巧
A.與高D型客戶(hù)/上級/同事溝通技巧
E.與高I型客戶(hù)/上級/同事溝通技巧
F.與高S型客戶(hù)/上級/同事溝通技巧
G.與高C型客戶(hù)/上級/同事溝通技巧

 

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。路曈老師簡(jiǎn)介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì ) 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標準政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏(yíng)客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
實(shí)戰性。與學(xué)員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實(shí)際工作內容，培訓后效果顯著(zhù)。
標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學(xué)員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
前沿性。結合最新案例，緊隨社會(huì )發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶(hù)

全國總工會(huì ) 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網(wǎng)河南安陽(yáng) 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛(ài)立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監督協(xié)會(huì ) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業(yè) 北京萬(wàn)邦達環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶(hù)評價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強，融會(huì )貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請路老師繼續來(lái)授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總
授課見(jiàn)證

 

• 九步成單——壽險銷(xiāo)售標準化全流

   

  課程背景：保險代理人入門(mén)門(mén)檻較低，代理人團隊大多采用大浪淘沙般，大進(jìn)大出的粗放式人海戰術(shù)經(jīng)營(yíng)，如果改變傳統的低效經(jīng)營(yíng)模式？保險代理人團隊普遍營(yíng)造了良好的分享文化，Topsales搞定客戶(hù)的經(jīng)驗、技巧或套路的分享是其中重要的內容，還有打雞血式的口號呼喊、精神激勵等等，但這種培訓方式的實(shí)際效果卻越來(lái)越弱，如何從根本上解決代理人的底層焦慮？聽(tīng)了很多..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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  第一講：標準化服務(wù)與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施二級支行行長(cháng)是“贏(yíng)在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)負總責，支行行長(cháng)要認識、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規范，形成習慣動(dòng)作。一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)強化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 工廠(chǎng)現場(chǎng)標準化管理

   

  第一章 5S的真意及發(fā)展1、5S的簡(jiǎn)介和定義5S活動(dòng)強調:◆ 地/物明朗化◆ 人的規范化◆ 成本最小化，效率最大化2、5S是企業(yè)品性的標志3、5S精益管理對象4、5S的真意5、5S精益管理的目標◆ 現場(chǎng)管理六大目標◆ 五大資源案例：拋彩球案例：廁所的品質(zhì)要求第二章 推行組織的有效運行..

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• 銀行標準化網(wǎng)點(diǎn)建設項目

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉型 勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉型，迎接客戶(hù)體驗時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的內容和要素五、國內網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展趨勢六、從結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變七、 客戶(hù)體驗時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎一、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶(hù)的主要原因分析..

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