當代企業(yè)人士的高級商務(wù)禮儀

課程背景：
        禮儀是一門(mén)綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現的律己、敬人的完整行為。
        企業(yè)人士是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養、風(fēng)度和魅力，還體現出一個(gè)人對社會(huì )的認知水準、個(gè)人學(xué)識、修養和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，人們就能取得豐碩的成就。
 

課程特色：
        實(shí)戰型職業(yè)培訓師，功底深厚，專(zhuān)注投入；以學(xué)員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗等現代互動(dòng)式學(xué)習方式；理性了解與感性認知二者巧妙結合，學(xué)員適當筆記，既消化課程又在快樂(lè )中接受——卓越的培訓效果。
 

課程大綱：
說(shuō)明：本方案為項目原樣，具體內容可根據項目進(jìn)度與客戶(hù)進(jìn)一步溝通而確定！
第一講 辦公室工作禮儀
1、身體姿勢
⑴職場(chǎng)站、坐、走、蹲的標準姿勢要求
⑵手勢和手臂的語(yǔ)言：指示/招手/握手
⑶靜態(tài)下的常用手姿
⑷遞接物品的“三大注意”
2、視線(xiàn)與目光
⑴視線(xiàn)禮儀的三項基本要求
⑵目光運用禮儀
3、介紹-稱(chēng)呼-致意
⑴自我介紹的禮儀/介紹他人的禮儀
⑵稱(chēng)呼禮儀
⑶致意的禮儀:點(diǎn)頭/微笑/鼓掌
4、電話(huà)禮儀
⑴接聽(tīng)與撥打電話(huà)的禮儀
⑵代接電話(huà)的禮儀/撥打手機的禮儀
5、握手禮儀
⑴握手的象征意義/與受禮者的距離
⑵握手的時(shí)間/男士與異性正確握手
6、名片的使用禮儀
⑴正確接受名片的肢體動(dòng)作
⑵正確遞送名片的肢體動(dòng)作
7、接待訪(fǎng)客的原則與禁忌
第二講 拜訪(fǎng)客戶(hù)的禮儀
1、拜訪(fǎng)外部客戶(hù)的禮儀
2、約定時(shí)間和地點(diǎn)
3、四項基本準備工作
4、出發(fā)前要做的和必須想到的
5、到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前的注意事項
6、進(jìn)入室內與見(jiàn)到拜訪(fǎng)對象后的注意事項
7、會(huì )談的禮儀/告辭的禮儀
第三講 洽談與簽字儀式的禮儀
1、迎送禮節
⑴確定迎送規格的兩大依據
⑵迎送禮節的三項原則
2、稱(chēng)呼禮節
⑴尊稱(chēng)的四種情形
⑵泛稱(chēng)的格式
3、寒喧禮節
⑴致意型極其表達形式
⑵問(wèn)候型極其表達方式
⑶攀認型極其表達方式
⑷攀慕型極其表達方式
4、迎送中的介紹禮節
5、洽談入場(chǎng)禮儀的四種樣式
6、簽字儀式的禮儀
第四講 企業(yè)接待大廳的服務(wù)禮儀
1、接待大廳服務(wù)的語(yǔ)言運用
⑴微笑：人員的工作語(yǔ)言
⑵變換使用各種敬語(yǔ)
2、不同服務(wù)階段的用語(yǔ)
⑴顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的招呼用語(yǔ)
⑵顧客咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)的用語(yǔ)
⑶處理客戶(hù)疑義時(shí)的用語(yǔ)
⑷當顧客猶豫不決時(shí)的用語(yǔ)
⑸成交階段的用語(yǔ)
3、顧客離去時(shí)的用語(yǔ)
第五講 企業(yè)人士的客戶(hù)服務(wù)意識
        要將禮儀、客服禮儀變成自覺(jué)行動(dòng)，養成習慣，電信從業(yè)人員增強自身的客戶(hù)服務(wù)意識是必須的。
情景案例:一個(gè)“好”顧客的自白
1、客戶(hù)的價(jià)值分析
2、客戶(hù)忠誠的分類(lèi)
3、客戶(hù)服務(wù)原則
案例研究：沃爾瑪客戶(hù)服務(wù)原則
4、獲得客戶(hù)忠誠兩種基本方法
5、三種卓越的客戶(hù)服務(wù)
⑴超常服務(wù)
⑵超前服務(wù)
⑶領(lǐng)悟服務(wù)
6、正確處理顧客的抱怨
⑴處理顧客的抱怨的步驟
⑵異議處理中的“魔力語(yǔ)言”
第六講 電信從業(yè)人員的壓力管理
       在短時(shí)間掌握上述禮儀并不難做到，一位電信從業(yè)人員說(shuō)：老師，關(guān)鍵是在實(shí)際工作中接待形形色色的人，加上上司對完成指標的要求……壓力太大，如此時(shí)間一長(cháng)，很難堅持。所以，做好壓力管理對養成好的禮儀習慣關(guān)系極大。
1、造成工作壓力的三大因素
2、舒解工作壓力先須想到的
——管好你的時(shí)間
⑴分析工作的性質(zhì)，排出優(yōu)先次序
⑵有計劃地進(jìn)行工作
—— 做計劃的大致步驟
⑶建立良好的工作關(guān)系
⑷強化自身的職業(yè)責任
⑸有目標地工作與生活
⑹做好工作需要健康的肌體
⑺相信自己
3、一組解壓技巧
自由問(wèn)答、互動(dòng)
 

MTP專(zhuān)案講師
中國企業(yè)規劃院客座教授
深圳市企業(yè)管理干部學(xué)院客座教授
《TOP—one頂尖銷(xiāo)售高手》課程專(zhuān)業(yè)授權華人導師
鐘海濤教授有近20年市場(chǎng)行銷(xiāo)的豐富實(shí)戰經(jīng)驗，一位娓娓道來(lái)的講述者，一位鞭辟入里的評論者，一位語(yǔ)驚四座的實(shí)戰家，一位引領(lǐng)前沿思潮的導師，以他幾十年來(lái)累積的職場(chǎng)一線(xiàn)實(shí)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)高層管理的體驗和心得，通過(guò)生動(dòng)、輕松、深入淺出的語(yǔ)言，針對性的內容，大量的實(shí)戰案例，啟發(fā)性的互動(dòng)過(guò)程和集專(zhuān)業(yè)、感性、激勵、風(fēng)趣、實(shí)用為一體的情境式教學(xué)方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發(fā)，在工作中收到顯著(zhù)的效益。 

主講課程：
管理類(lèi)課程
1.《MTP（Management Training Program）企業(yè)中層干部管理才能開(kāi)發(fā)訓練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業(yè)高績(jì)效團隊建設》（面向管理人員，心態(tài)與管理工具兼具）
4.《如何有效進(jìn)行跨部門(mén)溝通》
5.《生命之歌-有效的時(shí)間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場(chǎng)EQ與壓力管理》
7.《銷(xiāo)售高手商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程
1.《商務(wù)溝通與雙贏(yíng)談判》
2.《TOP—one頂尖銷(xiāo)售高手訓練》
3.《快速簽單的銷(xiāo)售技巧應用實(shí)務(wù)》
4.《CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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