患者至上，用心服務(wù) --以患者為中心的服務(wù)素養與技能提升

【培訓對象】
* 全院職工 * 科室管理者 * 醫院社會(huì )服務(wù)部門(mén)全體人員 * 醫院電話(huà)回訪(fǎng)中心全體人員

【培訓收益】
* 全面提升醫院職工服務(wù)意識及服務(wù)方法 * 傳授理論加方法，真正實(shí)現落地實(shí)施 * 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹(shù)立醫院口碑 * 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力 * 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理 本課程是《現代醫院360o服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰體系》之一，即內強服務(wù)素質(zhì)，通過(guò)理念到案例分析，再到結合醫院實(shí)際提出合理化建議，從而讓醫院職工從思想上對提升醫院服務(wù)的重視，以及通過(guò)案例分析及醫院實(shí)戰方案解析，提升全院的服務(wù)能力及技巧，醫院整體服務(wù)素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫院外部營(yíng)銷(xiāo)有實(shí)現醫院發(fā)展目標的快速達成打下基礎……

 一、轉變服務(wù)觀(guān)念與服務(wù)策略
（一）醫院服務(wù)現狀分析
1、患者就醫模式分析
（1）選醫院（四需求）
（2）選醫護（五要素）
2、服務(wù)對象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對醫院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿(mǎn)意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
（3）患者不滿(mǎn)意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫務(wù)人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類(lèi)醫生（九大類(lèi)）
（2）如何與患者溝通交流（患者類(lèi)型及對策）
7、醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

二、規范服務(wù)流程與技巧
1、醫院門(mén)診服務(wù)流程
2、醫院住院服務(wù)過(guò)程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規范）
（1）病房護士服務(wù)基本要求
（2）病房護士語(yǔ)言行為規范
3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）

三、醫療服務(wù)特性及內部開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
1、設置電話(huà)回訪(fǎng)中心；
2、全員職工服務(wù)規范
3、全員開(kāi)展“鄉緣探訪(fǎng)(全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo))”活動(dòng)。
4、開(kāi)展“5s現場(chǎng)管理”活動(dòng)
5、如何挖掘全員服務(wù)意識及能力
6、醫療服務(wù)如何納入科室日?？?jì)效考核

四、全面提升醫院內部服務(wù)素質(zhì)

（實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授）

以上內容只是課題大綱，授課前時(shí)會(huì )提前到達醫院，開(kāi)展課前調研，授課時(shí)會(huì )結合醫院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調整。

 國家注冊高級醫院管理師/培訓師
北京大學(xué)特聘講師
浙江大學(xué)特聘講師
上海交通大學(xué)特聘講師
【醫界名家大講堂】終身特聘講師
北京衛協(xié)醫聯(lián)國際醫學(xué)研究院終身特聘首席講師
康頓(中國)醫院管理研究中心項目總監/首席講師
醫院運營(yíng)與管理資深實(shí)戰專(zhuān)家/綽號“謝實(shí)戰”
2020年出版原著(zhù)書(shū)籍《高效工作法》
職業(yè)履歷：
謝老師是國內醫療衛生管理行業(yè)為數不多的資深咨詢(xún)管理專(zhuān)家之一。謝老師從部隊醫院轉業(yè)以來(lái)，從事過(guò)國家醫療衛生事業(yè)單位及世界 500 強企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗豐富。15年前進(jìn)入醫療咨詢(xún)管理行業(yè)以來(lái)，不定期深入各級醫院及醫學(xué)院校學(xué)習深造，師從國內數名資深醫院管理專(zhuān)家學(xué)者，并參與多項省縣級醫院管理項目研究與設計。謝老師目前授課每年近200場(chǎng)，全國服務(wù)醫院1200余家，實(shí)地實(shí)施各類(lèi)咨詢(xún)項目近50家，全國多家醫院長(cháng)期聘請為醫院管理專(zhuān)家顧問(wèn)，受到各級醫院領(lǐng)導及職工的一致好評。
謝老師只專(zhuān)注于醫療衛生行業(yè)發(fā)展與運營(yíng)管理的研究與開(kāi)發(fā)，主要研究課題方向有醫院戰略發(fā)展與運營(yíng)管理，其中包括醫院戰略制定與運行，醫院干部管理與領(lǐng)導力提升，醫院科室高效運行與創(chuàng )新管理，醫院文化建設與品牌塑造，醫院人文服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體系建設與運行，醫院薪酬與績(jì)效管理系統建設與運行及醫院職工必備素質(zhì)與職業(yè)素養提升等。
培訓風(fēng)格：
謝老師業(yè)內又稱(chēng)“謝實(shí)戰”（多家醫院贈送綽號），以實(shí)戰著(zhù)稱(chēng)。謝老師咨詢(xún)培訓方式獨特，采用目前國際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢(xún)式培訓，即課前調研、課中授課、課后指導，結合實(shí)際，突出實(shí)戰。謝老師授課語(yǔ)言幽默犀利，充滿(mǎn)激情，采用實(shí)例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動(dòng)，寓教于樂(lè )。謝老師授課內容理論扎實(shí)，觀(guān)念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫院的運營(yíng)與管理水平。
精品課程：
人力管理類(lèi)：
《新醫療環(huán)境下,醫院中高層管理核心理念與管理技能實(shí)戰提升》(系統強化提升版)
《新醫療環(huán)境下，醫院中高層卓越管理與領(lǐng)導力提升》
《現代醫院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》
《現代醫院中層科學(xué)管理與團隊職業(yè)化塑造》
《現代醫院中層科室管理與團隊執行力提升》
運營(yíng)管理類(lèi)：
《新醫療環(huán)境下，醫院科室創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)與職業(yè)化管理--科室品牌建設與精細化管理》
《DRG付費背景下，醫院科室發(fā)展與創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)管理》
《基于“患者滿(mǎn)意，員工幸福”的科室發(fā)展與管理新模式》
《新形勢下，醫院卓越患者服務(wù)體系搭建與管理提升--新時(shí)代醫院360º優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設與管理》
《患者至上，用心服務(wù)--以患者體驗為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理實(shí)踐》
《以人為本，患者至上--以服務(wù)的方式做好醫院科室品牌營(yíng)銷(xiāo)推廣》
《新醫療環(huán)境下，醫院績(jì)效設計與應用實(shí)操體系》
人文文化品牌類(lèi)：
《新醫療環(huán)境下，醫學(xué)人文建設研究與患者體驗模式》
《新醫療環(huán)境下，醫院品牌塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系管理》
《現代醫院文化建設與品牌塑造》
《現代醫院文化建設與導入實(shí)施》
職工素養技能類(lèi)：
《學(xué)習型組織(醫院/科室)塑造與管理》
《現代醫院團隊建設與高效執行力提升》
《現代醫院醫務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)、責任感恩與執行力提升》
《醫務(wù)人員角色定位與職業(yè)規劃管理》
《醫務(wù)人員情緒管理與壓力疏導》
《醫務(wù)人員醫患溝通與人文關(guān)懷能力提升》
《現代醫院醫德醫風(fēng)建設與管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黃金法則》
其他類(lèi)：
《醫院內訓師的成長(cháng)修煉秘笈--TTT內訓師專(zhuān)項培訓》
《現代醫院9S現場(chǎng)管理應用與推廣》

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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