贏(yíng)在終端—— 門(mén)店服務(wù)禮儀規范與接待流程

第一講：角色定位
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?
1、服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
2、主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別
3、服務(wù)的三個(gè)層次

第二講：儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
看圖感悟（專(zhuān)業(yè)與非專(zhuān)業(yè)形象的心理暗示）
一、儀容禮儀--男士形象打造
1.男士發(fā)型
2.男士面容
3.男士?jì)x容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀--女士形象打造
1.女士發(fā)型要求與規范
2.女士妝容要求與規范
3、女士飾物的佩戴要求與規范
現場(chǎng)點(diǎn)評：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員先點(diǎn)評，講師后補充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

三、儀表禮儀--男士、女士?jì)x表形象規范
1、男士工衣穿著(zhù)裝規范
2、女士工衣穿著(zhù)裝規范
3、女士工作制服穿著(zhù)禁忌
現場(chǎng)點(diǎn)評：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，講師后補充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

四、第三講：儀態(tài)禮儀--服務(wù)人員儀態(tài)規范
一、服務(wù)標準站姿
1.男士標準站姿的規范--理論講解+實(shí)操訓練
2.女士標準站姿的規范--理論講解+實(shí)操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態(tài)訓練方法
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規范--理論講解+實(shí)操訓練
2.女士標準坐姿的規范--理論講解+實(shí)操訓練
3坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規范--理論講解+實(shí)操訓練
2.女士標準行的規范--理論講解+實(shí)操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、服務(wù)標準蹲姿
1.男女蹲姿的規范--理論講解+實(shí)操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規范--理論講解+實(shí)操訓練
2.端拿遞送的注意事項
現場(chǎng)演練：學(xué)員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學(xué)員，達到標準儀態(tài)規范
第四講：接待流程與服務(wù)情境
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的尺度
2.行禮的正確姿勢
3.不同尺度行禮的實(shí)操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)人員方位
2.引領(lǐng)手勢--理論講解+實(shí)操訓練
三、迎送禮儀
1.迎侯與迎接禮
2.送客禮
3、身、口、意三合一
3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓練 ，老師從旁指到
四、語(yǔ)言禮儀
1.禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
1)稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項
1)語(yǔ)言魅力訓練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2)稱(chēng)呼禮儀----稱(chēng)呼不對，努力白費。
3)問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
6)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
7)面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
8)接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
模擬訓練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
五、門(mén)店人員的表情
1. 親切的眼神
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的時(shí)間
（4）注視的技巧
2. 熱情的微笑——打造陽(yáng)光心態(tài)
（1）微笑禮儀
（2）微笑的尺度
（3）微笑的訓練
 六、人際距離禮
1、常規距離
2、展示距離
3、引導距離
4、待命距離
5、信任距離
6、禁忌距離
第五講：黃金服務(wù)法則--制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶
一、服務(wù)過(guò)程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務(wù)效應
5.末輪效應
6、零度干擾
二、與客戶(hù)溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務(wù)異議的處理
1. 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2.傾聽(tīng)的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴?
3)客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意?
現場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結論。情景模擬。

備注：此課綱終端零售服務(wù)業(yè)通用模版，可根據客戶(hù)所屬行業(yè)及企業(yè)需求重新定制課程內容 

曾任：廣州王府井培訓主管
曾任：廣州新壹號通HRM兼培訓經(jīng)理
講師資歷
20年人事及培訓管理經(jīng)驗
北京禮儀學(xué)院禮儀培訓師
IPA國際禮儀素養培訓師
國家高級形體導師
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)接待類(lèi)、會(huì )務(wù)接待類(lèi)、服務(wù)類(lèi)禮儀課程的開(kāi)發(fā)與講授及個(gè)人形體訓練、儀態(tài)訓練
培訓經(jīng)驗
20年大型終端零售企業(yè)人事管理及培訓經(jīng)驗，擅長(cháng)商務(wù)、會(huì )務(wù)接待及門(mén)店服務(wù)禮儀的培訓及問(wèn)題解決，被眾多企業(yè)譽(yù)為最具講臺魅力的女性講師之一。其培訓風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性；授課互動(dòng)、實(shí)戰、技巧性強，并配有大量職場(chǎng)、生活案例，觀(guān)點(diǎn)鮮明，語(yǔ)言精煉，深入淺出，極具親和力。在培訓過(guò)程中，現教現學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內容既日常實(shí)用又針對職場(chǎng)所需，對參訓學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲，令學(xué)員記憶深刻、廣受業(yè)界好評。
主講課程 ：
A:禮儀類(lèi)
1、《商務(wù)禮儀與實(shí)務(wù)》
2、《會(huì )務(wù)接待禮儀》
3、《辦公室職場(chǎng)禮儀》
4、《服務(wù)禮儀》
5、《禮賓接待禮儀》
B：形體梳理類(lèi)（主要針對C端客戶(hù)）
1、《形體管理——找到屬于你的氣質(zhì)》
2、《生活優(yōu)雅儀態(tài)訓練》
3、《少兒/成人/老年模特訓練》