銀行輿情危機處置與聲譽(yù)風(fēng)險管理

第一講 銀行負面輿情特征與記者采訪(fǎng)接待
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)負面輿情“出血點(diǎn)”
1、產(chǎn)品投訴
2、消費糾紛
3、服務(wù)沖突
4、意外事件
5、管理問(wèn)題
（1）跳單事件
（2）員工不良行為
（3）儲戶(hù)信息外泄
6、擠兌風(fēng)波
二、媒體監督報道流程
1、獲得新聞線(xiàn)索
（1）客戶(hù)投訴
（2）自媒體曝光
2、內容選題評估
3、采訪(fǎng)銀行當事人和網(wǎng)點(diǎn)負責人
4、稿件撰寫(xiě)或視頻拍攝）
5、新聞內容發(fā)布
6、網(wǎng)絡(luò )負面話(huà)題發(fā)酵
三、記者采訪(fǎng)接待
1、請采訪(fǎng)記者進(jìn)入會(huì )議室或貴賓室
2、告知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不能拍攝要求
3、請記者出示記者證
（1）記者證識別
（2）記者證網(wǎng)上核驗
4、第一時(shí)間上報
5、熱情接待（提供生活便利）
四、暗訪(fǎng)記者特征
1、不斷地問(wèn)問(wèn)題
2、詢(xún)問(wèn)事發(fā)時(shí)細節
3、不時(shí)記筆記
4、攜帶錄音筆
5、所問(wèn)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性較強
6、現場(chǎng)拍照
7、誘導敏感話(huà)題聊天
五、記離暗訪(fǎng)器材識別
1、針孔偷拍機
2、偽裝后的公文包
3、公文包與采訪(fǎng)者的距離
4、暗訪(fǎng)公文包攜帶模式
案例解析：
（1）廣東一家農信社老漢猝死在營(yíng)業(yè)廳引發(fā)負面報道
（2）佳木斯農業(yè)銀行保安與儲戶(hù)發(fā)生沖突事件

第二講 突發(fā)事件現場(chǎng)管理與記者采訪(fǎng)溝通技巧
一、媒體記者現場(chǎng)安排要求
1、記者需要隔離在網(wǎng)點(diǎn)沖突事件現場(chǎng)外
2、沖突現場(chǎng)需要拉設隔離警械線(xiàn)
3、記者身份及時(shí)上報
4、啟動(dòng)媒體應對緊急措施機制
二、記者采訪(fǎng)接觸要求
1、記者采訪(fǎng)意圖掌握
2、對記者所在的媒體定位了解
3、請記者列出采訪(fǎng)提綱
4、提供有利于我方的采訪(fǎng)素材
三、記者采訪(fǎng)時(shí)提問(wèn)風(fēng)格判斷
1、單刀直入型
2、迂回漸進(jìn)型
3、旁敲側擊型
4、“機關(guān)槍”型
5、“偷換概念”型
四、記者采訪(fǎng)時(shí)銀行回復
1、新聞發(fā)言人接受采訪(fǎng)
2、統一口徑
3、書(shū)面文字回復記者采訪(fǎng)提綱
4、絕不說(shuō)“無(wú)可奉告”
五、新聞發(fā)言人接受采訪(fǎng)時(shí)要求
1、底線(xiàn)法則
2、注意專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
3、專(zhuān)訪(fǎng)的四種方式
4、避免采訪(fǎng)時(shí)的幾種常見(jiàn)的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免主觀(guān)意識判斷
5、沒(méi)有授權的內容絕對不談
6、絕不抨擊同行競爭對手
7、慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤等經(jīng)營(yíng)信息；
8、不得談?wù)撱y行未公布的信息
9、對處于調查過(guò)程的事件不“泄密”
六、危機發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪(fǎng)
3、敷衍應付
4、刺激記者
5、言語(yǔ)沖突
案例解析：
（1）一則阜陽(yáng)農業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負面輿情
（2）佳木斯農信社因儲戶(hù)7.5萬(wàn)存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第三講 危機爆發(fā)時(shí)銀行發(fā)聲與媒體公關(guān)
一、媒體危機公關(guān)5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實(shí)
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
二、對媒體負面報道回應
1、聲明正面回應
（1）澄清事實(shí)
（2）亮明態(tài)度
2、通稿發(fā)布
3、媒體公關(guān)
（1）新聞通氣會(huì )
（2）新聞發(fā)布會(huì )
三、危機事件的銀行聲明要求
1、內容簡(jiǎn)練
2、字數200字以?xún)?br /> 3、寫(xiě)作結構要求
4、轉化成為為新聞通稿
四、銀行聲明模版
1、介紹事件發(fā)生的過(guò)程
2、說(shuō)明事件發(fā)生的原因
3、亮明銀行態(tài)度
4、告知處理結果
5、展望未來(lái)發(fā)展愿景
五、媒體通氣會(huì )溝通內容
1、說(shuō)明情況爭取理解
2、交換意見(jiàn)溝通報道
3、協(xié)調解決處理負面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報道
六、新聞發(fā)布會(huì )策劃
1、新聞發(fā)布會(huì )組織流程
2、內容環(huán)節設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問(wèn)題
5、記者互動(dòng)環(huán)節
（1）回復提問(wèn)要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問(wèn)題時(shí)的回復
案例解析：
（1）民生銀行30億天價(jià)非法吸儲事件始末
（2）招商銀行用戶(hù)被盜刷30萬(wàn)元的事件風(fēng)波

第四講 危機事件預警與負面輿情處置
一、危機事件的周期規律和法則
1、危機事件周期規律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
（3）海恩法則
二、危機事件性質(zhì)劃分與研判
1、事件性質(zhì)等級劃分
（1）A類(lèi)事件：特別嚴重（紅色預警）
（2）B類(lèi)事件：嚴重事件（橙色預警）
（3）C類(lèi)事件：一般化事件（黃色預警）
2、研判標準
（1）紅色預警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預警：能夠產(chǎn)生媒體負面報道
（3）黃色預警：對銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò )信息
三、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預案機制
（3）銀行聲明3小時(shí)內發(fā)布聲明
2、橙色預警
（1）2小時(shí)內監控到信息
（2）外宣部門(mén)進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時(shí)內啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
四、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時(shí)報。
2、輿情要有日報
3、重點(diǎn)寫(xiě)好輿情周報
4、輿情撰寫(xiě)模版
（1）事件介紹描述和簡(jiǎn)要介紹，交代事件來(lái)龍去脈。
（2）以列表、繪圖等方式來(lái)展現輿情發(fā)展。
（3）對輿情分析的總結和對事件的客觀(guān)評論
（4）提出建議為領(lǐng)導決策做參考。
五、網(wǎng)絡(luò )謠言處理
1、第一時(shí)間報警
2、發(fā)布聲明
3、法務(wù)介入
4、律師函告相應網(wǎng)站
5、向網(wǎng)宣管理部門(mén)反映
6、必要時(shí)起訴
六、網(wǎng)絡(luò )負面輿情清理
1、媒體公關(guān)刪除
（1）做媒體平臺領(lǐng)導工作
（2）通過(guò)宣傳管理部門(mén)處理
（3）通過(guò)廣告投放與媒體合作
2、刪貼、封貼、頂貼
3、網(wǎng)絡(luò )SEO優(yōu)化
4、紅色水軍“灌貼”
七、危機處理時(shí)五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認
3、反映遲緩
4、敷衍塞責
5、駝鳥(niǎo)政策
案例解析
（1）農業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）中國銀行“優(yōu)匯通事件”危機公關(guān)案例分析

第五講 銀行輿情管理制度和媒體公關(guān)手冊
一、危機管理組織體系
1、組長(cháng)是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò )負責人
（2）媒體（監控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會(huì )監測
（2）能做網(wǎng)評
（3）紅色水軍
二、新聞發(fā)言人設置要求
1、行里高層
2、危機爆發(fā)時(shí)是第一線(xiàn)負責人
3、熟悉銀行流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調溝通內外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
三、輿情危機處置預案
1、監控要求
2、研判標準
3、現場(chǎng)處置流程
四、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內容
2、輿情監控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內容
5、培訓和演練內容
五、投訴輿情管理與應對
1、了解情況反映
2、內容核實(shí)
3、解決問(wèn)題不拖延
4、不合理的問(wèn)題要有反饋機制
5、監控信訪(fǎng)內容關(guān)鍵詞
六、《媒體危機公關(guān)》管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫(xiě)模版
6、政府管理部門(mén)溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò )人
案例解析
（1）某銀行的《危機公關(guān)手冊》
（2）某農業(yè)銀行危機公關(guān)預案的應用 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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