基于客戶(hù)心理的投訴處理與危機應對

第一節　客戶(hù)體驗與客戶(hù)投訴關(guān)聯(lián)分析
1. 心理分析：客戶(hù)滿(mǎn)意公式
2. 低于預期帶來(lái)的服務(wù)投訴
3. 蒙受損失帶來(lái)的利益投訴
4. 缺少聆聽(tīng)帶來(lái)的關(guān)注投訴
5. 馬斯洛需求層次理論與客戶(hù)滿(mǎn)意度評估
6. 服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)隱形期望
7.客戶(hù)投訴原因分析
第二節　客戶(hù)投訴表現及特征的類(lèi)型分析
1. F型性格客戶(hù)投訴表現及特征
2. P型性格客戶(hù)投訴表現及特征
3. S型性格客戶(hù)投訴表現及特征
4. G型性格客戶(hù)投訴表現及特征
5. 不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的心理和行為分析
6. 投訴客戶(hù)的感性需求和理性需求
第三節 投訴處理的流程與投訴處理的高效溝通能力訓練
1. 投訴處理的6C流程
1) 掌控情緒（Control Emotion）
2) 收集客戶(hù)信息(Collect customer information)
3) 快速判斷客戶(hù)類(lèi)型(Control customer type)
4) 溝通技巧(Communication skill)
5) 領(lǐng)會(huì )客戶(hù)動(dòng)機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6) 化解矛盾(Conciliate conflict)
2. 以情感人——如何一開(kāi)始就取得客戶(hù)的認同
首先是信任，然后再解決問(wèn)題
3. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
1) 在責任不明的情況下如何穩妥表達歉意
2) 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
3) 怎樣的同理心表達才能安撫客戶(hù)情緒
4. 收集客戶(hù)信息——問(wèn)
1) 問(wèn)的內容與方向
2) 情緒掌控下投訴客戶(hù)問(wèn)的溝通雷區與技巧
3) 高效溝通的四大類(lèi)問(wèn)題
4) “問(wèn)”的核心能力訓練
5) SPIN提問(wèn)模式：
①　尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題；
②　揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題；
③　往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題；
④　給傷口抹藥——示意問(wèn)題
6) 使用問(wèn)題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)
7) 提問(wèn)話(huà)術(shù)的設計與應用
5. 收集客戶(hù)信息——聽(tīng)
1) 傾聽(tīng)的重要性
2) 聽(tīng)出弦外之音——傾聽(tīng)如何區分表相還是真相？
3) 如何運用同理心聆聽(tīng)？
①　“聽(tīng)”的核心能力訓練
②　聽(tīng)出客戶(hù)的潛在需求
6. 投訴顧客快速分類(lèi)——辯
1) 客戶(hù)投訴的心理分析
2) 投訴客戶(hù)的行為分析
3) 投訴客戶(hù)的類(lèi)型快速歸類(lèi)
4) 投訴的等級分析
7. 投訴處理的溝通應對——應
1) 應的方法與技巧
2) 如何運用潛意識溝通？
①　問(wèn)題澄清的技巧
②　確保投訴處理者不被投訴有服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
8. 管理客戶(hù)期望值為解決問(wèn)題奠定基礎
1) 通過(guò)表現看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機
2) 進(jìn)入對方心理舒適區：客戶(hù)期望剖析
3) 合理管理并引導客戶(hù)的期望
9. 問(wèn)題化解達成一致
1) 通過(guò)正面表達導向建設性解決問(wèn)題的方向
2) 積極的語(yǔ)言表達方式都有哪些？
第五節： 危機公關(guān)防火墻
1. 初期干預危機階段
1) 了解危機動(dòng)向
2) 對熱點(diǎn)進(jìn)行識別
3) 通過(guò)分類(lèi)、聚類(lèi)分析，判斷其傾向和趨勢
2. 中期化解危機階段
1) 判斷引發(fā)微博的當事人類(lèi)型及同步跟蹤信息
2) 引導輿論、與危機源頭積極協(xié)調、各部門(mén)配合，化解危
3. 后期收尾階段
1) 化危機為契機，建立企業(yè)正同形象
2) 總結得失，建立預案措施
4. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機公關(guān)五維標準
1) 承擔責任
①　一方面是利益的問(wèn)題；
②　另一方面是感情問(wèn)題；
2) 真誠溝通
3) 速度第一
4) 系統運行
5) 權威證實(shí)
5. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機公關(guān)的五度原則
1) 高度；
2) 態(tài)度；
3) 風(fēng)度；
4) 氣度；
5) 尺度；
第六節： 投訴管理制度的建立
1) 建立投訴平臺與渠道
2) 建立投訴處理流程
3) 建立投訴管理方案
4) 投訴責任人管理
5) 投訴結果運用
結尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽(yáng)光心態(tài) 

全域營(yíng)銷(xiāo)操作系統（CAP-SYSTEM）創(chuàng )始人
主播行為化技能提升-權威教練
紅點(diǎn)MCN機構首席直播運營(yíng)官
曾任HP（皮草）中國區品牌總監
曾任Mona Lisa銷(xiāo)售總監/全國培訓總監
中國郵政、長(cháng)沙銀行、阿迪達斯、安踏、黑馬城市學(xué)院、新華聯(lián)集團等多家企業(yè)特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
十多年來(lái)，歷任國際國內大中型企業(yè)銷(xiāo)售總監，品牌總監，培訓總監等職務(wù)，擅長(cháng)新媒體營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)銷(xiāo)售課程。課程以“結構性”和“實(shí)操性”著(zhù)稱(chēng)，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上。同時(shí)，因授課風(fēng)趣幽默，富有激情，內容結構嚴謹，落地性強，李老師被學(xué)員譽(yù)為“最接地氣的實(shí)戰導師”。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的巨變市場(chǎng)環(huán)境下，李老師精研線(xiàn)上線(xiàn)下打通和生意增長(cháng)模式。在“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”， “新媒體營(yíng)銷(xiāo)”，“直播電商”方面，在消費、金融、酒店文旅等多個(gè)領(lǐng)域為多家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)升級提供理論支持和實(shí)戰訓練。
先后為銀科控股、長(cháng)沙銀行、新華聯(lián)集團等企業(yè)提供新媒體營(yíng)銷(xiāo)課程和輔導，在微信和社群營(yíng)銷(xiāo)、短視頻內容營(yíng)銷(xiāo)、全域營(yíng)銷(xiāo)方面為企業(yè)提供賦能支持。其中，新華聯(lián)文旅“一抖成名”項目實(shí)現4000萬(wàn)次以上曝光；中國郵政新鄉地區實(shí)現全國排名前三的驕人業(yè)績(jì)。輔導某金融集團財經(jīng)賬號“婉約財商”1個(gè)月漲粉3.7萬(wàn)、賬號“財經(jīng)林妹妹”1個(gè)月漲粉21萬(wàn)、賬號“叨哥財經(jīng)”單條視頻平均點(diǎn)贊由2400提升至6000.
擔任紅點(diǎn)MCN機構首席直播運營(yíng)官，策劃運營(yíng)多場(chǎng)實(shí)體企業(yè)轉型直播帶貨。幫助湖南一鞋企培訓30余名導購主播，1個(gè)月直播160余場(chǎng)，實(shí)現整盤(pán)業(yè)績(jì)翻倍，更助推了粉絲向私域流量池的精準轉化。主導實(shí)施某服飾品牌1000余家連鎖店的“直播站”打造項目，培養出一批優(yōu)秀的品牌導購主播，成功實(shí)現品牌業(yè)績(jì)在疫情環(huán)境中逆勢增長(cháng)130%的結果.
同時(shí)，李老師積極參與政府“助農扶貧”項目，與山西，河南等多地商務(wù)局合作，助推本地農村直播電商建設。
系列課程曾服務(wù)于：紅點(diǎn)MCN主播技能提升6期，扶貧助農主播訓練課2場(chǎng)，阿迪達斯CAP系列課6期，安踏成交技巧公開(kāi)課4期，集美廣場(chǎng)直播電商培訓，FILA品牌直播電商培訓，黑馬城市學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)培訓，冷酸靈牙膏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓等。

【主講課程】
新媒體方向：
《品牌戰略規劃與互聯(lián)網(wǎng)賦能訓練營(yíng)》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)四維營(yíng)銷(xiāo)》
《新媒體營(yíng)銷(xiāo)全案》、《銀行-新媒體營(yíng)銷(xiāo)與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)轉化》
《短視頻內容營(yíng)銷(xiāo)與直播帶貨》、《微信生態(tài)內容營(yíng)銷(xiāo)與私域轉化》
《微信視頻號操作與營(yíng)銷(xiāo)賦能》
《個(gè)人IP打造與品牌轉化》、《主播定位與素質(zhì)技能提升》
營(yíng)銷(xiāo)方向：
《數字化營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)轉化升級》、《營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)黑客》
《營(yíng)銷(xiāo)四維診斷與操作模型》、《精準營(yíng)銷(xiāo)私域鎖客與會(huì )員管理》
《私域鎖客-精準營(yíng)銷(xiāo)》
《產(chǎn)品定價(jià)策略與營(yíng)銷(xiāo)應用》
《消費心理與營(yíng)銷(xiāo)技巧-落地實(shí)訓課》
零售終端：

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代零售實(shí)體店運營(yíng)與管理》、《標桿店長(cháng)-業(yè)績(jì)超越與門(mén)店傳承》
《先鋒督導訓練營(yíng)》、《金牌導購-職業(yè)技能訓練》、《門(mén)店帶教與賦能技術(shù)訓練課》

【學(xué)員評價(jià)】
周末開(kāi)課，很多同學(xué)只聽(tīng)上午，下午就走了。李老師的課是個(gè)例外，不僅沒(méi)人走，還有企業(yè)下午臨時(shí)加人。內容有深度，訓練有收獲，落地有模型，現場(chǎng)有氛圍。大家開(kāi)開(kāi)心心的就把自己企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)做了一次診斷和升級。 ——創(chuàng )業(yè)黑馬 榆林城市學(xué)院 班主任 邱老師
李老師的課，很接地氣，一線(xiàn)銷(xiāo)售出身的老師給大家帶來(lái)的課程，真正是今天學(xué)，明天用。讓高大上的理論模型，也有了吸引人的煙火氣。 ——碧桂園 貴陽(yáng)區域 張經(jīng)理
現在生意很不好做，出路在哪里，很難找到一個(gè)線(xiàn)頭。這個(gè)課程給了我一個(gè)線(xiàn)頭，社群經(jīng)營(yíng)、短視頻營(yíng)銷(xiāo)、直播帶貨不再停留在書(shū)面上，而是滲透到了營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)的方方面面。
——邯鄲 紫薇時(shí)尚 總經(jīng)理 王艷君
李老師的課聽(tīng)著(zhù)很有感覺(jué)，一個(gè)案例接著(zhù)一個(gè)案例，聽(tīng)著(zhù)幽默但又不是逗樂(lè )的那種，讓人樂(lè )完了還能有收獲，這個(gè)很厲害。 ——深圳 生之達 總經(jīng)理 王永生 

• 企業(yè)危機應對策略培訓

   

  （一）、危機管理創(chuàng )新：切割法、覆蓋法、示弱法●什么是切割法？●為什么要切割？●如何進(jìn)行切割？案例：1、達芬奇家具被央視曝光后接連出現了哪些失誤？2、萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的？3、修正藥業(yè)如何用切割法解決毒膠囊危機？●什么是覆蓋法、示弱法？●如何用覆蓋法、示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機？（二）、如何建立企業(yè)危機應對..

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• 基于客戶(hù)關(guān)系角度的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)訓

   

  第一節 端正觀(guān)念：多維度動(dòng)態(tài)看廠(chǎng)商關(guān)系1、廠(chǎng)商關(guān)系中的悖論2、多維度看廠(chǎng)商關(guān)系分析：營(yíng)銷(xiāo)管理培訓案例！解析：營(yíng)銷(xiāo)管理內訓案例!案例：營(yíng)銷(xiāo)管理課程案例分析！第二節 新經(jīng)銷(xiāo)商的選擇1、經(jīng)銷(xiāo)商的選擇思路2、經(jīng)銷(xiāo)商的選擇標準3、經(jīng)銷(xiāo)商選擇殘局破解4經(jīng)銷(xiāo)商選擇動(dòng)作流程討論：營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)典案例討論!分組：營(yíng)銷(xiāo)管理培訓..

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• 房地產(chǎn)風(fēng)險防范與危機應對

   

  一、 房地產(chǎn)風(fēng)險、危機基本原則二、 房地產(chǎn)風(fēng)險的起因 1) 政策與環(huán)境的因素 2) 經(jīng)濟環(huán)境的因素 3) 管理的因素 4) 市場(chǎng)的因素 案例分析：XXX房產(chǎn)商業(yè)地塊失敗的原因三、 房地產(chǎn)風(fēng)險的種類(lèi) 1) 項目定位風(fēng)險 2) 投資支持能力風(fēng)險 3) 項目質(zhì)量風(fēng)險 4) 合約履行能力風(fēng)險 5) 項目建設創(chuàng )新風(fēng)險..

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