酒店突發(fā)事件的預防及應對策略

一、酒店突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認知
突發(fā)事件的構成要素
突發(fā)事件與危機
2.突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會(huì )危害的嚴重性
難以預料性
可控性
復雜性
持續性
3.突發(fā)事件的類(lèi)型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預測分
按是否可防可控分
按影響范圍分

二、酒店突發(fā)事件的預防及應對常見(jiàn)的問(wèn)題
1.缺乏足夠的危機意識
2.突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
3.缺乏科學(xué)的應對機制
4.一線(xiàn)管理者的能力有缺陷
5.缺乏對員工的教育

 
三、酒店營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對
1.突發(fā)事件預防體系的建立
培養突發(fā)事件防范意識
建立突發(fā)事件預警系統
健全突發(fā)事件應對機制
建立突發(fā)事件應急預案
成立突發(fā)事件應對機構
儲備足夠的后勤保障
組織必要的訓練與演習
2.突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開(kāi)性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處置的一般程序
啟動(dòng)應急機制和應對系統
確認突發(fā)事件的狀態(tài)
適時(shí)公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應對方案的實(shí)施
實(shí)施情況的評估及策略的調整

四、酒店突發(fā)事件處理的步驟與策略
1.解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
輿論引導
尋找源頭
采取行動(dòng)
2.與消費者溝通的三個(gè)層面
態(tài)度層面
行為層面
行動(dòng)層面
3.突發(fā)事件處理的流程與方式
突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)
分析各類(lèi)突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策
重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心
媒體方面扭轉輿論導向
尋求官方與權威部門(mén)的輿論支持
公司內外部相關(guān)人員的溝通
突發(fā)事件后續工作-總結
突發(fā)事件后續工作-借勢造勢

五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略
1.媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系
2.如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
接受記者采訪(fǎng)前的準備
采訪(fǎng)中的注意事項
采訪(fǎng)后的后續工作
采訪(fǎng)方式的選擇
專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)
底線(xiàn)法則
專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3.與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通五大法則
4.如何應對不同類(lèi)型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策

六、酒店常見(jiàn)的突發(fā)事件及應對流程
1.發(fā)生盜搶事件的應對流程與方法
2.發(fā)生火災事件的應對流程與方法
3.打架鬧事的應對流程與方法
4.遇特殊顧客來(lái)訪(fǎng)（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5.明訪(fǎng)記者的應對流程與方法
6.暗訪(fǎng)記者的應對流程與方法
7.酗酒者鬧事的應對流程與方法
8.重大客戶(hù)投訴的應對流程與方法
9.停電的應對流程與方法
10.客戶(hù)出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
11.員工突然生病的應對流程與方法
12.客戶(hù)被困電梯的應對流程與方法
13.謠言的應對流程與方法
14.群訪(fǎng)的應對流程與方法
15.電話(huà)投訴的應對流程與方法
16.節假顧客過(guò)多的應對流程與方法
17.顧客貴重物品丟失的應對流程與方法
18.收費發(fā)生錯誤的應對的流程與方法
19.網(wǎng)上突發(fā)負面帖子的應對流程與方法
20.食品投毒的應對流程與方法

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等

• 大數據及人工智能背景下消費和小微信貸線(xiàn)上獲客、產(chǎn)品設計、風(fēng)控應對策略

   

  第一部分：金融科技發(fā)展狀況的介紹一、金融科技的現狀與發(fā)展趨勢（一）宏觀(guān)背景1、金融科技（支付寶人臉識別技術(shù)、APPLEPAY、虹膜技術(shù)、二維碼支付技術(shù)）2、利率市場(chǎng)化3、金融脫媒（二）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)2、移動(dòng)支付技術(shù)3、H5、APP（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的顛覆和沖..

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  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數字經(jīng)濟 大數據時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

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• 企業(yè)危機應對策略培訓

   

  （一）、危機管理創(chuàng )新：切割法、覆蓋法、示弱法●什么是切割法？●為什么要切割？●如何進(jìn)行切割？案例：1、達芬奇家具被央視曝光后接連出現了哪些失誤？2、萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的？3、修正藥業(yè)如何用切割法解決毒膠囊危機？●什么是覆蓋法、示弱法？●如何用覆蓋法、示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機？（二）、如何建立企業(yè)危機應對..

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  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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